Каким должен быть персонал кафе и его поведение? Restteam - делимся опытом
Зона ответственности шеф-повара намного шире, чем предполагают многие. Он, как и другие менеджеры ресторана, работает по трем направлениям: персонал, гости и финансы. Рассмотрим несколько примеров по каждому направлению деятельности, обратив внимание на самые распространенные ошибки шеф-поваров.
ПЕРСОНАЛ
Кухня - это выручка ресторана. Она должна работать быстро, быть чистой и хорошо организованной. Блюда должны быть вкусными, каждый день одинаково приготовленными и т.д. и т.п. Кухня - это огромный набор стандартов различного рода: санитарии и чистоты, приготовления и оформления блюд, скорости приготовления и т.д. Самая большая проблема - заставить поваров автоматически выполнять эти стандарты. Для этого шеф-повару, или су-шефу, или тренеру по кухне достаточно трех недель.
Приведу пример из собственной практики. Однажды я стажировался на кухне, моим тренером и наставником был шеф-повар, итальянец. Тренером он был очень опытным, а поэтому знал, как сделать так, чтобы повар выполнял стандарты автоматически, даже не подозревая об этом. В первый день тренировки я мыл руки примерно 50 раз, во второй день примерно 40 раз. Чихнув или дотронувшись руками любой поверхности, сразу же шел мыть руки. Он объяснял мне, что, когда я работаю на кухне, руки мне не принадлежат. Ведь ресторанный бизнес - очень опасный, здесь грязные руки могут стать банальной причиной любого отравления, даже тяжелого. И еще: чистые руки - это не только те, на которых не видно грязи, но и на которых нет бактерий. Через неделю я заметил, что, придя на работу, я автоматически мыл руки, соблюдая все шаги этого процесса.
Итак, необходимо выработать у персонала навык выполнения стандартов, чтобы это вошло в хорошую привычку. К примеру, чтобы с огромной скоростью нарезать огурцы кубиками 2x2 см, необходимо проделать это примерно с 20-ю килограммами огурцов. Тогда греческий салат будет получаться каждый раз одинаковым.
Думаю, принцип понятен. Не жалейте времени на свой персонал!
ГОСТИ
Здесь я хочу поговорить о взаимоотношении кухни и зала, а также напомнить, для чего же нужна в ресторане кухня и кому она должна служить верой и правдой. Приведу случаи из жизни.
1. Что есть, то и ешь.
Однажды наблюдал следующую картину. В ресторан пришла компания из десяти человек. На дворе был Великий пост. Девять из пришедших не соблюдали его, а один, по-видимому, придерживался. Постного меню в ресторане не было. Этот единственный спрашивает у официанта: «Извините, а вы можете сделать эту сёмгу на пару?». На что официант отвечает, что кухня этим заниматься не будет. В свою очередь, гость интересуется: «У вас же есть в меню сёмга на гриле, так сделайте мне ее на пару или уж на крайний случай сварите». На что официант отвечает, дескать, шеф-повар запретил поварам менять рецептуру, чтобы, якобы, не приучать гостей. Так, мол, каждый будут приходить и просить, что ему вздумается.
Этот подход совершенно неверный. Что с того, если вы приучите своего гостя, что здесь можно заказать любое блюдо со своими поправками? Это же ресторан. Он работает для гостей, а не для себя. Хочет гость? Да, пожалуйста! Хуже всего, когда девять человек наслаждаются блюдами вашего ресторана, а десятый глотает слюну из-за того, что ему ничего из вашего меню нельзя. На месте десятого я бы настоял на том, чтобы пойти в другой ресторан к нормальному ресторатору, где спокойно, наравне с другими, смог бы поужинать. Вы, как ресторатор, потеряли бы сразу десять гостей. Каждый из них рассказал бы об этом случае еще трем друзьям-приятелям и т.д. и т.п. «Сарафанное радио», как известно, самый лучший союзник пиара, а в отдельных случаях (как в этом) - и самый страшный.
Предположим, что средний счет в вашем ресторане составляет примерно 1000 рублей. Я хожу к вам один раз в неделю. Давайте посчитаем ваши убытки, господин ресторатор, от того, что ваш шеф-повар пошел на принцип и вообще ввел такие странные правила, не свойственные настоящим ресторанам.
Итак, следите за расчетами:
10 человек х 1 000 рублей = 10 000 рублей.
Компания ходит по ресторанам примерно два раза в месяц, итого 24 раза в год.
Вычислим, сколько эта компания принесла бы ресторану за год: 10 000 х 24 = 240 000 рублей.
Из-за действенной работы «сарафанного радио» этот ресторан не посетят минимум 30 человек. В результате ресторан теряет: 240 000 х 30 = 7 200 000 рублей в год минимум.
Вывод: будьте более лояльными к своим гостям!
Ну а что можно посоветовать практически? Введите в кассовую систему все продукты по 100 г, и можете спокойно «добивать» огурцы, помидоры, мясо и т.д. - по желанию гостя. Кстати, предложение дополнительного ингредиента поможет вашим официантам поднять средний чек. Также предоставьте вашим гостям возможность замены соусов и т.д.
2. Не нравится, как я готовлю, ешь дома.
Представьте, что вы пришли в ресторан и заказали, к примеру, салат «Цезарь», предвкушая его традиционный европейский вкус. Вам приносят салат, в котором, скажем, вместо анчоусов селедка. Вы уже заказали, официант уже пробил чек, повар уже приготовил. Но возникает ситуация: увидев и попробовав этот салат, вы не хотите его есть, да и платить за это безобразие тоже не хотите. Как же быть? Официант, конечно же, идет на кухню и говорит шеф-повару, что гость отказывается есть приготовленное им блюдо. Во многих ресторанах за это почему-то должен платить официант или повар.
