Контакты
Главная / Заявления

Активные продажи по телефону. Техника продаж по телефону — предположения и реальность

Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 1 из 4. В этой части: предыстория, знакомство с экспертом, общие сведения о телефонных продажах.

Перед тем, как я начал вести проект Videolom, я работал в отделе телефонных продаж на позиции менеджера по продажам. Сам отдел назывался УТП (Управление телефонных продаж), а подразделение называлось CBP (англ. Credit by phone), и формально оно должно было обрабатывать входящие звонки, но по факту большая часть звонков была исходящей, как и подразделения TLM (Телемаркетинг), но речь не об этом.

Там, во время работы, я познакомился со многими людьми с разных позиций (как такие же менеджеры, как я, так и управляющие). Среди них я повстречал массу мастеров своего дела. Это были люди, которые могут поднять продажи любой, даже самой неумелой группы и люди, способные продать что угодно и кому угодно.

Я собрал опыт всех этих людей, свой опыт, информацию из других источников, мнение эксперта. Всё это дало мне возможность написать обширный гид по телефонным продажам. Статья поделена на четыре части:

  1. Предыстория, знакомство с экспертом, основные понятия, этапы продаж, установление контакта, выявление потребностей;
  2. Презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки;
  3. Как составить скрипт продаж. Как обойти секретаря;
  4. Бонус: общий список ошибок менеджеров по продажам + решения к каждому пункту.

Ладно, хватит вступления. Держите полезность!

Для начала я представлю эксперта, чтобы позже не возникало вопросов вроде: "Кто он вообще такой и почему он эксперт?"

Шикоянц Вилен

Старший супервайзер в отделе телефонных продаж аутсорсинговой компании "Homer Software House". Пошёл пятый год, как он работает в продажах, традиционно демонстрируя со своей группой лучшие показатели среди других групп в этом же отделе, и демонстрируя со своим отделом лучший результат, чем в других отделах, находящихся в других городах. В его непосредственном подчинении находится группа из 15 человек, а также 4 руководителя других групп, где у каждого ещё по 25 человек. В общей сложности в его подчинении находится около 120 человек. За прошедшие годы через Вилена прошла уйма людей и каждого нужно было "из ничего" превратить в менеджера по продажам. Судя по показателям, ему это хорошо удаётся.

Какими бывают телефонные продажи

Обычно используют разделение на "горячие" и "холодные" продажи, но я прекрасно понимаю, что существует вид продаж, который уместно назвать "ледяными" - именно они являются первичными, когда бизнес только развивается.

"Ледяные" продажи

Суть: вы звоните в офис компании, в которой никто не знает, кто вы вообще такие и чего хотите. Никто не ждёт вашего звонка. Сам номер вы нашли где-то в интернете.

Вариант для тех, у кого нет многотысячной клиентской базы с контактами ЛПРов (прим. "ЛПР" - лицо, принимающее решение). Собственно, и мой вариант тоже. Само собой, шансов при "ледяном" обзвоне у вас меньше, чем при обычном "холодном", но такая школа жизни позволит вам в будущем не "сливать" свою клиентскую базу, осуществляя неумелые звонки. Несколько иронично, что самым маленьким и неопытным компаниям приходится использовать самый трудный метод телефонных продаж.

Самое сложное - это обход секретаря. И, поверьте, вам крупно повезло, если секретарём оказалась девушка с тоненьким голосом, а не 50-летняя Валентина Григорьевна, которая расколет вашу голову, как орех, ещё до того, как вы успеете узнать, как зовут директора и как с ним связаться. Напомню, что про обход секретаря я расскажу в третьей части статьи.

Часто "ледяной" метод не слишком эффективен, так как небольшая компания едва ли может себе позволить профессиональных менеджеров по продажам, но некоторые советы из этой статьи помогут вам продавать немного лучше, пусть и не на уровне профессионалов. Кроме того, "ледяные" обзвоны дают вам возможность в будущем вести "горячие" продажи, которые, в свою очередь, позволят в будущем осуществлять "холодные" продажи. В общем-то, дальше всё будет идти по кругу.

