Культура общения персонала с гостями ресторана

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных лю­дей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение - способ вы­ражения человеком своего отношения к окружающей действи­тельности.

Формой общения является обращение человека к челове­ку, например официанта к гостю. Отметим, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к гостю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостат­ки человека.

Культурное общение начинается с взаимного изучения со­беседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатле­ние о собеседнике, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и со­беседники, например официант и гость, корректируют свое по­ведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым участником беседы своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелатель­но настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возник­ло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у гостя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способ­ствует созданию высоконравственного стиля общения в ресто­ране.

Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана - далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) высту­пает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Общение в ресторанном сервисе имеет специфические осо­бенности по сравнению с общением, например, в домашних ус­ловиях. Так, многие гости не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают заказанные блюда. Довольно часто и обслуживающему персоналу безраз­лично, кто делает заказ. Другими словами, официант (бармен) и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники рес­торана заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впе­чатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение вы­ходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях откры­вается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.

У многих, особенно молодых, работников ресторана боль­шие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана плохо раз­бирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет вой­ти в контакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуа­ции общения в ресторанах не существует. Поэтому работнику ресторана следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствова­ние во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегод­ня многие работники ресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.

Общение с клиентом
Сфера общественного питания - это сфера оказания услуг. А это значит, что главная задача ее работников - сделать гостей счастливыми на то вре¬мя, что они находятся у них.
Оптимальный способ увеличения продаж - добиться более частого посеще¬ния клиентами ресторана. Здесь ваша первостепенная задача - удовле¬творить посетителей, завоевать их расположение и заслужить их пре¬данность, а не пытаться повысить среднюю сумму чека.
Понимание потребностей клиента
Главная задача в индустрии общественного питания - удовлетворить потребности посетителя. Если ваши гости не получают удовольствие от визита в ресторан, все остальное не имеет значения

Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время об-служивания. Однако это «правило 10 минут» не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце еды клиенты, как подтверждает практика, с меньшей терпимостью относятся к задержкам.

Итак, время обслуживания — одна из областей, где бы вы могли превзойти ожидания клиентов

Предостережение. Ни один испытанный и имевший ошеломительный ус-пех у других прием не приведет вашего гостя в восторг, если вы действи-тельно не будете делать это искренне, от души, для удовольствия и на благо вашего клиента. Люди легко распознают, когда с ними обращаются фор-мально, механически или когда на них испытывают какую-то новую мето-дику. В лучшем случае большинство клиентов расценит это как равнодуш-ное, холодное к ним отношение, а в худшем — воспримет как личное оскор-бление. Однако в любом случае авторитета и чести вашему заведению это не прибавит. Поэтому если у вас что-то не получается и вы не можете талант-ливо изображать безмерную радость по отношению к своим клиентам, то лучше и не пытайтесь.

С другой стороны, гостеприимство - это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как вы применяете на практике элементы обслужива-ния и, кроме того, насколько ваши клиенты чувствуют вашу заботу и внима-ние к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслужива-ние не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят ис-кренности и вашей заинтересованности в стремлении доставить им наслаж-дение и удовольствие.

Смотрите собеседнику в глаза. Ничто так не согревает душу, как улыбка. Научите свой персонал устанавливать контакт с каждым новым посетителем с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбки.
Идите навстречу пришедшим гостям. Гостеприимство напрямую зави-сит от вашей способности устанавливать личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, вы должны обращаться с гостями как с лично-
стями, а не как с клиентами. Возьмите за правило: те, кто приветствует ваших гостей при входе, должны выходить им навстречу из-за стойки. Лучше всего вообще избавиться от всех этих стоек. На мой взгляд, прологом еды в ресто-ране должна быть улыбка кого-нибудь из обслуживающего персонала при встрече посетителей, когда они входят в ресторан . Это вовсе не требует, что-бы метрдотель был прикован к входной двери. Просто кто-то должен всегда знать, что происходит на входе, и направляться к вновь прибывшим гостям, едва они появляются в дверях ресторана .

Уделите внимание вновь прибывшим гостям в первые 30 секунд. По-мните, в вашем распоряжении имеется примерно 30 секунд с того момента, как люди вошли в ресторан , на то, чтобы улыбнуться им и дать знать, что их приход не остался незамеченным. Если вы заняты в этот момент каким-то де-лом, которое не можете отложить, постарайтесь побыстрее завершить его и займитесь гостями. Если люди ощущают свою значительность с того момен-та, как они вошли в ресторан , они проведут время у вас в более приподнятом настроении и хорошем расположении духа.