За что же, интересно, они должны платить? Они не виноваты. Официант принял заказ, повар приготовил по техкарте. Они на 100% выполнили свои обязанности. Знаете, что при таком раскладе официант говорит гостю? Он, что называется, давит на жалость, и гость во многих случаях платит за то, что ему не понравилось. Уверяю, больше он в этот ресторан не придет.
Если в вашем заведении действует такая система, сколько же гостей вы от себя еще оттолкнете, даже страшно подумать. Запомните, кухня работает для гостя! И если ему что-то не понравилось, он имеет право от этого отказаться!
ФИНАНСЫ
Кухня сама по себе является центром расходов. Давайте посмотрим, где же могут скрываться неучтенные расходы вашей кухни . В этой статье рассмотрим такой вид расходов, как списание.
Какие проблемы могут быть здесь:
- огромное количество неучтенного списания;
- повара бояться списывать;
- поварам лень списывать;
- несоблюдение принципа ротации, вследствие чего увеличение списанного товара.
А теперь давайте попытаемся решить эти проблемы у себя на кухнях.Нет списаний у тех, кто вообще не работает. Вопрос в размере этих списаний. Вы наверняка знаете, что такое принцип ротации: «первый пришел - первый ушел». Соблюдение этого принципа необходимо отслеживать ежедневно, чтобы продукты не пропадали. Вам будет легче проверять, если вы организуете свою кухню. Необходимо промаркировать все рабочие станции и холодильники. У любого продукта на кухне должно быть свое место. Когда, к примеру, все соки стоят на своих местах в ряд, проверить их гораздо легче, чем если бы они стояли в разнобой, да еще и в разных холодильниках.
П оговорим о поварах, которым иногда бывает лень списывать. Шеф-повар как менеджер кухни должен приучить их списывать всё, что выкидывается, для того, чтобы был некий учет списания и чтобы не подозревать их в воровстве. Менеджер кухни обязан делать обход каждые 15 минут и приучить себя заглядывать в бачки с мусором. Если вы заметили в бачке кусок мяса, обязательно узнайте, откуда оно и почему не было списано. Пусть повара знают, что вы всё видите. Хуже всего, когда повара боятся списывать из-за того, что сумма списания будет вычтена из их зарплаты, или из-за того, что придется заплатить за это штраф. Как-то я работал в ресторане, где шеф-повар под страхом смертной казни запрещал списывать. И как вы думаете, куда шло всё несписанное и протухшее? Правильно, в тарелки гостям. Я уволился оттуда уже через месяц. Конечно, должен быть какой-то лимит списания, но за этим должен следить шеф-повар. Это его лимит, а не поваров.
Если же уровень списания в ресторане зашкаливает, проверьте или поменяйте следующее:
- нормы дневной заготовки продуктов;
- соблюдение принципа ротации;
- соблюдение сроков хранения;
- тщательный прием товаров у поставщиков;
- маркировку станций на кухне;
- соблюдение рецептуры.
В заключение хотелось бы сказать следующее. Ресторан - это сплоченная команда, состоящая из команды кухни, бара, зала, технического персонала и менеджеров. Отдельно существовать команды не могут. Пусть повара не забывают, кто им платит зарплату. А ее, как известно, платит гость, а не бухгалтерия. У бухгалтерии печатного станка нет! Поэтому, когда принимаете какое-либо решение, пусть оно будет направлено в сторону удовлетворения запросов гостя, а не ваших амбиций, честолюбия и т.д.
Правильно подобранный и обученный персонал кафе может значительно повлиять на репутацию заведения, даже если во всем прочем заведение почти ничем не отличается от своих конкурентов. Ведь на сегодняшний день очень многие рестораны и кафе испытывают сложности с приемом в штат квалифицированных работников, обладающих необходимыми знаниями и навыками и готовых развиваться в данном направлении.
Секреты успеха в менеджменте
Правильное управление персоналом в ресторанном бизнесе — даже если речь идет не о высокой кухне, а о средней руки кафе — предполагает, что управляющим налажен не только подбор персонала для ресторана, но и качественная система обучения. К тому же простые и ясные требования к выполняемым обязанностям обязательно должны быть донесены до сведения каждого из работников. В конечном итоге, именно от этих пунктов не в последнюю очередь будет зависеть уровень прибыли от заведения. Подбирать персонал следует не в последний момент, а желательно даже до открытия — для того, чтобы оставалось время на обучение персонала ресторана.
А наилучшим вариантом будет доверить этот процесс профессиональным специалистам и включить в штат должность управляющего по персоналу, который будет отвечать за наем и обучение работников заведения в ключе, необходимом для поддержания его репутации. Структура лиц, отвечающих за управление персоналом ресторана, включает в себя несколько категорий работников, которые отвечают за налаживание рабочего процесса. Так, функция генерального менеджера состоит в организации общей работы заведения и предполагает ответственность за его состояние и нормальную деятельность. Генеральный менеджер обязан отслеживать не только выполнение поставленных планов и задач, но и контролировать соблюдение санитарных норм и техники безопасности. Помимо этого он рассматривает поступившие жалобы и предложения и контролирует работу кассиров.
Отдельной обязанностью генерального менеджера является составление должностных инструкций для остальной части персонала. Менеджер по производству, подчиняясь генеральному менеджеру, контролирует качество продукции заведения, ее ассортимент, занимается распределением обязанностей кухонного персонала, разрабатывает меню. Функциональные обязанности специалистов, к которым относятся техники, бухгалтеры, товароведы и другие сотрудники, состоят в обслуживании процессов, сопровождающих ежедневную работу заведения, и формировании отчетности для государственных служб. Менеджер по кадрам обязан принимать на работу новых сотрудников, вести учет уже существующих, проводить кадровые перестановки и выполнять меры по обучению и аттестации сотрудников. Как правило, аттестация проводится несколько раз в году. Первая — сразу после окончания испытательного срока для стажера.