"Холодные" продажи

Суть: вы напрямую звоните ЛПРам из вашей клиентской базы. Обход секретаря уже не страшен, но вашего звонка по прежнему никто не ждёт: вы просто пытаетесь повторно что-то продать тому, кто уже был вашим клиентом.

Вариант не для всех, ведь контакты ЛПРов из собственной клиентской базы - это достаточно редкий и ценный ресурс. Не каждый может себе позволить обзвон по собственной клиентской базе, и уж тем более не каждому можно доверить столь ответственное дело.

"Горячие" продажи

Суть (если звонок исходящий): вы звоните ЛПРу, который уже ждёт вашего звонка и заинтересован в том, чтобы обсудить подробности сделки.

Суть (если звонок входящий): вы принимаете звонок от человека, который (чаще всего) ещё не до конца сориентировался, но ему в принципе интересно то, что вы предлагаете.

Пожалуй, идеальный вариант. Всё, что вам остаётся - "дожать" собеседника. В первом случае достаточно просто не наделать глупостей, а во втором нужно правильно презентовать свой продукт. Об этом позже.

Резюмируем

  • "Ледяные продажи" - никто вас не ждёт, никто не знает. Звоните не по своей клиентской базе.
  • "Холодные продажи" - никто вас не ждёт, но вас знают. Звоните по своей клиентской базе.
  • "Горячие продажи" - вы принимаете входящие звонки от заинтересованных людей, а также звоните лишь тем людям, которые ждут вашего звонка.

Этапы продаж

В стандартной модели процесс телефонных продаж делят на 5 важных этапов:

  1. Установление контакта
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение сделки

Соблюдение всех этих этапов обязательно, независимо от "температуры" продаж. Порой, правда, добавляются новые этапы, но корректнее говорить о том, что усложняются уже существующие. Можно сказать, что это 5 заповедей продаж, при нарушении которых вас ждёт наказание: потерянный клиент. Что из себя представляет каждый этап, какие процессы присутствуют на каждом этапе - об этом я буду писать ниже. В этой части статьи мы разберём

Установление контакта

Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:

  1. Приветствие
  2. Знакомство
  3. Вызов интереса

Суть приветствия: вы должны представиться, назвать своё имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.

Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло - не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.

Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: "Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?". Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение - вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 - говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне. Очень важна формулировка, так как если спросить: "Вам удобно сейчас разговаривать?" - вы дадите клиенту повод ответить "Нет", после чего диалог будет закончен. Пример диалога:

- Добрый день, меня зовут Ким, маркетолог студии Videolom. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*?

- Добрый день. Да, всё верно.

- Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?

- Со мной можете

- Отлично, а как Вас зовут?

- Василий Иванович

- Очень приятно, Василий! Скажите, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?

Ошибки при установлении контакта

Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор "не идёт" с самого начала, из-за чего продажи уходят. Я задал Вилену Шикоянцу несколько вопросов о том, какие обычно допускаются ошибки. Ниже приведены мои вопросы и ответы Вилена на них.

Расскажи, какие ошибки часто допускают в процессе установления контакта с клиентом?

Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:

1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно

- Алло, кто это?

- #@^%&!#@!$

- А, ясно.

Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.

2. Менеджер ведёт общение не на равных

- Вячеслав Сергеевич, добрый день!

- Добрый, Саша, добрый...

- Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение?

- Нет, Саша, не интересно.

Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить.

3. Самая распространённая ошибка - это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?».

- Добрый день, уделите мне 5 минут времени?

- Нет.

- Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать?

- Нет.

Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:

- Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?

Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение.

Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе.

Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.

Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?

Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника - не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.

