Контакты
Главная / Налогообложение

Как правильно задавать вопросы себе. Умение задавать вопросы

Пренебрегать вопросами, не задавать их в свое время - значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, создавать впечатление о других, приписывая им те или иные качества, достоинства и недостатки. Отказываясь или не умея при помощи вопросов выяснить намерения партнеров, мы невольно строим предположения, а затем подгоняем поведение партнеров под нами же выдуманную схему. Задать собеседнику точные вопросы всегда лучше, чем изрекать самые блестящие истины. Чтобы овладеть умением задавать вопросы, надо сделать следующее.

Важным компонентом искусства общения является умение задавать вопросы. Оно требует, чтобы вы владели речью, были чутки к коммуникативным проявлениям партнера (особенно к невербальным), отличали правдивые ответы от уклончивых. Умение задавать вопросы играет очень важную роль в любой деловой беседе. Оно помогает:

  • обеспечивать «взаимопроницаемость», т. е. делать свою систему ценностей проницаемой для партнера, одновременно проясняя его систему;
  • приобретать сведения, выражать сомнение, критически мыслить, обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику, интересоваться сказанным, проявлять терпимость и показывать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
  • проявлять интерес к личности собеседника.

Пренебрегать вопросами, не задавать их в свое время - значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, создавать впечатление о других, приписывая им те или иные качества, достоинства и недостатки. Отказываясь или не умея при помощи вопросов выяснить намерения партнеров, мы невольно строим предположения, а затем подгоняем поведение партнеров под нами же выдуманную схему. Из-за этого достаточно часто возникают недоразумения и конфликты.

Чтобы овладеть умением задавать вопросы, надо пройти следующие этапы:

  1. овладеть правилами построения внутреннего диалога;
  2. овладеть основными видами вопросов во внешнем диалоге.

Основой внутреннего диалога является вопрос. Качество и уместность вопросов, приходящих к нам в голову, их точность и последовательность в значительной степени определяют эффективность большинства предпринимаемых действий. Внутренний диалог имеет преимущество перед внешним: он продуцирует вопросы, предшествующие действию.

Как научиться строить внутренний диалог? Прежде всего нужно помнить, что цель диалога (и внутреннего и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов. Таких наборов (вариантов) существует два.

Вариант 1. Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить внутренний диалог:

  • Какими средствами?
  • Почему?
  • Когда?

Этот последовательный ряд позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее словесно-логического анализа.

Вариант 2. Другой вариант анализа проблем - набор из шести вопросов, список которых выглядит так:

  1. Факты. (Каковы факты, относящиеся к данной ситуации?)
  2. Чувства. (Что я чувствую по отношению к ситуации в целом? Что могут чувствовать другие?)
  3. Желания. (Чего я хочу в действительности? Каковы желания других?)
  4. Препятствия. (Что мешает мне? Что мешает другим?)
  5. Время. (Когда и что следует делать?)
  6. Средства. (Какие средства имеются у меня и других для решения проблемы?)

Для того чтобы организовать внутренний диалог, вы можете использовать любой из предложенных вариантов и с его помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо действий. Когда возникает проблема, нужно обязательно проанализировать ее с помощью вопросов и только затем начинать действовать. Организация внутреннего диалога есть не что иное, как организация собственного мышления. Мышление есть усилие, доводящее наши мысли до ясности. Внутренний диалог есть средство, помогающее нам эти усилия осуществлять.

Значимость внешнего диалога определяется тем, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Ясно, что тот, кто спрашивает, является лидером в диалоге. Во-вторых, самим вопросом вы показываете, что хотите участвовать в общении и обеспечиваете его протекание и углубление. В-третьих, спрашивая, вы выражаете свой интерес к собеседнику, свое стремление установить с ним позитивные отношения. Но все это происходит при условии, что ваша беседа не выглядит как допрос.

Поэтому перед началом деловой беседы подготовьте для партнера по общению серию вопросов и, перейдя к деловой части разговора, задайте ему их. Таким образом вы обеспечите себе некоторое психологическое преимущество. Задать собеседнику точные вопросы всегда лучше, чем изрекать самые блестящие истины. Ведь искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести партнера к нужному выводу, а не в том, чтобы навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

В какой форме могут ставиться вопросы? Вопросы внешнего диалога бывают:

  • информационными;
  • зеркальными;
  • эстафетными;
  • риторическими;
  • переломными;
  • вопросами для обдумывания.

Информационные вопросы. Это вопросы, построенные так,чтобы вызвать содержательные ответы (мысли, суждения, изложение фактов, позиций и т. д.). Вопросы, рассчитанные только на ответы «да» или «нет», не являются информационными, они носят название закрытых - ведь целью таких вопросов является получение согласия или отказа собеседника. В закрытых вопросах всегда присутствует элемент принуждения, а это закрывает диалог, затрудняет дальнейшую беседу. «Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?» - пример закрытого вопроса. Информационные вопросы не направлены на получение односложных ответов. Они открытые. «Какие меры вы приняли?» - пример открытого информационного вопроса.

Зеркальные вопросы. Зеркальный вопрос есть повторение с вопросительной интонацией части утверждения собеседника с целью заставить его увидеть сказанное с другой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу новый смысл.

Вопросы, начинающиеся с «почему?», не являются зеркальными, ведь они обычно вызывают защитную реакцию, оговорки, поиски мнимых причин...