Стандартный режим проведения аттестации — раз в квартал, а 1 раз в полгода проводится итоговая аттестация. Состоит процесс аттестации, как правило, из нескольких этапов. Вначале созданная из руководства комиссия проводит аттестацию, на которой анализируется работа каждого сотрудника; по ее итогам составляется индивидуальная характеристика на аттестуемого. Результаты этого процесса сообщаются сотрудникам. После этого проходит подведение итогов, во время которого дается оценка профессионализма работника и уровень его соответствия профессиональным требованиям. Основываясь на выставленной оценке, комиссия может принять решение о повышении уровня заработной платы сотруднику.
Штрафные санкции для сотрудников
Если в работе сотрудника выявлены грубые нарушения, ему могут назначить двухмесячный испытательный срок, соответственно, с понижением уровня зарплаты. При неявке работника на заседание аттестационной комиссии аттестация может проводиться в его отсутствие, а результаты заносятся в протокол заседания комиссии. Проведение аттестации позволяет управлять персоналом в ресторанном бизнесе более эффективно. Однако со стороны администрации есть некоторые принципы, соблюдение которых позволит соблюсти баланс между требованиями к работнику и решением производственных задач.
Как оптимизировать рабочий процесс?
Есть несколько правил, которые помогут управляющему персоналу отладить процесс работы и тем самым повысить производительность сотрудников. Прежде всего, необходимо озаботиться созданием списка правил, по которым осуществляется работа в заведении. Кроме того, необходим тщательный отбор новых и добровольное сотрудничество с уже принятыми работниками, поскольку это позволяет добиться качественного взаимодействия между различными службами. Ну и немаловажно наладить систему адекватного распределения трудовых обязанностей и степени ответственности среди сотрудников заведения. Обычно основные категории сотрудников, работающих в ресторанах и заведениях быстрого питания, принято распределять следующим образом:
Управленческий состав, обеспечивающий финансово-административное управление заведением.
- Сотрудники кухни, которые непосредственно занимаются приготовлением блюд, обеспечивают качество и ассортимент готовых блюд.
- Обслуживающий персонал, на котором лежит непосредственное общение с клиентами заведения.
- Подсобные работники, которые обслуживают все остальные потребности ресторана или кафе.
Поскольку атмосферу в заведении создают не только посетители, но и работники, очень важным аспектом считается правильная мотивация персонала ресторана. Для каждой категории работников она будет различной. Так, для уборщиц, грузчиков и других технических работников хорошим стимулом будет поддержание стабильности и достойного уровня оплаты работы, периодические моральные вознаграждения в виде поощрений от руководства. Для сотрудников бара, официантов, и прочего персонала этого уровня важным аспектом мотивации будет высокий уровень чаевых, которые оставляют довольные обслуживанием клиенты. Хорошо действует система бонусов за количество продаж, к примеру, фирменного блюда. Помимо этого иногда действенным оказывается проведение конкурсов на звание лучшего работника зала.
Для управленческого звена и мастеров уровня шеф-повара основную мотивацию можно обозначить в виде возможности продвижения по карьерной лестнице, профессионального роста, признания их заслуг и таланта в процессе работы ресторана.
Что еще нужно знать?
В среде крупных ресторанов существует такая система мотивации, как «профит шэринг» — это распределение прибыли от деятельности заведения между участниками данной программы бонусов. Как дополнительные меры, способствующие повышению производительности, стоит использовать поощрение творческих идей сотрудников и внимательное отношение к каждому из них.
Обязательным условием является поддержание справедливой атмосферы в коллективе, потому что наказанный за неправильное поведение сотрудник должен быть уверен в том, что это действие не является способом обозначить его социальный уровень.
Сотрудники должны всегда понимать, за что именно получают поощрение или наказание.
Специалисты утверждают, что частота ошибок рядовых сотрудников ресторана напрямую зависит от ошибок управляющего. Так что серьезный владелец этого бизнеса, скорее всего, решится на повышенные расходы, но получит в свою команду профессионального менеджера, который будет способен правильно организовать работу и на кого можно будет рассчитывать в случае непредвиденных ситуаций. Как правило, подобное решение окупается высокой прибылью от работы заведения. Кроме всего вышеперечисленного, в каждом заведении принято контролировать внешний вид сотрудников. Чем выше уровень заведения — тем более высокие требования предъявляются к одежде персонала.
Если в кафе или сети ресторанов быстрого питания понятие униформы включает в себя кепку, пластинку с именем, фирменную накидку или обувь, то одежда для персонала ресторана может быть представлена отутюженными белыми рубашками и черными брюками, жилетом и галстуком-бабочкой. Все зависит от того, какую атмосферу планирует поддерживать в заведении управляющий. Как правило, внешний вид сотрудников ресторана должен соответствовать определенным требованиям: наличие татуировок на открытых частях тела или пирсинга на лице считается неприемлемым, волосы должны быть природных оттенков, одежда аккуратной и отглаженной, с минимумом украшений для женщин.
При наличии усов или бороды у мужчин — они также должны быть ухоженными, а ногти чистыми и аккуратными, особенно для кухонных работников. Все требования, предъявляемые к внешнему виду сотрудников, обычно прописываются в договоре. Помимо благоприятного впечатления, которое хорошая униформа производит на клиентов заведения, для самих сотрудников она также имеет значение. Чистая, хорошо сидящая униформа повышает уровень внутренней уверенности персонала, помогает чувствовать себя комфортнее и развивать в себе профессиональные качества. От каждого из этих сотрудников зависит репутация заведения и успешная его работа. Когда сотрудники работают как одна команда — посетители это всегда ощущают и склонны рекомендовать ресторан своим друзьям и знакомым. Главная задача администратора — добиться такой атмосферы в ресторане, чтобы не только гости, но и сотрудники чувствовали себя комфортно, тем самым делая свой вклад в создание общего впечатления от заведения.