*Вилен вернётся к нам в следующей части и расскажет, какие ошибки допускаются при работе с возражениями*

Выявление потребностей

Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.

Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали - эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.

Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него "болевой точкой". Я приведу пример, так как грань не так очевидна. Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах.

Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна. А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать.

Что происходит, если выявлять потребность по моему принципу: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь. Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет - вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.

Как выявить потребность клиента

Вопросы - главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.

Вопросы делятся на 3 типа:

  1. Открытые - предполагают развёрнутый ответ. Пример: "Как провели выходные?"
  2. Закрытые - предполагают ответ в формате "Да" или "Нет". Пример: "Вы были в кино на выходных?"
  3. Альтернативные - вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: "Вы на выходных работали или отдыхали?"

Самые полезные - открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку. Кроме того, клиенту важно выговориться. Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться. Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа. Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.

Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы - это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы - довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.

Ошибки при выявлении потребностей

  • Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате "Да/Нет";
  • Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
  • Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
  • Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит - вы слушаете;
  • Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

На практике используются методы, которые сумели себя зарекомендовать как эффективные. Ведение разговора получается более результативным, и можно быстрее заинтересовать потенциального покупателя в приобретении продукции, мотивировать заключить договоренность о встрече или получить нужную информацию.

Особенности

Технология телефонных продаж доступна для любого сотрудника, даже если он прежде ничего не понимал в этом вопросе. И совершенно не важно, какими коммуникативными навыками и личностными качествами он обладает. Вести правильный и эффективный разговор он научится обязательно.

Практика продаж и статистические данные показывают, что 90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые . Они или работают вообще без сценария, или читают заготовленный текст, который не учитывает возможной реакции собеседника.

90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые ошибки.

Если ошибка допущена в самом начале разговора, психология привлечения потенциального клиента не действует. Ведь у менеджера есть десять, максимум тридцать секунд, чтобы заинтересовать собеседника предоставленной информацией.

Если разговор начат неудачно, то и приемы продаж здесь бессильны, так как собеседник уже настроен скептически. Таким образом, менеджеру важно с самого начала сформировать о себе правильное мнение. Игнорируя правила эффективной телефонной продажи, можно быстро получить отказ, и весь маркетинг компании сведется к нулю.

Техника продаж – довольно абстрактный термин, но состоит из нескольких вполне определенных действий.

Действия перед звонком менеджера:

  • Непосредственная подготовка к звонку.
  • Самонастрой.
  • Сбор информации об организации и ЛПМ.
  • Выход на человека, который принимает решения.
  • телефонной продажи.

Действия во время звонка:

  • Голосовая настройка.
  • Определение собеседника.
  • Начало разговора с клиентом.
  • Выявление и формирование потребностей.
  • Презентация (активные услуги или продукция).
  • Правильная работа с отказами или .
  • Завершение продажи.

Алгоритм эффективных переговоров зависит от комплекса этих действий. Чтобы детально разобраться с этим вопросом, можно посмотреть далее примеры диалогов. Также стоит отметить то, что применение технологии продаж работает как с , так и с исходящими звонками.

Как строится диалог

– Добрый день, меня зовут Иванов Владимир. Вы можете уделить мне две минуты Вашего внимания? Слышали ли Вы о нашей компании «Дом», которая широко известна как один из лидеров в сфере производства сайдинговых панелей. Мы хотим предложить Вам сотрудничество в данной области. Мы работаем в этом сегменте более 7 лет, наработали широкую клиентскую базу, готовы предложить вам выгодные условия.

Успешные менеджеры должны развивать умение владеть речью, гибкость общения и точность мышления. Для этого необходимо упражняться:

  • Работа над звучанием и силой голоса.
  • Скороговорки.
  • Записывать популярные вопросы, которые задают клиенты.
  • Анализировать аудиозаписи реальных звонков.

Правильно организовав работу , вы скоро заметите, как бизнес начнет уверенно развиваться.