Чаще произносите имя клиента. Среди вещей чрезвычайно приятных людям далеко не последнее место занимает звучание их собственного име-ни. В непринужденной форме узнайте имена ваших гостей и называйте их по имени при всяком удобном случае во время их трапезы. Метрдотелю про-ще узнать имена клиентов, заглянув в лист заказа столов или вежливо спро-сив об этом в тот момент, когда он усаживает гостей за столик. Не сочтите за-зорным называть их предупредительно господин такой-то или госпожа та-кая-то, если только они сами не предложат вам быть менее официальным.

Основные принципы «сарафанного радио»
Этот раздел посвящен ряду аспектов, которые вы можете использовать для того, чтобы доставить вашим клиентам больше приятных моментов, о ко-торых они будут с удовольствием вспоминать и говорить. Моя задача помочь вам понять основные принципы формирования устных отзывов, а также то, как они работают и поддерживают клиентский маркетинг в целом.

Первый принцип: люди не могут быть вашими клиентами, если они не ду-мают о вас!
Цель программы устных отзывов заключается в том, чтобы заставить клиен-тов положительно говорить о вас. Когда вы становитесь предметом востор-женного рассказа вашего клиента, то у рассказчика и людей, с которыми он беседует, может возникнуть желание посетить вас снова... Всякий раз, когда посетитель думает и говорит о вас, ваши шансы на его повторный визит уве-личиваются. Согласитесь, справедливо полагать, что если мысли о вашем ре-сторане никогда не приходят на ум вашему клиенту, то он едва ли когда-ни-будь появится у вас.
Второй принцип: не бывает устных отзывов, если не о чем говорить. Если вы хотите, чтобы люди говорили о вашем ресторане приятные для вас вещи, - а я полагаю, что вы хотите этого, - то должно быть что-то такое, о чем они смогут говорить. Другими словами, вам нужно обучить ваших клиентов формулиро-вать причины, по которым они к вам приходят.
Третий (главный) принцип: сами по себе устные отзывы не появятся. Хо-тя и не исключено, что люди будут говорить о вашем ресторане хорошо и, быть может, даже восторженно без каких-либо видимых усилий с вашей сто-роны. Однако устные отзывы - это инструмент создания продаж, обладаю-щий настолько мощным потенциалом, что просто великий грех оставлять его на откуп случаю. Если вы хотите, чтобы люди говорили о вас, вам нужно взять на себя ответственность за это. Вы должны быть уверенным, что даете клиентам достаточно хороших поводов, о которых можно и следует гово-рить. Вам необходимо добиваться, чтобы они были активнее вовлечены в ва-ши ресторанные дела. Зарабатывайте их доверие, больше рассказывайте им о вещах, которых они не знают, и постоянно делайте что-нибудь такое, о чем бы им хотелось рассказать друзьям и членам семьи.

Четвертый принцип: устные отзывы зависят от признаков отличия ваше-горесторана от других. Если вы не в состоянии создать ярко выраженное от-личие от ваших конкурентов, то люди все-таки еще будут иметь возможность говорить о вас. Но вряд ли они смогут вразумительно объяснить, почему про-должают ходить именно в ваш ресторан , а не в какой-либо другой. Людям не-обходимо объяснение причин, почему они делают так, а не иначе, предпочи-тают это, а не то. Поэтому создание отличий - еще один важный аспект этой работы.
Последний аргумент в пользу активной программы формирования устных отзывов заключается в следующем. Если вы не в состоянии создать отличия, вы должны серьезно конкурировать в области цен.
Но задумайтесь на минуту и ответьте откровенно: вы хотите конкурировать на уровне цен? Если вы не можете доказательно объяснить разницу в цене между мерседесом и Geo Metro, разве вы станете платить $60 тысяч за машину? Концепция создания отличий очень важна в системе общественного питания.

Если люди, приходя в ресторан , плохо проведут там время, у них останут-ся плохие впечатления и они ни за что не придут сюда опять. Более того, они будут говорить своим друзьям и знакомым об этом заведении только самое плохое. Информация к размышлению. Если человек знает, что он может пойти в вашресторан , где ему гарантировано хорошее времяпре-провождение, или может пойти к вашим конкурентам, но не исключено, что там его постигнет разочарование, как вы думаете чему он отдаст пред-почтение?
Ключ к эффективным гарантиям качества услуг состоит в том, чтобы искать возможности исправления ситуаций до того, как ваш посетитель осознал проблему. Вам не надо ждать, пока люди скажут об этом. Помните, в действи-тельности указывать на недостатки отваживается лишь один из 24. Осталь-ные молча уходят, и большинство из них уже больше не возвращаются, не-смотря на гарантии качества услуг.

Общественное питание - это бизнес, основанный на личном общении. Если вам удастся установить личные взаимоотношения, это расположит клиентов к вашему ресторану . Личное общение, персональный подход, доб-рые отношения помогут вашему заведению обрести статус «друга семьи», а не просто места, где можно лишь перекусить.
Личные контакты - неотъемлемая часть клиентского маркетинга, так как они повышают число посещений. Гости приходят снова и снова, потому что хотят этого. Люди предпочитают личное общение равнодушию, и ресторан , который может создать душевный контакт с гостем, вероятнее всего, станет местом постоянных посещений.