Появление свободных рыночных отношений подтолкнуло многих предпринимателей связать свой бизнес со сферой общественного питания. За короткий период времени были открыты сотни закусочных, кафе, ресторанов. Сегодня можно говорить о развитой инфраструктуре заведений, удовлетворяющих разные потребности клиента - от желания перекусить на скорую руку до проведения корпоративных празднований либо деловых переговоров.
В нашей стране ресторанный бизнес существует сегодня в трех нишах, неравных по объему и количеству игроков, - fast food, рестораны среднего ценового уровня и рестораны «высокой кухни». У всех рестораторов, вне зависимости от того, в какой нише позиционируют их заведения, есть одна общая головная боль - кадровый голод . Однако особо значима эта проблема для дорогих авторских ресторанов haute cuisine, «высокой кухни».
Ресторанный бизнес на Украине достаточно молод и не имеет своих традиций. Классические советские рестораны остались в прошлом. Что же появилось взамен?
Специалисты выделяют три периода становления украинского ресторанного бизнеса. В конце 80-х - начале 90-х годов в больших количествах создавались совместные предприятия. Первый период - «итальянский». Предприниматели из Италии пытались создавать рестораны в традициях своей страны. Ключевые должности (шеф-повар, повара, менеджеры) занимали итальянцы, а также подготовкой официантов. Большинство «итальянских» ресторанов в силу экономических причин, обсуждение которых не входит в задачи данной статьи, через непродолжительное время переходили в собственность украинских предпринимателей или закрывались.
Вторая волна - «французская». Молодые, прошедшие хорошую школу, но неизвестные на родине повара-французы открывали на Украине рестораны. Владелец ресторана, он же шеф-повар, занимался сам всеми проблемами - от закупки оборудования и продуктов до подготовки персонала. Большинство «французских» ресторанов постигла участь их итальянских предшественников.
Третий период характеризуется переходом большинства ресторанов в руки отечественных предпринимателей. На Украине подросли свои кадры, которые обучались ресторанному бизнесу у иностранных специалистов в конце 80-х - начале 90-х годов. Люди, которые работали официантами и барменами, за 12 лет получили очень высокий уровень знаний в области сервиса, кухни и обслуживания. В то время на Украину ехали развивать ресторанный бизнес далеко не всегда лучшие профессионалы. Но за эти 12 лет появились наши специалисты, многие из которых обучались за границей, работая в ресторанах или заведениях, связанных с ресторанным бизнесом. Вот почему потребность в иностранцах постепенно отпадает. Но очень важно, чтобы у ресторана, который специализируется на национальной кухне той или иной страны, все-таки был иностранный специалист на кухне - в лице шеф-повара, который бы следил за приготовлением блюд. Только под присмотром последнего можно воссоздать настоящую национальную кухню.
Кадровая политика в большинстве ресторанов Украины обычно осуществляется по следующей схеме: владелец нанимает управляющего (директора), который в свою очередь принимает на работу поваров (выбор шеф-повара чаще всего остается прерогативой владельца), бухгалтера и менеджеров. Менеджеры занимаются подбором и подготовкой официантов, барменов, хостесс, уборщиц, портье и др.
Для владельца найти подходящего управляющего - крайне сложная задача. Количество грамотных ресторанных управленцев сегодня весьма ограничено - на Украине нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня. Директора ресторанов сейчас преимущественно вырастают из официантов, менеджеров залов, даже барменов; они мало мобильны и не имеют достаточных возможностей для своего дальнейшего профессионального развития. Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Директора меняют свои места работы крайне неохотно.
Для большинства ресторанов характерна большая сменяемость кадров. Масштабы «текучки» в основном зависят от профессионализма управляющего. Если управляющий не обучает персонал правильным способам работы и не может доходчиво донести стратегические задачи компании, исполнитель не знает, как это воплотить на практике, что вполне естественно. В результате недовольны и сам управляющий, и менеджеры залов, а самое главное - клиенты. Исполнителя уволят, либо он уйдет сам. Это наносит вред компании. Идеальный директор ресторана не должен просто соревноваться за формальные показатели, поскольку управленец, не развивающий своих людей, обречен на провал, его приоритеты не совпадают с приоритетами компании. Идеальный управляющий ресторана, напротив, посвящает себя созданию и развитию команды.
Формируя команду, управляющий обычно подбирает кадры двумя основными способами. Квалифицированные кадры - повара или менеджеры - должны иметь хороший послужной список и быть профессионалами в полном смысле этого слова. Поэтому их, как правило, переманивают из других заведений. Что касается обслуживающего персонала (официанты, хостесс, уборщицы, мойщики и т. д.), их чаще всего предпочитают нанимать «с улицы», не из индустрии. Обслуживающий персонал обучают и готовят к исполнению своих обязанностей менеджеры среднего звена, которые, имея немалый практический опыт работы в ресторанном бизнесе, далеко не всегда обладают специальными знаниями и навыками для того, чтобы передать свой опыт и правильно организовать отбор и подготовку персонала.
Нами было проведено исследование (методом глубинного интервью) среди постоянных посетителей ресторанов «высокой кухни» с целью выяснения причин предпочтения того или другого ресторана. Предлагаем отдельные данные, которые помогут вам лучше организовать подбор и подготовку кадров.
С какой именно целью обычно посещает ресторан клиент?