» Продажи по телефону

© Олег Точеный

Телефонный маркетинг
(продажи по телефону)

Вы - телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.

Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом..

Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»

Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много

  1. Чтобы сэкономить средства (в магазине 20%-ная скидка, надо купить джинсы);
  2. С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);
  3. Чтобы сэкономить время (например, телефон экономит время по сравнению с поездками для личных переговоров; автомобиль экономит время по сравнению с общественным транспортом, - поэтому люди платят за установку телефонов и покупают автомобили);
  4. Чтобы поддержать свой социальный статус (надо купить «Мере»: владельцу фирмы стыдно ездить на «Жигулях»);
  5. И последняя причина - логические соображения (приобретая недвижимость, вы заботитесь о том, чтобы ваши дети, когда подрастут, были обеспечены жильем).

«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту - и теперь можно придумывать вступление к разговору.

Вступление к разговору

Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд - за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением.

То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, - улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое - улыбка. Второе - то, что, собственно, вы должны сказать.

Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.

  1. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, господин Петренко!», вы завладеете его вниманием.
  2. Затем следует представиться. Думаю, этому никого учить не стоит.
  3. После этого нужно назвать имя своей компании.
  4. И наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме.

В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».

5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Кто же скажет, что его компания в этом не заинтересована?

Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, - один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» - первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.

А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому - секретарь. Напоминаю, ваша задача - пробиться к человеку, который принимает решения.

Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель - поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, - достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.

Разговор с клиентом

Десять заповедей телефонного агента

  1. Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить - лишь 20%. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача - слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности.
  2. Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов - о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?
  3. Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку.
  4. Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель - добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать.
  5. Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, - вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.
  6. Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).
  7. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем - так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак».
  8. Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям - это единственный способ приобрести новых клиентов.
  9. Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма - лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи поставщиков, оставленных «на крайний случай».
  10. Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель - назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече.

Домашние заготовки

Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте - и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.

Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.

Вам возражают? Это хорошо

Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение - своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение - и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.

Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

  1. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).
  2. Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» этого поставщика - пункт, в котором ваши услуги в лучшую сторону отличаются от тех, которые фирме вашего собеседника предоставляли до сих пор. Чем не шанс приобрести нового клиента?.
  3. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.
  4. Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните у клиента, какие конкретно данные он хотел бы получить. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и попросите назначить встречу. Если клиент просит вас выслать прайс-лист, ответьте ему, что ваш прайс-лист насколько обширен, что высылать его полностью нецелесообразно; но если клиент назовет интересующие его виды товаров или услуг, то вы готовы передать данные по требуемым позициям.
  5. Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.
  6. Клиент просит перезвонить через месяц, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, есть ли в офисе кто-нибудь, с кем бы вы могли поговорить две минутки. Используя правило 3-х «П», опишите подобный случай и закончите просьбой о встрече или договоре.
  7. Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте у него, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите у него.

Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.

Заработайте право предлагать

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.

Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.

Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.

Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.

В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, - об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача - выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.

Статистический учет как средство увеличения количества продаж

Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал - не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:

  1. Звонки.
  2. Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).
  3. Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).
  4. Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить вас с этими людьми).
  5. Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).
  6. Повторные звонки.
  7. Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).
  8. Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).
  9. Назначенные встречи.
  10. Заключенные договора.

Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.

Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.

Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» - повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.

Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но...», нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.

И в заключение - несколько полезных советов:

  1. Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.
  2. Не запинайтесь и не делайте пауз.
  3. Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.
  4. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.

Специальные предложения

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения - купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.

Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

О самом главном - о заказе

  1. Вопрос первый: заработали ли вы право предлагать заказ?
  2. Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу (в этом случае просто скажите: «Спасибо. Вам будет приятно с нами работать» и вешайте трубку). Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты.
  3. Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор.
  4. Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще.
  5. Попробовали ли вы прием под названием «последний удар»? Я упоминал об этом выше и сейчас объясню, что это такое. Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. Если ответят «Нет», вежливо попрощайтесь и повесьте трубку. У вас ничего не выйдет с этим клиентом.