Запоминайте и используйте имена гостей
Правда в том, что людям нравится, когда произносят их имена. Они также любят чувствовать собственную значимость, сознавать, что вы помните, кто они.
У вас есть постоянные посетители? Вы знаете, как их зовут? Превосходно. Значит, вы принадлежите к тем владельцам и менеджерам, которые серьезно относятся к этому вопросу.
Если бы я был нанят вами в качестве сотрудника, смог бы ознакомиться с си-стемой, которая помогла мне быстро уяснить, кто для заведения является важными персонами?

Помните, что ваш гость любит и чего не любит
Тесное общение начинается с особой заботы о каждом посетителе как о неповторимой личности с собственными желаниями. Это подразуме-
вает, что разные гости требуют разного к себе отношения. Золотое прави-ло здесь не срабатывает. Обращаясь с гостем так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами, вы не добьетесь быстрого успеха. Вы должны вести се-бя с гостем так, как он того хочет, чтобы он почувствовал заботу о нем. Но как вы сможете это сделать, если не знаете, чего хочет клиент? Не посчи-тайте зазорным спросить об этом и непременно запомнить все, что вам скажут.

Ваши сотрудники - это ваш ресторан

Ваши сотрудники - это средство и инструмент внедрения идей, изложенных в этой книге. Именно они в значительной мере формируют и определяют от-ношение посетителей к заведению. Это они встречают и обслуживают гос-тей и дают им пищу для разговора. Они первыми узнают о претензиях и не-довольстве гостей и претворяют в жизнь программы, нацеленные на то, что-бы увеличить число постоянных посетителей, а значит, продаж и прибыли.

Пятьдесят способов увеличения чаевых
Доставлять удовольствие клиентам очень увлекательное занятие, и лучшиеофицианты делают это, как бы включаясь в игру. Здесь существуют безгра-ничные возможности, особенно если позволить интуиции вести себя. Но при этом необходимо оставаться в рамках приличия и помнить, что гости, воз-можно, не ищут дружеских с отношений с вами или вашими сотрудниками.
Хочу предупредить, что если заранее продумывать каждый шаг, действия бу-дут неискренними, что не столь интересно. Поступки, совершаемые спон-танно, воспринимаются более позитивно. Однако это отнюдь не означает, что не нужно заранее продумывать возможности, предугадывать или преду-сматривать правильные решения.
Другими словами, приготовьте домашнее задание, а затем стройте отноше-ния с гостями сообразно с обстановкой и доверьтесь опыту и интуиции. Я же намерен предложить вашему вниманию некоторые идеи из книги «50 сове-тов для увеличения ваших чаевых: как удовлетворить потребности гостя».
Обратите внимание на гостя в течение 60 секунд с момента его по-явления. Вы когда-нибудь сидели в ресторане , ожидая... и ожидая? В таком случае вспомните, как это отразилось на вашем настроении? И станете ли вы после этого возражать против того, что существует тесная связь между настроением человека и его впечатлением от еды? Как вы полагаете, кто вам оставит больше чаевых: человек в хорошем расположении духа или тот, кто покидает вас с испорченным настроением? Ваш первый контакт задает тон всему ужину. Гости чувствуют себя комфортнее, если знают, что официант заметил их приход и задерживается, чтобы дать им возможность немного осмотреться в новой обстановке. Однако имейте в виду: чем дольше они ждут, тем более раздражительными становятся. Даже если вы очень заняты, подойдите к столику, улыбнитесь посетителям, поприветствуйте их и дайте им знать, что вы скоро подойдете и займетесь ими. Если вы слишком заняты и не сможете обслужить их в течение 3 минут, попросите помощи у более свободных коллег.
Смотрите на гостей, когда общаетесь с ними. Вы ничего не добьетесь, разговаривая со скатертью или с блокнотом. Разговаривая с клиентами, не отвлекайтесь, смотрите им в глаза и улыбайтесь. Даже если они не смотрят на вас, они чувствуют, что вы сосредоточили на них свое внимание. Обращаясь к посетителям за столиком, переводите взгляд с одного на другого на не-сколько секунд и говорите только с тем, на кого смотрите. Таким образом вы
оказываете внимание всем сидящим за столиком, и все они будут считать, что вы к каждому внимательны и хорошо их обслуживаете. Еще одна важная деталь: никогда не говорите на ходу. Этим вы невольно даете гостям повод думать, что у вас есть дела поважнее и вы не хотите, чтобы вас отвлекали. Единственное, чего вы добьетесь в этом случае, это то, что гости почувству-ют себя ненужными в вашем ресторане .