- отдыхают - 100%
- общаются с друзьями - 83%
- отмечают праздники, юбилеи, знаменательные даты - 75%
- ведут деловые переговоры с партнерами, потенциальными клиентами, конкурентами - 70%
- наслаждаются изысканной кухней - 50%
- проводят время с любимым человеком - 20%
- проводят время в одиночестве (размышляют, отвлекаются от забот, обдумывают решения проблем) - 8%
- общаются с семьей - 5%
- просто завтракают, обедают или ужинают - 2%
Залог успешной работы ресторана - отлично организованное обслуживание, так как суть ресторанного бизнеса - это не только продажа блюд и напитков. Ресторатор продает возможность хорошо провести время, продает эмоции. Переживания, атмосфера, отношения между сотрудниками ресторана и гостями - вот то, что абсолютно необходимо для успеха в этом бизнесе, то, без чего успех просто невозможен.
Атмосферу ресторана и прямое обслуживание клиента в ресторане осуществляют: метрдотель, хостесс, официант, бармен, сомелье и портье. Не во всех ресторанах представлены все перечисленные должности. Рассмотрим основные задачи и требования, предъявляемые к высококлассным специалистам этих профессий.
Метрдотель. Распорядитель обеденного зала ресторана. Человек с двумя лицами. Сама любезность с гостями и безжалостный руководитель с официантами. Он отвечает перед гостями и перед своим начальством.
Изначально этот термин употреблялся во Франции для обозначения хозяев постоялых дворов при почтовых станциях. В таких заведениях не останавливались надолго, здесь лишь отдыхали и обедали проезжие. Прием все новых и новых гостей, рассаживание их в большом зале за общим столом (табльдотом), выяснение их желаний, принятие заказов, распоряжения прислуге на кухне, особая забота о знатных путешественниках и обслуживание их лично, консультации при выборе марки вина, а также расчет - все эти обязанности лежали на первых метрдотелях, имевших штат прислуги для выполнения разных поручений. Метрдотель все время находился вместе с гостями в зале, будучи готовым всегда к услугам, и одновременно все время держал под контролем свою «команду», корректируя и ускоряя выполнение ею своих обязанностей.
Все эти функции метрдотеля сохранились как существенные черты профессии и поныне, хотя задачи его намного упростились. Современный метрдотель по существу - начальник штата официантов. В его обязанности входит: встретить гостей (посетителей) непосредственно у входа в обеденный зал, проводить их на место, учитывая при этом количество и состав пришедших, их общественное положение, пол и даже время, которым они располагают. Одновременно метрдотель обязан постоянно наблюдать за тем, что происходит в залах. Он может позволить себе общаться, естественно, не на равных, в определенных рамках, с клиентом. Он должен встретить гостя, подать ему руку, проводить на место, рассказать ему о ресторане, пошутить, если это знакомый клиент, создать достаточно непринужденную атмосферу. В то же время, он - обслуживающий персонал.
Метрдотель должен обладать определенными качествами, обусловливающими возможность занимать эту должность. Это должен быть человек приятной внешности, который умеет улыбаться, у которого в абсолютном порядке руки. Кроме того, он должен быть выдержанным, внимательным, обаятельным, хорошо разбираться в людях с первого взгляда, грамотным профессионально, культурным, иметь большой опыт работы в ресторанах на разных должностях, пользоваться авторитетом среди подчиненных и уметь быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. Он все контролирует и принимает решения, руководствуясь опытом и конкретной ситуацией. При любых обстоятельствах гость должен уходить довольным, сколько бы официантов не пришлось сменить.
Опрошенные нами респонденты назвали следующие желаемые качества высококлассного метрдотеля: профессионализм, умение встречать клиента, способность разбираться в психологии клиента - угадывать его желания, настроение, внешность, манеры. Все респонденты отметили, что в Киеве нет ни одного высококлассного метрдотеля, а во многих ресторанах метрдотелей нет вообще.
Бармен. Человек за стойкой, личность. Он постоянно находится на виду, его дело - напитки, которые он делает на глазах у людей, а процесс этот немоментальный.
Возникает неизбежная беседа ни о чем, перерастающая в нахождение общих тем. Жонглируя шейкером, выполняя ритуал подачи коктейля, бармен преподносит себя, а беседа, которую он ведет, не отвлекает его от других дел. У стойки проводят время одиночки, которым хочется поболтать, или, наоборот, те, кому сейчас никто не нужен. Хороший бармен всегда по первым фразам разберется в человеке. Иногда чаевые после рюмки коньяка равняются стоимости выпитого. Такова цена хорошего доброго разговора с клиентом.
Опрошенные нами респонденты среди основных назвали следующие желаемые качества бармена: умение слушать клиента, виртуозность, мастерство, оригинальность, интуиция, умение экспериментировать, память, стрессоустойчивость, знания в области эстетики, ловкость, артистизм, приятная внешность, опрятность.
Примечание : Для большинства респондентов (85%) наличие в ресторане бара и бармена не является обязательным условием.
Сомелье. Сегодня на Украине такая должность есть только в «продвинутых» ресторанах, стремящихся повысить уровень сервиса и, как следствие, занять лучшее место в рейтинге. Сомелье - это человек, владеющий искусством обслуживания в полном объеме, виночерпий, специалист по винам, знаток правил рекомендации вин и ритуала их подачи. Он с достоинством беседует, предлагает, может вежливо выразить несогласие или одобрить выбор гостя, воздав должное его вкусу. Само по себе явление сомелье выводит обслуживание на новый уровень.
Опрошенные нами респонденты не смогли назвать качества профессионального сомелье.