Как строятся зеркальные вопросы?

  1. В любой фразе вашего собеседника есть ключевое слово, выделенное интонационно. Например, во фразе «Никогда больше не поручайте мне этого!» ключевыми словами могут быть и «никогда больше», и «мне», и «не поручайте». Смысл утверждения зависит от ключевого слова. Первое, что вы должны сделать, - это выделить ключевое слово.
  2. Вопрос начинается с повторения ключевого слова с вопросительной интонацией.
  3. Далее следует позитивное утверждение, заставляющее партнера реагировать.

В приведенных ниже примерах попробуйте определить ключевое слово:

  • Никогда больше? Я был бы рад это сделать, но это не всегда возможно.
  • Не поручать? Что ж, я подумаю. Но я вам так доверяю и ценю вашу способность брать на себя решение задач.
  • Не поручать вам? Но есть ли еще кто-то, кто так же хорошо мог бы справиться?

Эстафетные вопросы. Это вопросы, направленные на опережение. Они требуют способности схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие позиции. Примеры: «Этим вы хотите сказать, что?..», «Наверное, из этого следует, что?..».

Применение в деловой беседе вопросов всех видов позволяет не только сохранить инициативу в разговоре, но и добиться цели - выяснить проблему, позиции и согласовать их.

Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются, когда уже получена достаточная информация по одной проблеме и хотят «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между собеседниками.

Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

Особенности ведения деловой дискуссии

Одной из форм деловой коммуникации является дискуссия. Дискуссия - процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы).

Выделяют этапы деловой дискуссии:

  1. вступление в контакт;
  2. постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);
  3. уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;
  4. выдвижение альтернативных вариантов;
  5. конфронтация участников;
  6. обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;
  7. установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» - «снизу» - «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу), например выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяет «доминирование сверху», и напротив, приниженная поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрирует общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию - необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

  1. сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему). Целью дискуссии может быть: а) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; б) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; в) выбор оптимальной альтернативы.
  2. установить время дискуссии (20-40 минут или более);
  3. заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);
  4. добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;
  5. организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);
  6. активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
  7. собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
  8. не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);
  9. уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;
  10. помогать группе прийти к согласованному мнению;
  11. в конце - четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

Когда я смотрю или прослушиваю чье-либо интервью, больший интерес у меня вызывает не тот человек, у которого берут интервью, а тот, кто ведет беседу и задает вопросы . Мне кажется, что от того, какие задаются вопросы и зависит, насколько будет интересным это интервью.

Раньше я считала, что в работе интервьюера для меня много недостижимого, но со временем и с опытом стало понятно, в чем заключается искусство вести беседу и проводить интервью.

Любите ли вы задавать вопросы?

Мы все очень привычно относимся к тому, что маленькие дети хотят все знать и поэтому задают очень много разных вопросов. Сначала мы этому умиляемся, потом стараемся искренно отвечать на них, затем наступает легкое раздражение, иногда сдерживаемое, иногда нет. Наконец с радостью понимаем, что этот период почемучек как-то незаметно для нас закончился, и с легкой грустью иногда о нем вспоминаем.

Возможно и по этой причине тоже, многие люди считают, что если они будут задавать вопросы, то о них будут думать, что они ничего не знают. Раньше любознательность и любопытство не были в уважении и почете. Конечно, я вижу, что отношение людей к разным вещам сейчас меняется, и во многом в лучшую сторону. Но практика показывает, что взрослые люди не любят спрашивать, боясь показаться несведущими в чем-то. Хотя этот миф может развеять Интернет — неиссякаемый источник ответов на любые вопросы.

Возможно, что люди не задают вопросов по одной простой причине: они их не умеют задавать, и не знают как правильно это делать. Здесь мне многие могут возразить: ну что в этом сложного, этому и учить не нужно. Но я отлично помню тот тренинг, на котором нас учили правильно задавать вопросы, и после которого я поняла, что раньше я не умела задавать вопросы. Поэтому частенько получала в качестве ответов совсем не то, что я хотела.

«Каков вопрос — таков и ответ» — это самое ценное правило, которое надо проговаривать как мантру, когда ты хочешь что-либо спросить. А для того, чтобы знать как правильно спросить, нужно знать некоторые особенности и правила, которые присущи технике задавания вопросов.

Вообще, умение правильно задавать вопросы — качество, которое может пригодиться не только в деловой сфере. От того, насколько хорошо вы будете владеть приемами, зависит вся ваша коммуникация в целом. Мы наблюдали такой интересный момент, когда этот навык играл заметную роль во взаимоотношениях внутри семьи и в кругу друзей.

Прежде всего, давайте разберемся, какими бывают вопросы. Так как применение разных видов вопросов может приводить к разным результатам.

Вопросы делятся на несколько групп:

1. Открытые и закрытые. С этими видами вопросов все просто: на открытый вопрос можно получить неодносложный ответ, а на закрытый — односложный, да или нет. «Расскажите, пожалуйста, о том, как ваша компания добилась таких результатов всего за один год?» — это открытый вопрос, и он подразумевает, что собеседник будет рассказывать о предмете вопроса не одним предложением. Здесь важно не задать слишком открытый вопрос, иначе слушать придется очень долго.