Не думайте о чаевых. Хорошие чаевые зарабатываются искренней забо-той о посетителях и неподдельно заинтересованными личными отношени-ями с ними.
Следует помнить, что когда ваши мысли сосредоточены на вознаграждении, это отвлекает вас и не позволяет сконцентрировать внимание на непосред-ственной работе, построении добрых отношений с посетителем, от чего, собственно, и зависит размер чаевых. Когда вы рассеяны, ваши гости тут же замечают просчеты в обслуживании и потому становятся сдержаннее в воз-награждении. На этот счет существует золотое правило: чем меньше вы дума-ете о чаевых во время обслуживания клиентов, тем больше заработаете. Вы согласны с этим? Тогда сохраняйте контроль над собой и обстановкой и за-нимайтесь тем, что от вас требуется в данный момент. Время пролетит быст-рее, вы не будете забивать голову разной чепухой, и ваши гости останутся до-вольны!

Поддерживайте решения клиентов. Нет человека, который бы любил ошибаться. Люди чувствуют себя не очень уверенно, когда должны прини-мать решение. Ведь всегда есть шанс ошибиться. И человек в подобных слу-чаях нуждается в одобрении и подтверждении правильности своего выбора. А теперь представьте на мгновение, в каком положении вы окажетесь и что почувствуете, если заказали нечто, а официант в ответ закатил глаза и иро-нично усмехнулся. Тогда как несколько сказанных к месту одобрительных словофицианта не только убедят вас в правильности заказа, но и поднимут ваш рейтинг в ваших собственных глазах и во мнении окружающих. Чем спокойнее и увереннее гость чувствует себя при выборе блюд, тем скорее он отважится сделать новый заказ и продегустировать то, что ранее не пробо-вал. Даже если то, что заказали гости, не из ваших любимых блюд, вы долж-ны поддержать их и укрепить во мнении, что они не ошиблись. Почему бы в подобной ситуации не сказать что-то вроде: «Это одно из наиболее популяр-ных (интересных) блюд. Некоторые посетители да и кое-кто из наших офи-циантов буквально бредят им. Я думаю, вам это должно понравиться!»

Доносите хвалебные отзывы до поваров. Так же как в случае с клиентами, вы, несомненно, выиграете, если не будете забывать заботиться о настроении тех, кто работает на кухне. Если у вас есть поддержка команды
вольство гостя. Но если вы спросите, не желает ли он, чтобы ему долили в ча-шечку кофе, то не только подчеркнете к нему уважение, но и проявите неко-торое превосходство над большинством конкурентов. К сожалению, по мо-им наблюдениям, в подавляющем большинстве ресторанов обращать вни-мание на такие «мелочи» не принято.
То же самое касается чая со льдом и других напитков, которые посетитель «подстраивает» под свой вкус. Возможно, что гость не заметит, как вы долили ему горячий кофе. И не удивляйтесь, если он внезапно разозлится, отпив вме-сто ожидаемого в меру остывшего напитка обжигающе горячий!
Выражайте признательность
Не важно, что вы делаете, важно показать глубину признательности своим гостям. Многие люди убеждены, что не получают той признательности и благодарности, которую заслуживают. То, что клиент выбрал ваш ресторан , чрезвычайно важно, особенно если он оценил вас в результате потери инте-реса к другим операторам рынка.
Больше, чем в словах, признательность скрывается в тоне, которым вы обра-щаетесь к гостям. При прощании непременно поблагодарите их за приход и пригласите посетить вас снова.
Чтобы выработать в себе такое отношение и сделать его привычкой, почаще напоминайте себе, что у ваших гостей большой выбор ресторанов , в том числе и таких, которые могут быть дешевле и, возможно, уютнее.
Если вам удастся пробудить в себе эти чувства прежде, чем вы заговорите с вашими гостями, то они будут тронуты вашей открытостью и доброжела-тельностью и лучше запомнят вас. Все, что вы скажете от чистого сердца, обязательно сработает.