Официант. Помимо профессиональных навыков и знаний, основное достоинство официанта - умение быть незаметным в зале. Это человек, возникающий как бы из ниоткуда в нужное время и в нужном месте, красиво обслуживающий и растворяющийся, чтобы снова появиться в нужный момент. При всем уважении к тому, что делает официант, он, если хотите, - одушевленный предмет, находящийся в зале, работающий на клиента. Понравится он клиенту - клиент его поблагодарит, скажет ему спасибо. Но официант не должен запоминаться.
Из огромной армии официантов, работающих в наших ресторанах, к сожалению, лишь единицы понимают, что они говорят и о чем их спрашивают. Большинство механически выполняют работу, не более. Говорят клиенту «да», не стараясь понять его потребности.
Опрошенные нами респонденты среди основных назвали следующие качества официанта: ориентированность на клиента, умение слушать, не навязывая свои решения, предупредительность, знание психологии, доброжелательность, учтивость, отличное знание меню и технологии приготовления блюд и напитков, умение не задавать глупых вопросов, вежливость, коммуникабельность, аккуратность, наличие чувства собственного достоинства, умение контролировать свои эмоции, способность преподнести себя, выдержанный в духе ресторана стиль одежды.
Примечание : Большинство респондентов подчеркивают, что в Киеве очень мало хороших официантов. Больше всего не нравится респондентам частая смена официантов и непостоянство персонала вообще - «Залог успеха ресторана - постоянный персонал!» . Также все отметили часто случающиеся инциденты с перепутанными или неточно выполненными заказами.
Респонденты хотели бы видеть больше официантов среднего и зрелого возраста - сплошной «молодняк» раздражает.
Хостесс. Молодая, красивая, интеллигентная, знающая иностранный язык. Хозяйка. Она всегда у входа в зал. Правая рука метрдотеля, заменяющая его в такие моменты, когда тот не имеет никакой возможности отойти от гостей. Как и сомелье, явление в наших ресторанах новое. Она показывает гостям залы, дает общие сведения по кухне и винной карте, развлекательным программам. При проявлении интереса к чему-то конкретному, хостесс вызывает соответствующего человека: шеф-повара, сомелье, арт-менеджера и т. д. Использование хостесс оправданно, ведь только один посетитель может занять много времени, а метрдотель должен непрерывно заниматься всеми гостями.
Портье. Человек, который первым встречает клиента, и он же последним провожает его. Как известно, «театр начинается с вешалки», то же самое можно сказать и о ресторане. В психологии известен так называемый «эффект края» - явление, заключающееся в том, что элементы информации, находящиеся в начале и конце ряда, запоминаются быстрее и лучше, чем расположенные в середине. Портье как раз и есть тот элемент, который начинает и завершает всю процедуру посещения ресторана. Портье должен обладать приятной внешностью, безукоризненными манерами и особым чутьем на клиента. Например, он должен понять, в каком случае стоит помочь даме одеться, а в каком оставить эту заботу ее спутнику.
Опрошенные нами респонденты среди основных назвали следующие качества хорошего портье: умение ненавязчиво оказать услугу (навязчивость раздражает), умение красиво и с достоинством брать чаевые, способность чувствовать, когда необходимо помочь одеться, а когда нет, ловкость, хорошая память, вежливость.
Следует отметить, что представители всех рассмотренных должностей должны обладать хорошей памятью и вниманием, а также умением слушать и поддерживать беседу.
Предлагаем вам расширить свой арсенал методов отбора соискателей на вышеназванные позиции несколькими психологическими методиками. Они просты в применении, не требуют профессиональных психологических знаний и не занимают много времени.
Тест слуховой памяти. В самом начале собеседования зачитайте соискателю список из 30 слов, произносимый с интервалом в 2 секунды (один из возможных вариантов мы приводим ниже). По окончании собеседования попросите воспроизвести слова, которые он запомнил.
Первая серия: картон, неделя, вагон, пианино, ворона, звонок, карта, пчела, крошка, перо, охотник, уголь, белка, парнишка, тополь, груша, скатерть, суп, плащ, кот, нож, промокашка, уксус, цветок, труд, небо, спичка, чернила.
Вторая серия: таблица, крестьянин, рубль, ботинок, домна, пригорок, очки, вода, баран, ружье, туча, карандаш, самокат, козел, змея, слива, кушетка, лягушка, пробка, телега, нос, берег, салон, отель, овод, мыло, сковорода, птица, салат, замок.
- Очень хорошая память - 20–25 слов;
- Хорошая память - 15–16 слов;
- Норма - 13–14 слов;
- Плохая память - меньше 13 слов.
Тест на зрительную память. Проводится также, как и предыдущий, только вместо слов соискателю показывают с интервалом в 2 секунды заранее подготовленные картинки, а по окончании собеседования просят назвать запомнившиеся.
- Очень хорошая память - 18–20 картинок;
- Хорошая память - 15–16 картинок;
- Норма - 13–14 картинок;
- Плохая память - меньше 12 картинок.
Тест на переключение внимания 1. Предложите соискателю вычитать в уме из 200 поочередно два любых числа: одно меньше десяти, другое больше (например, 8 и 13; 4 и 17; 9 и 11).
200 – 8 = 192 – 13 = 189 – 8 = 181 – 13.
Вы должны заранее знать цифру, которая получится в конце, и контролировать только последовательность вычитания чисел. Это методика позволяет проверить не только переключение внимания собеседника, но и оценить его математические способности.
Тест на переключение внимания 2. Попросите соискателя поочередно называть пары одушевленных и неодушевленных предметов. Например : стол-стул - дерево-цветок; автомобиль-молоток - кот-рыба.
О хорошем переключении внимания можно говорить, если соискатель, не сбиваясь, в нормальном темпе назвал не менее 20 пар слов. Кроме переключения внимания эта проба позволяет оценить качество словарного запаса и скорость реакций соискателя.