«Вас устраивает обслуживание в нашей фирме?» — такой вопрос считается закрытым, на него обычно отвечают «да» или «нет». При всей их видимой неэффективности, закрытые вопросы могут помочь завершить сделку, ведь нам нужно получить от клиента три «да», не правда?

2. Альтернативные вопросы. Такие вопросы предоставляют собеседнику выбор без особого выбора. «Ты предпочитаешь провести встречу в первой половине дня или во второй?», или » «Дорогой, ты будешь красную икру или черную?». Мы как бы не даем времени подумать собеседнику, о том, что есть другие возможности, и ему надо выбирать только из этих двух вариантов. А мы получаем именно тот ответ, который нам нужен.

3. Вопрос на вопрос. Бывают ситуации, в которых самым лучшим выходом будет ответить на неудобный вопрос вопросом. Например, «Сколько раз вы были замужем?» — «А почему вас это интересует?».

4. Перефразирование. Часто помогает в тех случаях, когда требуется удержать внимание, или когда обдумывание ответа занимает больше нескольких секунд, рекомендуется перефразировать тот же вопрос по другому, а в это время продолжать думать о том, как ответить лучше. К примеру, клиент: «Скажите, сколько у вас стоит самая дешевая дверь?». Ясно, что односложно ответишь, клиента потеряешь. Поэтому можно спросить: » Правильно ли я вас понимаю, что вы подбираете дверь, исходя из соотношения «цена-качество»… Варианты могут быть любые, здесь важно удержать внимание клиента и понять, что именно ему нужно.

5. Наводящие вопросы. Такие вопросы могут при должном умении с вашей стороны, задать иное направление беседе. «Я слышал, что в этом году вы открыли филиальную сеть в нескольких городах. Расскажите, как вам это удалось?»

6. Уточняющие вопросы. Отличный пример — спросить у другого человека, что он имеет ввиду, когда говорит об этом. Анекдот в тему:

Где это вас так, девушка?
- Что вы имеете ввиду?
- Ну, в челюстно-лицевую просто так не привозят!
- Вы с ума сошли? Я медсестра!

Если вы понимаете, что вопрос вам не до конца ясен, и на него можно ответить по-разному, переспросите у собеседника «Что он имеет ввиду?». Такой прием отлично работает и деловых переговорах и обычной жизни. Посмотрите , и вы сможете убедиться, насколько важен этот вопрос в работе с клиентами.

7. Риторические вопросы. Предполагают, опять же, правильно настроить ход беседы и в нужный момент добить внутреннего согласия и расположения клиента. Такие вопросы могут быть связаны с политикой, с новостями, погодой, ситуацией, отдыхом. Вы задаете вопрос в никуда, вроде бы ни к кому определенно не обращаясь, но в то же время выявляя тех, кто думает так же. Ответ на него, как бы всем очевиден, и по сути, этот вопрос не требует ответа. Есть цитата в тему: «Не каждый вопрос предполагает ответ».

8. Внушающие вопросы. С помощью таких вопросов мы намеренно влияем на собеседника и управляем ходом разговора. «Вы же намерены… Вы же согласны… Вас же устраивает…»

9. Извлекающие вопросы. Вопросы, с помощью которых можно выяснить какую-либо проблему, сложность, задачу, и сфокусировать именно на них.

10. Проблемные вопросы могут обозначить проблему, которая нуждается в проработке, и выяснить, насколько это важно для собеседника.

Итак, я перечислила далеко не все, но самые основные виды вопросов, с помощью которых можно научиться вести беседу, диалог, переговоры наиболее эффективно. Не секрет, что именно искусство владения техникой задавания вопросов, в первую очередь актуально и переговоров. Так как именно от умения продавца завершать сделки зависит прибыль компании, а следовательно и денежное вознаграждение продавца.

Но всегда следует знать и помнить, что для того, чтобы задавать вопросы, необходимо хорошо изучить и знать предмет, о котором будет идти речь. Конечно, в первую очередь это относится к деловой сфере деятельности. «Чем больше мы владеем информацией, тем больше мы владеем миром» — известная цитата, которая на 100% оправдывает все наши усилия по проведению встреч и переговоров.

Вопросы задавать непросто. Этому нужно учиться и для этого нужны тренировки. Переделать свою речь, добавить в нее «чужеродные» слова, возможно лишь только под управлением наставника, либо тренера. В чем я неоднократно убеждалась на примере своих менеджеров. Лишь только после многих тренировок, когда эти фразы станут вашими, приятно наблюдать, что твои подопечные наконец-то овладели техникой и теперь умеют правильно задавать вопросы. Что является залогом успеха в переговорах. Кто задает вопросы, тот и ведущий. Вы же не хотите упускать свою инициативу во время проведения переговоров? Тогда учитесь правильно задавать вопросы.

Веселое видео о вопросах, советую посмотреть. Понятно, что герой не знает о правилах и о том, как надо задавать вопросы. Но зато он их записал, что тоже немаловажно — советую обратить внимание.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит идти на определённое самораскрытие. Спрашивать - это делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать - значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать - это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, то есть идти на встречу другому. Спрашивать - значит проявлять приятное собеседнику любопытство к нему, его личности.

Задавать вопросы - не просто умение: по сложности это искусство, требующее владения речью, чуткости и коммуникативным проявлениям партнёра, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых. Принимая партнёра за равного себе собеседника, то есть вступая с ним в паритетный диалог, мы отдаём на его суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.

Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми из-за не заданных своевременно вопросов. Пренебрегать вопросом - значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям. Без вопросов мы произвольно создаём своё представление о других, приписывая им на основе догадок те или иные качества, достоинства или недостатки. Отказываясь путём вопросов выяснить намерения партнёра, мы строим предположения о будущих поступках и их мотивах, а затем подгоняем своё поведение под нами же выдуманную схему действий другого.

Уклонение от вопросов и, как следствие, низкий уровень межличностного общения характерны для людей с малоподвижной психикой, которые не умеют и боятся задавать себе вопросы. Их внутренний диалог оказывается столь же бедным и вязким, как и внешний. Ведь основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успех большинства предпринимаемых нами действий.

Внутренний диалог имеет большое преимущество перед внешним: он сам продуцирует вопросы, предшествующие действию. Используя эту особенность, человек может научиться контролировать своё поведение, задавая себе вопросы об истинных целях или причинах своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценит справедливость собственных суждений. В результате его внешний диалог приобретает определённость и согласованность, межличностное поведение станет более уверенным и последовательным.

Как правило, цель диалога (как внутреннего так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Ещё античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов:

Какими средствами?

позволяет охватить всю проблемную ситуацию для её словесно-логического анализа.

Другой вариант "вопросного" анализа проблемной ситуации - набор из шести вопросов, призванных прояснить:

Факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации?);

Чувства (что я чувствую по отношению к ситуации в целом, что могут чувствовать другие?);

Желания (чего я хочу в действительности, каковы желания других?);

Препятствия (что мешает мне, другим?);

Время действий (когда и что следует делать?);

Средства (какие средства есть у меня и других).

Выберите серию вопросов, которая вам больше нравится, и попробуйте с её помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо ваших действий.

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определённые позитивные отношения.

Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнёра серию вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

К обеспечивающим продуктивный внешний диалог относятся информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы "да" или "нет" и в нём самом заключается ответ, он называется закрытым. Такой вопрос задаётся с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нём есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: "Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?" Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтверждения свои подозрения. Иначе он бы задал открытый, способный дать информацию вопрос: "Какие меры вы приняли?"

Для расширения рамок и обеспечения непрерывности открытого диалога можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесённого собеседником, чтобы заставить его увидеть своё утверждение с другой стороны.

Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) приносить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это даёт неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов "почему?", которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область недосказанного. Но этот вопрос оправдывает риск, так как часто помогает избавиться нам самим и избавить других от стереотипных представлений, ложных идей и непродуманных мнений.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику; они стремятся опережать, развивать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнёра и провоцировать его раскрыться ещё больше, выразиться по другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос призван служить собеседнику, повышать его удовлетворённость своими высказываниями.

Коммуникативная функция является одной из ключевых управленческих функций, пронизывающая всю совокупность областей менеджмента, и, метафорически выражаясь, выступающая в качестве ее «кровеносной системы». От того, насколько грамотно собственник бизнеса и наемный руководитель способен организовать взаимодействие внутри организации - со своими партнерами, коллегами и сотрудниками, а также выстроить отношения во внешней среде - с деловыми кругами, конкурентами, представителями государственных и иных органов - во многом зависит успешность его деятельности как управленца и эффективность работы возглавляемой им компании.

Участники проводимых мною тренингов - руководители различных организационно-управленческих уровней - уверенного говорят, что на коммуникацию, непосредственную или опосредованную, у них уходит не менее 80% рабочего времени. В их вербальной модели можно выделить различные особенности, одной из которых является работа с вопросами: грамотные успешные руководители задают их себе и своему окружению в большом количестве. В смоделированных на тренинге ситуациях делового взаимодействия в 10-15-минутной беседе со своим партнером или сотрудником организации наиболее «продвинутые» из них формулируют несколько десятков вопросов.

Исследования в области менеджмента, психологии управления, психолингвистики показывают, что в структуре коммуникативных навыков руководителя особое место принадлежит именно работе с вопросами - грамотному их конструированию и «задаванию» (постановке). В этой связи невозможно не согласиться с мнением гуру менеджмента Питера Друкера, который применительно к деятельности руководителя сказал, что люди, которые тесно связаны с текущими событиями, происходящими в организации, должны задавать пытливые вопросы о ней, о ее продукции, о политике и направлениях развития: «Следует добиться не правильных ответов, а правильных вопросов».

Вопрос: что это такое?

«Мы ленивы и нелюбопытны», - так довольно жестко и нелицеприятно высказался А.С. Пушкин по адресу своих современников. К сожалению, о многих нынешних руководителях можно сказать аналогично. Включенное наблюдение за работой различных управленцев - от базового уровня до топ-менеджмента - показывает, что только единицы из них имеют ненасытное менеджерское и предпринимательское любопытство и являются неутомимыми в его удовлетворении.

Искусству работы с вопросами мы, взрослые люди, можем и должны поучиться у ребенка, которого порой сами же иронично и снисходительно называем «большой почемучка». Маленький человечек, задавая вопросы, развивается в разы быстрее, чем мы взрослые. Не стесняясь задать «неуместные», «сумасшедшие» и тому подобные вопросы, он активно познает мир. На занятиях со слушателями программы МВА, на тренингах с руководителями и предпринимателями, чтобы снять сформировавшиеся у них социумные предрассудки, барьеры и страхи и «подкормить» их познавательную активность я обычно говорю: «Лучше задать глупый вопрос, чем уйти с умным видом».