Рекомендации - очень естественное и распространенное явление, кото-рое вряд ли встретит возражение и уж тем более неприятие ваших со-трудников. Согласитесь, они менее всего думают об этом как о продажах, потому что здесь они выражают свои, а не чьи-то привязанности и мне-ния. Я также заметил, что большинство официантов получают удоволь-ствие от возможности предложить гостям что-то оригинальное.
. Тактичные и ненастойчивые рекомендации не обижают посетителей. Они воспринимаются ими как вполне естественный в данной обстанов-ке обмен мнениями, который ни в коей мере не означает навязывание своих вкусов или оказывание какого-либо давления. Для гостей естест-венно обращаться к официанту за информацией о меню. Никто не пове-рит в то, что «все блюда в меню хороши». Даже если это так на самом де-ле, все меню целиком никак нельзя рекомендовать посетителю. Это зна-чит проявлять к нему полное равнодушие. Ведь, как известно, в этом де-ле на вкус и цвет товарищей нет.
. Вы относитесь к своим официантам как к взрослым, самостоятельным и неглупым людям, которые наделены правом иметь свое мнение о том, что именно доставит гостю удовольствие. Они могут что-то порекомен-довать, а могут вообще ничего не говорить. Решение за официантом.
. Так как рекомендация - процесс естественный и носит характер непри-нужденной беседы, она помогает устанавливать более тесные связи меж-ду обслуживающим персоналом и посетителями, дает возможность последним идентифицировать себя с рестораном и приводит к хоро-шим чаевым для официанта.
. Ваши сотрудники будут бесконечно вам признательны за то, что вы не станете приставать к ним с техниками продаж. В конце концов, боль-шинство из них ваши союзники и сами стремятся к успеху.

Чтобы действительно вызывать у клиентов желание прийти к вам снова, не-достаточно банального: «Приходите к нам еще». Рассчитывать на то, что эта вежливая и приветливая фраза сработает автоматически, слишком на¬ивно. Чтобы активнее управлять количеством повторных посещений, я предлагаю пригласить гостей прийти в особенный день по особенному по¬воду! Проанализируйте нижеследующее и подумайте, насколько оно вам Варианты ответа: Да, Нет? . В компании существует философия удовлетворения потребностей клиента, что является неотъемлемой частью всей вашей деятельное. . Все действия и решения персонала направлены на благо гостя. . Менеджерский состав разработал эффективную, продуманную концепцию общения с клиентом, которая последовательно реализуется. . Сотрудники ориентируются на удовлетворение потребностей посетителя. . Менеджеры высшего звена демонстрируют свой вклад в удовлетворение гостей словом и делом. . Менеджеры активно определяют потребности гостей и то, как ресторан может превзойти их ожидания. . Сотрудники ведут себя с гостями дружелюбно и уважительно. . Сотрудники уважают клиентов и поддерживают в них чувство собственного достоинства. . Сотрудники последовательно и эффективно проявляют интерес к обслуживанию гостей. . Сотрудники ощущают себя членами одной команды, стараясь удовлетворить потребности гостей. . Сотрудники чувствуют себя профессионалами, необходимыми для ресторана и для гостей. . Сотрудники предвидят проблемы и стараются решить их до того, когда гость начнет выражать неудовольствие. . Сотрудники знают, что их работа должна быть выполнена, и знают стандарты, относящиеся к их деятельности. . Сотрудники всегда могут дать квалифицированный ответ на все вопросы гостя. . Сотрудники носят чистую и опрятную униформу. . Сотрудники обсуждают с супервайзерами возможные конфликтные ситуации с гостями. . Сотрудники ведут себя с клиентами так, как те того хотели бы. . Сотрудники одинаково обслуживают всех гостей без исключения. . Сотрудники уделяют максимум внимания гостю при общении с ним. . Сотрудники при любых ситуациях вежливы и уважительны с клиентом. . Сотрудники поступают преимущественно правильно, улаживая конфликтные ситуации. . Сотрудники никогда не оправдываются и решают вопросы в пользу гостя. . Разговаривая с гостем, сотрудники улыбаются и устанавливают контакт с ним. . Сотрудники стремятся делать даже больше того, что они могут, чтобы удовлетворить потребности гостя. . Сотрудники встречают гостей с улыбкой и устанавливают контакт в течение 30 секунд. . Сотрудники пользуются правилами этикета в телефонном разговоре. . Сотрудники благодарят гостей за посещение, когда те приходят и когда уходят. . Сотрудники обращаются к постоянным посетителям по имени. . Сотрудники уделяют внимание всем деталям своей работы.

Обслуживая посетителей ресторана, официант непосредственно общается с людьми различного возраста, пола, профессии, национальности, разного культурного уровня, психического склада и т. д. Он должен стремиться к тому, чтобы каждый из гостей чувствовал себя свободно и непринужденно за столом, получая удовольствие не только от вкусно приготовленных блюд, но и от хорошей сервировки, а также от общения с ним, официантом, который ближе других работников ресторана соприкасается с гостем. Поэтому очень важно для официанта умение правильно вести себя в обществе, твердое знание норм поведения и правил этикета.

Этикет — это совокупность исторически сложившихся правил поведения человека в обществе. Правила этикета обычно складывались в тесной связи с развитием культуры народа, его национальными традициями.

Этикет — составная часть внешней культуры общества. В него входят те ее требования, которые приобретают характер строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых имеет особое значение определенная форма поведения.