Тест на переключение внимания 3. Заранее приготовьте два списка слов - одушевленные и неодушевленные предметы. Попросите соискателя поднимать правую руку, если он услышит название одушевленного предмета и левую, если неодушевленного. Зачитывайте вразброс слова из приготовленных списков и контролируйте выполнение работы соискателем. Чтобы упростить себе задачу, вы можете из двух сделать один список и проставить напротив каждого слова указание, какая рука должна быть поднята.
Например:
Собака - левая
Морж - левая
Цветок - левая
Дом - правая
Радуга - правая
Крыса - левая
Эта проба позволяет также оценить уровень развития координации движений.
Тест «Умеете ли вы слушать?»
Инструкция : Отметьте ситуации, которые вызывают у вас неудовлетворение или досаду и раздражение при беседе с любым человеком - будь-то ваш товарищ, сослуживец, непосредственный начальник или просто случайный собеседник.
Варианты ситуаций | Вызывают досаду |
| . |
Обработка результатов: Подсчитайте процент ситуаций, вызывающих досаду и раздражение.
Интерпретация:
70–100% - очень плохой собеседник. Не умеет устанавливать контакт, поддерживать беседу, понять проблемы и желания собеседника и правильно на них отреагировать.
40–70% - присущи некоторые недостатки: критически относится к высказываниям собеседника; часто делает поспешные выводы; заостряет внимание на манере говорить; ищет скрытый смысл сказанного; пытается монополизировать разговор; склонен к притворству и фальши.
10–40% - хороший собеседник. Умеет наладить приятное общение, вежливо повторяя высказывания собеседника, давая ему полностью раскрыть свою мысль, приспосабливая свой темп мышления к его речи. Однако иногда может быть рассеян или отказывать партнеру в полном понимании.
0–10% - отличный собеседник. Умеет слушать, устанавливать приятную атмосферу, определять сильные и слабые стороны партнера, вникает в его проблемы и потребности и правильно на них реагирует.
- Кадровая политика, Корпоративная культура
У вас небольшой ресторан или кафе? Вы изучаете идеи для открытия ресторанного бизнеса? В нашей статье вы найдете идеи и советы по управлению небольшим рестораном.
Каждый владелец ресторана знает, что успех ресторанного бизнеса зависит от многих факторов. Наличие финансов, знания экономики, опыт, правильная организация труда и прежде всего желание продвигаться в ресторанном деле.
Это самые главные аспекты, от которых зависит успех вашего заведения. Мы решили написать о важных практических советах, для заведений с персоналом от 10 до 15 человек.
Концепция малого ресторанного бизнеса
Трудно начинать любой бизнес, но в особенности, это касается ресторанного дела. Его специфика строится на гостеприимстве, которое, в свою очередь, приводит к довольным клиентам и постоянной прибыли. Чтобы делать счастливыми других людей ваши сотрудники должны быть счастливы, не так ли? Конечно, этому способствует правильная организация труда, ваше положительное воздействие и взаимное уважение.
Управление персоналом ресторана
В небольших ресторанах работает 10-15 человек, как правило, в две смены. Это значит, что в первую рабочую смену на работе находится от 5-7 человек. В зависимости от размеров вашего заведения вы должны определить рабочие места для сотрудников.
Самый простой способ организации работы- это составить список задач и распределить их по обязанностям сотрудников. И конечно распределить задачи на целый рабочий день в ресторане — от его открытия и до окончания смены.
Вот список задач, которые необходимо сделать в ресторане/ кафе во время рабочего дня:
- Открытие ресторана, подготовка столов, заключительная уборка перед открытием
- Закупка необходимых продуктов питания и других ингредиентов
- Подготовка блюда, приготовление напитков
- Обслуживание и вынос еды и напитков
- Обслуживание клиентов
- Очистка столов
- Уборка кухни и туалета. Мойка посуды
- Выставление счета
- Контроль поставок и инвентаря для бара и кухни
- Ежедневный отчет
- Очистка ресторана в конце рабочей смены
- Утилизация и транспортировка мусора
- Закрытие ресторана
После того, как вы ознакомились со всеми обязанностями в ресторане в течение одного рабочего дня, вы сможете организовать свой персонал. Удобно разделить его на группы: повара, помощники на кухне, официанты, бармены, посудомойки (уборщики), хостесс, бухгалтерия и администраторы.
Для каждой группы в отдельности составьте список задач и обсудите его. Уточните, какие обязанности следует выполнять в начале, а какие в конце рабочего дня. Удостоверьтесь, что персонал понимает свои задачи. Обязательно укажите, что если возникли вопросы, люди смогут к вам обратиться для уточнения деталей.
Должностные обязанности работников в ресторане
Работу в ресторане или кафе можно разделить на две основные группы, кухня и то, что за ее пределами. Вместе они образуют систему, которая функционирует как единый организм и делает ваш ресторан особенным и успешным. Чтобы научиться управлять коллективом кафе/ресторана и организовать хорошее обслуживание нужно правильно подобрать персонал и закрепить рабочие места.
Повар в ресторане
Повара это пульс вашего ресторана. Даже если у вас прекрасное обслуживание, приятный интерьер и атмосфера, клиенты не придут к вам снова, если еда была не вкусной. Для шеф-повара очень важно умение работать в команде. Он должен не только продемонстрировать кулинарные способности, но и иметь опыт работы с персоналом на кухне. Рекомендуется брать в команду человека, прошедшего сертификацию.
Если у вас один шеф-повар на кухне, то он распределит второстепенные задачи между работниками кухни. Но если у вас два и более поваров, рекомендуется четкое разделение обязанностей при приготовлению блюд. Один должен получить должность «Главный шеф-повар» (для основных блюд) и «Су-Шеф» (для приготовления десертов и т.д.)