С.И. Ожегов дал определение вопросу как «обращение, требующее ответа». Английский драматург Джордж Бернард Шоу, показывая важность постановки «правильных» вопросов, четко подметил: «Вы видите вещи такими, каковы они есть, и спрашиваете: «Почему?». А я вижу то, чего никогда еще не было, и говорю: «Почему бы и нет?».

Вопрос - это требование (запрос, поиск) - в зависимости от статусного позиционирования спрашивающего - информации, формирующееся на основе исходного, базового знания. Грамотно сформулированные руководителем вопросы создают условия для выбора адресатом возможных и необходимых ответов. Они будут зависеть от исходного материала, который называется «явная предпосылка вопроса».

Спрашивающий, формулируя вопрос, тем самым определят цель как образ желаемого результата. В процессе поиска ответа критическое мышление адресата позволяет производить систематизацию и отбор получаемых вариантов в зависимости от образа цели, которую в явной предпосылке вопроса обозначил его постановщик. Например, спрашивая своего собеседника: «Какова миссия вашего предприятия?», необходимо понимать, что у каждой современной организации должен быть некий смысловой посыл, обращение во внешнюю среду, объясняющее причину ее существования. Спрашивающий делает запрос на значимую для него информацию, в чем такой посыл данной организации заключается - для последующего принятия решения, подходит эта компания или нет в качестве потенциального делового партнера.

Вопросы бывают разные

Как правило, вопросы делятся на: закрытые, открытые и альтернативные.

Закрытые вопросы. На них можно ответить, используя только слова «да» и «нет», либо предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, времени и места, названия, указания на количество). Они помогают в ситуации быстрой (экспресс) диагностики собеседника при наличии у задающего перечня вопросов, на которые необходимо получить однозначный ответ:

  • Когда истекает срок сдачи проекта?
  • Сколько единиц товара у вас осталось в резерве?
  • Вас больше всего интересует рабочий график?

Открытые вопросы. Они приглашают к тому, чтобы составить подробное представление об интересах (потребностях, мотивах, желаниях) собеседника, и подразумевают развернутый ответ. Поэтому необходимо быть готовым внимательно слушать эти краткие либо продолжительные по времени ответы собеседника и дать ему возможность изложить его информацию.

  • При каких условиях вы готовы принять наше предложение?
  • На какие опции необходимо обратить особое внимание при реализации проекта?
  • Каковы будут ваши первые шаги в новой должности?

Альтернативные вопросы. Они подразумевают возможные варианты ответа собеседника и необходимы для того, чтобы отработать эти (а возможно и иные варианты) и придти к определенному решению.

  • Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточкой?
  • Вам дать обратную связь в письменной или устной форме?
  • Первоочередной задачей в области кадрового менеджмента вашей компании на сегодняшний день является подбор, обучение или мотивация персонала?

К сожалению, как показывает практика, в вербальной модели руководителей преобладают вопросы закрытого типа. В сущности, закрытые вопросы - это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипотезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать собеседник. Поэтому гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру изложить свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но в сущности это те же гипотезы, только в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез. И все эти гипотезы могут оказаться неверными. Например, на собеседовании руководитель задает кандидату вопрос:

Вас в текущий момент вашей профессиональной карьеры больше всего интересует уровень оплаты труда, карьерный рост или обучение и развитие?

Для меня сейчас важна близость офиса к дому, чтобы было удобно добираться, может быть, даже пешком, а не стоять мучительно долго в «пробках» в час пик.

Душевная струна

Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы у собеседника возникало желание на них отвечать. Между тем, как отмечают психологи и психолингвисты, открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер дистанцируется, замыкается в себе, теряет интерес к разговору, порой оказывается совершенно обескураженным, выбитым из колеи и т.п. Причина этого кроется в некорректно сформулированных вопросах.

Например, в известной коммуникативной модели SPIN на первом этапе взаимодействия с потенциальным клиентом специалист по продажам задает так называемые «ситуационные вопросы». Как ваше имя-отчество? Как давно вы работаете главным бухгалтером? Сколько лет ваше предприятие на рынке? Сколько человек у вас работает в бухгалтерии? И так далее и тому подобное. Выгоду от этих вопросов получает исключительно продавец, его же потенциального партнера эти вопросы отвлекают, утомляют, а некоторые из них даже настораживают. Занятой потенциальный клиент обычно не испытывает особого восторга, описывая продавцу особенности своей текущей организационно-управленческой ситуации. Но почему же продавцы упорно и в большом количестве задают ситуационные вопросы? Причины здесь обычно следующие:

  • им лень как следуют подготовиться к первому контакту с потенциальным клиентом и собрать необходимую информацию до разговора с ним;
  • они по объективным причинам не имеют такой возможности;
  • эти вопросы кажутся им безопасными, также их легко задавать;
  • они не умеют работать с вопросами других типов (проблемными, развивающими, направляющими).