Этикет в обществе отражает процесс демократизации социальной жизни и установления подлинно гуманных отношений между людьми; он значительно упрощается, становится несравненно более свободным и естественным, приобретает смысл повседневного благожелательного и уважительного отношения ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом, обхождение с гостями, выполнение требований, предъявляемых к одежде человека в различных обстоятельствах, — все эти законы приличия воплощают в себе общие представления о достоинстве человека, простые требования удобства и непринужденности во взаимоотношениях людей. Внимание к внешней форме проявляется здесь лишь постольку, поскольку в ней отражаются представления о красоте в поведении и внешнем облике человека.

Манера поведения — это индивидуальное проявление умения держать себя, внешняя форма общения с другими людьми. Манера поведения включает особенности речи (выражения, тон голоса и интонацию), характерные для человека походку, жестикуляцию, мимику, определенный стиль одежды.

Дурные манеры (привычка громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость) создают неудобства для окружающих и делают невозможным свободное и непринужденное общение людей. Целесообразность определенных манер находит отражение не только в требованиях, имеющих нравственный смысл, но и в эстетических представлениях о внешнем облике человека. Единство нравственного и эстетического в оценке манер связано с тем, что внешний образ поведения — это наглядная зримая форма воплощения духовного облика человека, органичное и естественное выражение его общей культуры.

Вежливость — это форма выражения морального качества человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормы поведения и привычным способом общения с ними. Вежливость—элементарное требование культуры поведения; она включает внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу каждому, кто в этом нуждается, деликатность, такт. Противоположность вежливости — грубость возмущает и оскорбляет людей, потому что свидетельствует о недостатке скромности, эгоизме. Грубость — проявление высокомерия и пренебрежительного отношения к людям.

При встрече мы говорим друг другу «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Прощаясь — «До свидания», тем самым предполагая встретиться еще раз. Обращаясь к человеку с просьбой, мы употребляем выражение «Будьте добры».

Понятие добра органически входит в ряд общепринятых формул вежливости. Этим обнаруживается связь подлинной вежливости с гуманизмом в том смысле, который мы придаем этому понятию.

Вежливость требует сопровождать просьбу словом «пожалуйста». Ваша просьба будет понятна и без «пожалуйста»; но без этого слова она может быть воспринята как приказание.

Вежливость требует, чтобы при разговоре не повышали голоса, не кричали. Крик оскорбителен, ибо в нем слышится угроза, начальственность, неуважение к слушающему.

Тактичность — это чувство меры, которую необходимо соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов или действий начинается незаслуженная обида у человека, с которым мы говорим. Иногда совершенно правильное по существу замечание в адрес другого мы, не задумываясь, облекаем в обидную форму, которая отвлекает его внимание от содержания высказывания. Человек этот, будучи задет, не способен воспринять то разумное, что содержится в нашем замечании.

Тактичный человек не задает вопроса, который поставит собеседника в неловкое положение. Навязчивость, назойливость, даже если они вызваны самыми лучшими побуждениями, например желанием оказать услугу, помочь, вызывают отрицательную реакцию. Чувство меры, позволяющее проявить уважение к достоинству другого человека и вместе с тем обнаружить собственное достоинство, — вот к чему сводится тактичность. Официант должен постоянно развивать в себе это качество, которое служит своеобразной меркой его профессиональной подготовки.

Скромность — моральное качество характеризующее личность с точки зрения ее отношения к окружающим и самой себе и проявляющееся в том, что человек не признает за собой никаких исключительных достоинств или особых прав, добровольно подчиняет себя требованиям общественной дисциплины, ограничивает свои собственные потребности соответственно существующим в данном обществе материальным условиям жизни народа, относится ко всем людям с уважением, проявляет необходимую терпимость к мелким недостаткам людей, если эти недостатки затрагивают лишь его собственные интересы, и одновременно критически относится к своим собственным заслугам и недостаткам.

Скромность — это форма осознания личностью своих обязанностей перед обществом и окружающими людьми. Скромный человек потому не придает особого значения своим положительным качествам, что считает их для себя совершенно обязательными и само собой разумеющимися. Это особенно характерно для людей, обладающих действительно исключительными достоинствами, например, для тех, кто добровольно посвятил свою жизнь служению человечеству. «Скромность венчает все добродетели», «Скромность украшает героя», — в этих имеющих долгую историю изречениях заложен тот смысл, что подлинная добродетель состоит не в стремлении к славе, а в свободной деятельности на благо общества.

Точность означает, прежде всего, умение ценить свое слово, не бросать его на ветер. Если человек всегда выполняет то, что обещает, если он приходит в то время, которое назначено или обусловлено договоренностью с ним, значит, на него можно положиться. Следуя требованиям точности, человек обычно подтянут, собран, и это сказывается в его движениях, манере держать себя, во всем его облике. Точное выражение своих мыслей, умение без лишних слов выразить то или иное положение, чтобы не было двусмысленных фраз, — важное требование культуры взаимоотношений.