Связь между сотрудниками кухни и работниками зала должна быть простой и налаженной. Отличное решение — программа для автоматизации кафе, бара и ресторана. С ней вы сможете наладить работу по приему заказов и кухни. При установке дисплея для получения заказов на кухне официанты легко смогут проверить готовность блюда, очередность приготовления и оставить заметки для шеф-повара, если у гостя были индивидуальные пожелания. Такой режим работы значительно упрощает процесс передачи заказа, снижает количество ошибок при приготовлении блюд и ускоряет работу. Установка программного обеспечения для ресторана повышает качество обслуживания и позволяет получать довольных клиентов.
Управление рестораном: официанты и бармены
Сколько официантов вам действительно нужно в небольшом ресторане? Ответ на этот вопрос будет зависеть от количества столов и концепции заведения. Если у вас работает два официанта в одну смену, обязательно проведите с ними инструктаж, о ситуациях, когда нужно помогать друг другу. Ведь если один официант с полным подносом пытается доставить заказ к нужному столику, а другой решил в этот момент отойти на перерыв- это недопустимо.
Для обеспечения стабильности работы заведения в период, когда поток клиентов увеличивается желательно иметь пару лишних официантов и барменов. Аналогичные правила должны существовать для корректной работы бара. Здесь обратить внимание на движения барменов, чтобы они не мешали друг другу готовить напитки и не толкались за барной стойкой.
Ошибки при найме персонала ресторана не редкость. Основные критерии для подбора официантов и барменов это ловкость, сообразительность, доброжелательность и позитив. Опыт работы на аналогичной должности имеет значение, однако, это не решающий фактор при наборе сотрудников. Многие неопытные работники сейчас стали высококвалифицированными востребованными сотрудниками. Не бойтесь брать на работу новеньких. Возможно, именно вы раскроете их таланты.
Посудомойщики в ресторане
Это, как правило, работа, с которой начинается карьерный рост в ресторане. Многие уважаемые повара начинали свой путь именно так. Это очень важная часть работы ресторана. Посуда для блюд всегда должна быть идеально чистой. Гигиена в ресторане решающий фактор для репутации. Никто не захочет вернуться к вам, если ему принесут напитки в плохо промытом бокале.
Помощники официанта
Это идеальная работа для студентов. Их работа заключается в очистке столов, и помощи другим сотрудникам — подача десертов, например. Эта отличный вариант небольшого заработка — как раз для студентов или выпускников. Не пренебрегайте возможностью набрать помощников официантов- они значительно ускорят работу, что позволит получить хорошую прибыль. Это так же отличная вакансия для начала карьеры в ресторане. Молодые и энергичные помощники окажут хорошее влияние на атмосферу ресторана, и вы можете быть уверены-ваши гости это почувствуют!
Администратор ресторана
Чаще всего эту должность берут на себя владельцы ресторанов и кафе. Но кроме организационных навыков, они должны обладать следующими способностями:
- Культура речи
- Уважение по отношению к своей команде
- Уметь принимать правильные решения для бизнеса
- Поощрение сотрудников за их достижения или идеи для ресторана
- Понимать, что главная задача администратора- урегулирование отношений (как среди сотрудников, так и среди посетителей)
Качественная и слаженная работа коллектива напрямую зависит от потока клиентов, поэтому вы должны заслужить авторитет среди своих подчиненных и уметь себя вести при любой ситуации в ресторане.
- Страсть
Вы должны загореться идеей и тем, что делаете, иначе ничего не получится. Нужно любить свою работу и тогда вы сможет вдохновить своих сотрудников. Поскольку вы являетесь владельцем ресторана, то оказываете большое влияние на настроение и качество работы сотрудников.
Ни один бизнес не продержится долго, если его владельцы хотят только прибыли. Прежде всего, видеть довольные лица людей, которые приходят к вам снова и снова. Желание оставить хорошее впечатление, удивить гостей новинками в меню и т.д. –вот чем нужно руководствоваться при работе в ресторанном деле. Позитивный настрой «передается» воздушно-капельным путем. Проявите поддержку и энтузиазм в решениях проблем, постарайтесь вникать в детали работы ваших сотрудников и тогда вы сможете наслаждаться своим делом.
- Конкуренция- двигатель успеха
Желание быть лучше других-движет людьми всегда. Конкурс располагает к совершенствованию, развитию. Создать блюдо вкуснее, атмосферу приятнее, чем у конкурентов- вот цель ресторатора. Конкуренция активирует творческий потенциал и является мощной движущей силой любого бизнеса.
Проявите креативность. Не нужно огромного меню. Большинство исследования выявили, что небольшое меню улучшает продажи. Это не значит, что его нужно часто менять. Если возникла необходимость в смене меню, оставьте самые продаваемые блюда и добавьте пару новинок.
- Работа с сотрудниками
Забудьте об успехе работы в сфере общественного питания, если вы не готовы потратить много времени в ресторане с вашими сотрудниками. Для этого нужно запастись большим количеством позитивной энергии. Каждый день возможны стрессовые ситуации, однако если вы будете находить из них правильны выход это высоко оценит ваш персоналом. Если вы будете разочарованы снова и снова, то в конечном счете потеряете желание работать. Будьте внимательны по отношению к персоналу и гостям.
- Клиент всегда прав
Независимо от того, насколько у вас вкусно или как хорошо вы обслуживаете клиентов,если гости недовольны- значит вы где-то неправы. Вся концепция ресторанного бизнеса строится на удовлетворении потребностей посетителей. Вы должны помнить, что довольный клиент-это самое главное. И ваши сотрудники стараются, чтобы гости были счастливы.
Сфокусируйтесь на позитивной организации труда, ваши работники это почувствуют, а клиенты захотят вернуться в ваш уютный ресторанчик за добавкой.