Определенным образом сформулированные открытые вопросы порой воспринимаются собеседником как скрытые обвинения, упреки и непрошеные советы. Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на такой вопрос является, по терминологии авторитетного отечественного специалиста в области деловой коммуникации Е.В. Сидоренко, «звучание задетой душевной струны». Например: «Почему это вы так считаете?» - спрашивает руководитель у сотрудника. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я - некомпетентный, безответственный и т.п. специалист».

Функции вопросов

Можно выделить шесть основных функций вопросов в деятельности руководителя.

Коммуникативная функция. Слово «коммуникация» (греческого происхождения) в переводе означает «с людьми». В русском языке есть однокоренные слова «коммуна», «коммунальный», показывающие, что каждый из нас находится во взаимодействии с другими себе подобными. Эта функция вопроса заключается в установлении, поддержании и развитии контакта: «Как вам будет удобно, чтобы я к вам обращался?»; «Сколько лет вы работаете в этой организации?».

Информационная (диагностическая) функция. Практически любой вопрос представляет собой требование информации. Основная цель - понять: «Какой уровень заработной платы будет для вас приемлемым на этой должности?»; «Вы выбираете ювелирное украшение себе или в подарок?». Современные исследования показывают, что корректно сформулированный вопрос несет в себе довольно высокий процент искомого ответа.

Известные российские специалисты в области организационного консультирования М.А. Иванов и Д.М. Шустерман, говоря о роли вопросов в жизни организации как открытой системы отмечают: «Окружающий нас реальный мир создает у человека иллюзию возможности описывать себя через простые бинарные оппозиции: верх - низ, лево - право, плохо - хорошо, следствие - причина и т.п. Представление о бинарности мира создает линейную причинно-следственную связь, с помощью которой описываются процессы или события… В системном подходе такая линейная причинно-следственная логика существовать не может. Она заменяется круговой логикой, в которой главный вопрос - «Зачем?».

Кодирующая (вдохновляющая, подкрепляющая) функция. Задавая вопрос своим сотрудникам, руководитель словно убеждает, кодирует их на совершение определенного действия, возникновение желательного эмоционального состояния, формирование у них нужного отношения к поставленной задаче. Например, формулируя вопрос: «Какие ресурсы мы можем задействовать для разрешения этой ситуации?», руководитель дает подчиненным кодирующие посылы, будто бы утверждая, что ситуация, во-первых, решаема, и, во-вторых, для ее решения имеются необходимые ресурсы. Он обращается к своим сотрудникам за уточнением, какие из ресурсов, по их мнению, являются оптимальными в обсуждаемой ситуации.

Навигационная функция. Понимание того, что «вопрос ведет», было свойственно еще древнегреческой цивилизации. Впервые своими вопросами «повел» за собой собеседников Сократ. При помощи вопроса «мысль направляется по определенному каналу», формулируется цель, оцениваются возможности и ресурсы, создаются условия для выработки и реализации управленческого решения.

Эффективность деятельности руководителя, особенно в сложных управленческих ситуациях, во многом определяется качеством вопросов, которые он ставит. Руководитель, задающий в такой ситуации «правильные» вопросы себе и своим подчиненным, получает на них «правильные» ответы, ведущие к принятию «правильного» управленческого решения.

Известный российский психолог, профессор О.И. Жданов иллюстрируют это на примере кризисных ситуаций. «Допустим, человек столкнулся с серьезной проблемой или попал в передрягу, и он задает себе следующий вопрос: «Ну почему это всегда случается со мной?» или «Ну почему я так неудачлив?». Повышает ли ответ на такой вопрос его чувство самоуважения? А как насчет такого вопроса: «Эта ситуация - шанс испытать свои способности. Что я должен сделать прямо сейчас, чтобы исправить положение?».

Властная функция. Как показывает практика, кто задает вопросы, тот ведет в разговоре и априори находится в более сильной позиции. Статус спрашивающего зависит от уровня его компетентности в области постановки вопросов. Чем выше профессиональный уровень спрашивающего, тем определеннее и четче формулируется им вопрос. Персона, которой адресуется вопрос, должна обладать или найти необходимую дополнительную информацию.

Право задать вопрос

Одной из особенностей работы с вопросами является то, что задающий вопросы находится, либо ставит себя в более сильную позицию по отношению к адресату. Поэтому вопрос - уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то вышестоящий, подавляющий, способный навязать свою волю. Исторически вопросно-ответная процедура была «встроена» в систему властных отношений, а вопрос выполнял функцию статусного позиционирования. Например, в средневековом этикете право задавать вопросы имели только царствующие особы. В отечественной культуре иерархического взаимодействия это также имело место. Известны слова Павла I, который четко определил, что «в России вельможи только те, с которыми я разговариваю и только пока я с ними разговариваю». Разговор императора с вельможами, естественно, заключался в односторонней коммуникации и сводился к задаванию им вопросов и получению ответов на них.

Властная функция вопросов сохранилась и совершенно четко проявляется в наше время. В общевоинских уставах Вооруженных Сил определены порядок и механизмы взаимодействия начальников и подчиненных, старших и младших, формы обращения подчиненных к вышестоящим командирам. Нередко в сугубо гражданской организации сотрудник в ответ на свой вопрос, адресованный руководителю, может услышать лаконичный ответ: «Здесь вопросы задаю я!», демонстрирующий преимущественное право руководителя на работу с вопросами.