Манера обращения с официантами может многое рассказать о человеке.

«То, как ты относишься к директору компании, ничего о тебе не говорит. Но вот обращение с официантом способно сказать о многом», - Дель Джонс

«Правило официанта» предполагает, что манера обращения с официантом может многое сказать о личности человека. С этим согласны большинство директоров компаний (а они согласны друг с другом по очень узкому кругу вопросов).

Став общим местом, это «правило» вошло в практику собеседований. Рон Шаич, некогда соучредитель сети кафе-пекарен Au Bon Pain, а ныне директор компании Panera Bread, рассказывает, что, когда на собеседование приходит кандидат на руководящую должность, он спрашивает свою помощницу, как тот с ней разговаривал. Если человек ведет себя грубо и требовательно, это часто показывает, что он - не командный игрок.

Более того, по мнению доктора Фредерика Ньюмана из Psychology Today, этот фактор следует учитывать и при выборе будущего партнера.

Да, отношение к официанту может показать определенную сторону личности - с этим все согласны. Но, чтобы охватить проблему целиком, нужно смотреть на два противоположных конца спектра - на тех, кто позволяет себе плохое обращение, и тех, кто ведет себя вежливо. Из обоих вариантов поведения можно сделать определенные выводы о личностных качествах человека. И здесь имеют значение несколько аспектов.

Elena Dijour / Shutterstock.com

«Опасайтесь людей, система ценности которых зависит от ситуации, которые включают и выключают обаяние в зависимости от статуса своего контрагента», - Билл Свенсон, глава компании Raytheon.

Система ценностей человека выражается в его поведении. Именно она в конечном счете определяет наше поведение и влияет на выбор, который мы совершаем. И у многих людей система ценностей в разных ситуациях оказывается разной. Такой человек будет плохо относиться к официанту просто потому, что тот находится в подчиненной роли. Он - как флюгер.

Есть и другие люди, лишенные этой черты. Они пытаются относиться хорошо ко всем. Их поведение безусловно, оно не меняется от случая к случаю.

Они понимают, что ситуации бывают разные. Официант может быть единственным кормильцем в семье и вкалывать на двух работах или молодым человеком, которому нужно оплачивать образование. Независимо от ситуации, такие люди стараются помнить, что все люди равны между собой.

Осуждение или понимание

Те, кто плохо обращается с официантами, склонны к осуждению других. Они видят в официанте неудачника просто в силу круга его рабочих обязанностей. Они говорят с ним снисходительно, и, может быть, даже щелкают пальцами, чтобы привлечь его внимание.

Человек же, который относится к официанту, как к равному, понимает, что у любого за плечами своя история, и что судить по одежке не стоит. У них есть понимание природы вещей.

Люди, которые грубят официантам, не командные игроки

Те, кто грубит официантам и снисходительно к ним относятся, как правило, плохо умеют работать в коллективе.

Отношение к официанту как к равному - признак командного игрока. Такой человек не будет требовать - он будет уважать окружающих, а они будут уважать его в ответ.

Люди, которые грубят официантам - не выдающиеся руководители

Такое поведение показывает, что человеку нелегко дается уважение к другим, а это черта характера, которая мешает вести людей за собой.

И наоборот, люди, которые уважают официанта, будут уважать и других, а это важное лидерское качество.

Люди, которые хорошо относятся к официантам, сострадательны и чутки

Причем вне зависимости от условий. Обратное же поведение - признак недостатка сострадания и эмпатии.

Все равны

Наша манера обращения с официантами, наше к ним отношение может многое рассказать о нашей личности. И нужно понимать, какое поведение демонстрируем мы сами. Каждый - человек. И все люди равны, независимо от временного статуса, который дает им их работа или социальная роль.

Культура общения официанта
(бармена) должна привести к
результату, при котором не
было бы ни выигравших, ни
проигравших, т.е. в выигрыше
был бы и посетитель, и
ресторан. Такое возможно при
проявлении официантом
большой гибкости, способности
идти на компромисс.
Сосредоточившись на
пожеланиях посетителя,
представив конечный
результат обслуживания,
официант должен делать все
необходимое, чтобы
достичь этого

Культура речи - важный
компонент культуры
общения. Под культурой
речи следует понимать
нормативность речи, ее
правильность, соответствие
требованиям современного
русского языка. В культуру
речи входит умение
творчески использовать
языковые средства в
зависимости от цели и
содержания беседы, условий
общения.