Из предыдущей функции - властной - вытекает дисциплинарная функция. Формулировка руководителем вопросов, которые он адресует своим подчиненным, находится в зависимости от реализуемого им управленческого стиля. При авторитарной модели управления вопросы, используемые руководителем при осуществлении обратной связи, как правило, являются выражением его негативного отношения к адресату и к выполняемой (или выполненной) им работе, а также реализуют функцию своеобразного вербального наказания. «Сколько раз вам можно объяснять одно и то же?», «Неужели непонятно то, что я говорю? Мне, что, необходимо повторить вам десять раз?», «Почему до сих пор не сделано?», «Вы, что, хотите, чтобы я вас наказал?».

В организациях и структурных подразделениях, в которых руководитель придерживается такой модели, конструктивные вопросы являются ненужными и даже вредными, так как у сотрудников нет возможности и мотивации участвовать в выработке и принятии решений.

Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение, упрек, наказание, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Как отметил по этому поводу профессор Ю.Н. Емельянов, в нашей культуре осуждение и запрет выражаются не только императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того чтобы сказать ребенку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы говорим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т.п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы..?», «Когда вы поумнеете?».

Два примера

При реализации руководителем партнерской модели взаимодействия с подчиненными, демократического стиля управления, предполагающего учет и использование ресурса каждого сотрудника, вопросы являются не только механизмом получения руководителем информации при выработке и принятии решения, но также одним из важных мотивирующих факторов в работе с персоналом, в создании конструктивной рабочей атмосферы. В этом случае вопрос в процессе организационно-управленческой коммуникации выполняет «навигационную» задачу, заключающуюся в выборе оптимального маршрута, в определении параметров движения, достигнутого местоположения и т.д.

  • Как вы считаете, какой вариант решения данной задачи является наиболее приемлемым?
  • Какие у вас есть предложения?
  • Что мы можем сделать для того, чтобы достичь..?

Питер Друкер иллюстрирует искусство задавать «правильные» организационно-управленческие и бизнес-вопросы на двух примерах.

Применительно к использованию ресурсов: «В бизнесе существует только два вида ключевых ресурсов: знания, то есть квалифицированные кадры в сферах управления, покупки, продажи и обслуживания покупателей, технического обслуживания товара, и второй вид ресурсов - деньги.

  • На что расходуются эти дефицитные и дорогостоящие ресурсы?
  • В каких результативных областях они размещаются?
  • Используются ли они применительно к решению проблем или применительно к благоприятным возможностям, в частности, к самым ли многообещающим возможностям?».

Применительно к стратегии развития организации: «Бесполезно гадать, какие товары и процессы могут понадобиться в будущем. Но можно принять решение о том, какую идею вы хотите воплотить в реальность в будущем, и перестроить свой бизнес на основании этой идеи.

Эта идея должна быть предпринимательской - способствующей выявлению потенциала бизнеса, выражающейся в продуктивном росте и достижении эффективности бизнеса по всем направлениям его работы. Эта идея не возникает из ответа на вопрос: «Каким будет будущее общество?». Этот вопрос будет уместен в устах общественного реформатора, революционера или философа. В основе предпринимательской идеи, которая создает будущее, всегда лежит вопрос: «Какие принципиальные изменения в экономике, на рынке или в научных знаниях позволили бы нам вести бизнес таким образом, чтобы мы смогли достичь наилучших экономических результатов? …идея должна пройти тест на личное признание сотрудниками компании. Верим ли мы в эту идею? Действительно ли мы хотим заниматься этим видом работы, вести этот вид бизнеса?».

Исторический экскурс

История полна примеров грамотной работы собственников бизнеса и успешных руководителей с вопросами. Задача руководителя - превращение сложного исходного материала в простое и понятное решение. Успешное решение этой задачи предполагает умение работать с вопросами: способность к анализу, дающую возможность разбираться в самых запутанных данных, обращать внимание на мельчайшие детали, выделять из них такие, которые остаются незамеченными для более поверхностного взгляда, но могут при данных условиях иметь решающее значение. Умение видеть сразу и целое, и все детали. «Мой гений состоял в том, что одним быстрым взглядом я охватывал все трудности дела, но в то же время и все ресурсы для преодоления этих трудностей», - писал о себе Наполеон. Он же, отмечая важность вопросно-ответного механизма в деятельности полководца (читай - руководителя), отмечал: «Полководец должен каждый день спрашивать себя: если неприятельская армия покажется у меня с фронта, справа или слева, что я должен буду делать?».

Способность проникать в замыслы врага, разгадывать его намерения всегда расценивалась как одно из ценнейших качеств полководца. Действия полководца не могут быть просто свободными акциями, они должны быть, прежде всего, реакцией на намерения и действия противника, сохраняя, однако, при этом величайшую инициативность и силу военного натиска.

Наполеон тратил массу энергии и времени на собирание тех конкретных данных, которые должны служить материалом при выработке плана: «Если кажется, что я всегда ко всему подготовлен, то это объясняется тем, что раньше, чем что-либо предпринять, я долго размышлял уже прежде; я предвидел то, что может произойти… Я всегда работаю, работаю ночью, во время обеда, работаю, когда я в театре; я просыпаюсь ночью, чтобы работать».