Культура речи служит
важным показателем общей
культуры официанта, уровня
его мышления. Поэтому
официанту (бармену,
метрдотелю) необходимо
овладевать грамотной,
эмоциональной речью,
постоянно обогащать свой
словарный запас.
Отступление от норм
литературного языка,
неряшливость пояснений
снижают результативность
воздействия на посетителя

Требования предъявляемые к речи
официанта:
1. Содержательность.
Речь официанта свидетельствует о
том, что он знает ассортимент
блюд, карту вин и т.п. Официант
должен доходчиво и убедительно
рассказать гостям о
достоинствах блюд, их
особенностях. Так, при
демонстрации того или иного
блюда (бутылки вина) следует
умело подчеркнуть главное, а
этого нельзя сделать без богатого
словарного запаса и умения
выбрать нужное слово.

2. Ясность, доходчивость,
понятность. Народная мудрость
утверждает: "Кто ясно мыслит ясно излагает", т.е. хорошо
продуманная мысль легко
переводится в грамотную речь.
Следовательно, ясное и доходчивое
информирование о блюдах (винах)
предполагает хорошее знание их
качеств. В речи обслуживающего
персонала нет места пустословию,
повторениям, вычурным
выражениям, нарочитой
"цветистости". Не следует
злоупотреблять такими
стереотипными (шаблонными)
определениями, как прекрасный,
сказочный, первоклассный и т.д

Очень часто в речи некоторых
официантов (барменов) можно
слышать так называемые словапаразиты: "так сказать", "сами
понимаете", "это самое", "значит",
"ну" и др. Эти слова - своеобразные
заполнители молчания, не
содержащие информации. От словпаразитов работнику ресторана
следует избавляться, повышая
контроль над своей речью. Официант
(бармен) должен обладать хорошо
развитой дикцией. Дикция своего рода
вежливость работника ресторана.
Действительно, плохая дикция
затрудняет восприятие смысла
высказываний официанта, а четкая обеспечивает доходчивость речи.

3. Грамотность.
Работник ресторана должен
хорошо знать правила
произношения и
правописания слов.
Необходимо правильно
произносить такие слова, как
документ, договор, квартал,
инструмент, процент, средства,
кладовая, пуловер. Следует
называть блюда (вина) так,
как они значатся в меню.
Нужно знать, что употреблять
следует только глагол
"класть", а не "ложить"
(такого глагола в русском
литературном языке нет).

Нельзя использовать
глагол "подсказать"
вместо "посоветовать"
("предложить"). Эти
глаголы не
тождественны. К
примеру, официант
может посоветовать
гостю заказать то или
иное блюдо, но не
подсказать. Официант
(бармен) должен знать,
что пиджак на себя
надевают, а не одевают.

10.

4. Выразительность.
Речь нужно сопровождать
красивыми жестами,
приятной мимикой и
соответствующей
интонацией. Мимика и
жесты должны быть
сдержанными, четкими,
гармонировать с
содержанием речи.

11.

Интонационная выразительность
речи во многом зависит от тембра
голоса и его силы, логических
пауз, темпа. Так, темп речи при
разговоре с гостем должен быть
неторопливым. Нельзя говорить
скороговоркой, да еще
проглатывая окончания слов.
Быстро произнесенная фраза
нередко воспринимается гостем не
полностью, и он просит ее
повторить. Такое повторение
приводит к определенным
потерям времени

12.

Особенностью труда работников
ресторана является постоянное
общение с гостями. Под
общением понимается процесс
взаимодействия конкретных
людей, основанный на обмене
мыслями и чувствами
посредством слов и
выразительных движений.
Любое общение - способ
выражения человеком своего
отношения к окружающей
действительности.

13.

Важной формой общения
является обращение
человека к человеку,
например официанта к
посетителю. Отметим, что
от самого официанта во
многом зависит, как к нему
обращаются гости, от
грамотного общения,
которое состоит в
уважительном отношении
к посетителю, в умении
культурно
взаимодействовать с ним. В
процессе общения
высвечиваются все
достоинства и недостатки

14.

Культурное общение
начинается с взаимного
изучения собеседниками друг
друга, выбора наилучшей
линии поведения. При этом у
каждого складывается о
партнере первое впечатление,
которое во многом определяет
дальнейший ход отношений. В
процессе общения это первое
впечатление уточняется, и
собеседники, например
официант и гость,
корректируют свое поведение,
приспосабливаются к
меняющимся обстоятельствам

15.

Результатом общения может
быть либо достижение
каждым партнером своих
целей, либо решение
промежуточных задач. Не
исключено также, что
собеседники не придут к
согласию,
взаимопониманию.
Психологически умелое
общение позволяет
официанту достичь
взаимопонимания даже с
недоброжелательно
настроенными
посетителями.

16.

Продуктивное общение возможно
только при наличии у
собеседников чувства
взаимоуважения. Чтобы у гостя
возникло такое чувство,
официант должен быть вежлив,
тактичен, уметь понять его
запросы. Чувство уважения у
посетителя к работнику
ресторана проявляется как
неосознанная симпатия.
Взаимоуважение между
работником ресторана и гостем
способствует созданию
высоконравственного стиля
общения в ресторане.