Не ограничиваясь чтением, Наполеон постоянно обращался ко всяким доступным ему источникам для обогащения своих знаний. «Больше всего он любил говорить со специалистами и учиться у них», - замечает историк Тарле. Бесчисленное количество примеров можно найти у Лас-Каза. На борту «Беллерофона» и затем на о. Св. Елены Наполеон имел весьма ограниченный круг общения. Но всякий разговор с новым человеком сводился к подробнейшему выспрашиванию собеседника по всем вопросам, в которых тот был осведомлен. Моряки, купцы, ученые разных специальностей, чиновники, даже простые садовники служили для него источником приобретения множества интересных для него сведений. «Когда вы попадаете в незнакомый город, - поучал он своего пасынка Евгения Богарнэ, впоследствии вице-короля Италии, - не скучайте, а изучайте город: откуда вы знаете, не придется ли вам его когда-нибудь брать». «Весь Наполеон в этих словах, - замечает Тарле, - накоплять знания для реального их использования».

Пусть меня научат

Для определения уровня профессионализма управленца достаточно проанализировать вопросы, которые он задает. Человек, задающий вопросы, обычно не задумывается над их структурными особенностями. Оперирование ими зачастую представляется занятием, не требующим специальных знаний и интеллектуальных навыков. Это распространенное заблуждение. Любое управленческое действие направлено на решение определенных задач и предваряется конкретным вопросом. Сама же адекватная постановка любых вопросов, включая организационно-управленческие, является результатом сложной мыслительной деятельности.

Многие системы подготовки управленцев - с древнейших времен до наших дней - включают в себя коммуникативные модули, важным составным элементом которых является формирование навыков работы с вопросами.

Аристотель, которого македонский царь Филипп пригласил в качестве наставника для своего сына Александра и сыновей знатных македонян в школе в Миезе, центре военного, общекультурного и философского образования будущей элиты государства, помимо прочих важных управленческих навыков формировал у обучаемых навык работы с вопросами.

Нередко можно было наблюдать такую сцену: Аристотель, сидя в тени деревьев (как он привык в Афинах), задает ученикам различные вопросы. Иногда в его голосе звучит порицание и пренебрежение, временами он ставит вопрос чрезмерно кратко и прямо. Но обычно он говорит вдумчиво, неспешно, с ласкающими слух интонациями. Все эти нюансы зависят от того, как он формулирует вопрос и какой ответ хочет получить от аудитории.

Аристотель учил воспитанников построению вопросительной фразы, интонационному выделению слов, расположению пауз. Он систематизировал вопросы, которые задают люди, и привил своим ученикам умение правильно формулировать их, - выдерживая должный тон, построение и последовательность, а также надлежащее количество пауз для создания убедительности, - а это играло не меньшую роль, чем содержание.

В настоящее время преподаватели одной из лучших бизнес-школ - Гарвардской - особое внимание в подготовке руководителей уделяют формированию навыка задавать вопросы, так как совершенно справедливо считают, что искусство правильно задавать вопросы во многих случаях является самым важным элементом управленческой деятельности.

Типичные ошибки

Как показывает мой опыт работы с руководителями в тренинговом и консультативном формате, существуют наиболее распространенные ошибки при работе с вопросами.

  1. После того, как руководитель задал собеседнику вопрос, он не делает паузу, не предоставляя времени на ответ, он снова начинает говорить сам. Пауза дает возможность собеседнику обдумать свой ответ, а руководителю - отследить (считать) его невербальную реакцию.
  2. Начальник задает подряд два и более вопроса. Если это не является коммуникативным приемом, шеф не получает от собеседника важной информации. Собеседник выбирает вопрос, более удобный, и отвечает на него. Задавая последовательно вопрос за вопросом, и получая на них ответы, босс продвигает разговор в направлении достижения поставленной цели.
  3. Руководитель задает собеседнику вопрос и сам же на него отвечает. Это может быть целенаправленная тактика, но в большинстве случаев диалоговая форма взаимодействия более продуктивна.
  4. Начальник задает вопрос собеседнику, выслушивает ответ до половины, думает, что уловил его смысл, перебивает собеседника и снова начинает говорить. Во-первых, это проявление неуважения к собеседнику, во-вторых, интерпретация ответа чаще всего не соответствует тому, какую мысль хотел донести собеседник.
  5. Руководитель вопросов не задает. No comments!

Умение задавать «правильные» вопросы относится к категории ключевых характеристик и важных профессиональных компетенций эффективного собственника бизнеса и наемного руководителя. Грамотно сформулированный вопрос ведет к пониманию причин сложившейся организационно-управленческой и бизнес-ситуации и показывает направление ее решения. Поэтому деловой человек в своей работе периодически должен делать паузу, «переходить на пониженную передачу» и отвечать на три вопроса:

  • что мне необходимо прекратить делать?
  • что мне необходимо продолжить делать?
  • что мне необходимо начать делать?

… для повышения результативности моей работы, эффективности моего предприятия, процветания моего бизнеса.

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ И. Кант писал:

«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

  • заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
  • активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
  • направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
  • перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не будете отрицать, что...».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».

Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

  • партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
  • партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
  • обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
  • партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не...?» или «Как вы могли...?». По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что...?»; «Считаете ли вы, что...?».

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

  • собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
  • создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
  • собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы , которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», — и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

COPYRIGHT 2005 Элитариум — Центр дистанционного образования ()
Некоммерческое использование любой части этого материала допускается только с явно видимой активной ссылкой на Элитариум, как на источник первой публикации.