Сосредоточьтесь - и успех не заставит себя ждать

Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.

«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.

Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.

И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:

  1. Вам нужны новые клиенты.
  2. Звонки действительно помогают вам получить новых клиентов.
  3. Чем больше клиентов привлечет телефонный агент, тем больше денег он заработает.
  4. Звонить нужно каждый день.

Причины поражений телефонных агентов

Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.

Причина неудач - в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.

Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.

Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать - попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.

Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.

Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!

«Карьера», №2, 2000 г.

В телефонных продажах слово «нет» менеджеры слышат гораздо чаще, чем при личных встречах. Нередко бывает и такое, что продавцы теряют инициативу в разговоре, когда попадают на более «матерого» клиента, который без умолку говорит и заводит телефонные разговоры в тупик. Очень важно в таких ситуациях не падать духом.

Новички очень подвержены впечатлениям от отказа и неудач. Чтобы взбодрить себя некоторые продавцы проводят время в курилке или возле кофейных автоматов.

Но, по факту, такой «допинг» лишь усугубляет ситуацию. План телефонных переговоров срывается, нервная система переутомляется, происходит «выгорание» и потеря .

Чтобы этого не произошло, установите регламент проведения телефонных продаж и проведите с новичками краткий курс-практикум. Разработайте сценарии разговора с клиентом.

Не стоит делать паузы после каждого звонка и обдумывать результат. Звонки должны идти непрерывно, даже если предыдущий клиент грубо высказал свое негодование от контакта с вами.

Также определите регламент работы и отдыха в течение дня. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают.

Тогда у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.

Следите за бизнес-процессом

Телефонные продажи — это определенный бизнес-процесс. Должна быть единая технология продаж. Приветствие клиента, обработка возражений, возможные и недопустимые фразы, порядок презентации товара. Все это должно соответствовать единому регламенту.

Разработайте листы развития для проведения . Разбейте их на этапы и опишите алгоритм разговора с клиентом с первого по пятый звонок.

Такие листы очень важны в ситуациях, когда телефонные разговоры ведутся с постоянными клиентами. Менеджеры часто переходят на фривольное общение и забывают о корпоративных стандартах. А такое отклонение от бизнес-процесса может быть чревато последствиями провала.

Разговаривайте только с ЛПР

Типичная ошибка большинства менеджеров, чаще новичков, продавать всем, кто готов слушать. Особенно, когда до этого телефонный разговор с клиентом не мог начаться несколько дней.

Продавцы готовы расхваливать товар, забывая уточнить, а уполномочен ли этот слушатель принимать решение о покупке.

Нет смысла продавать тем, кто не влияет на . Нужно выходить только на (ЛПР).

Важно понимать, что лицо, принимающее решение - это не обязательно генеральный или коммерческий директор предприятия. Это может быть руководитель отдела или руководитель направления.

Поэтому, прежде чем запустить телефонные продажи в активный статус, выясните, с кем необходимо связаться для обсуждения условий сделки. Затем, определите методы, которые вы используете, чтобы связаться с ЛПР напрямую.

Фиксируйте договоренности

Получив от клиента разрешение прислать ему коммерческое предложение, новичок впадает в эйфорию и забывает зафиксировать достигнутые в ходе телефонных продаж договоренности.

В результате менеджер не просто теряет в памяти детали переговоров, показывая клиенту свою некомпетентность. Продавец вообще может забыть связаться с этим покупателем после отправки письма. Тем самым, потеряв клиента навсегда.

Осторожно с теорией

То, что хорошо работает в теории, далеко не всегда является частью успешной практики. Особенно если речь о зарубежных книгах о продажах, изданных в середине прошлого века.

Некоторые продавцы используют в телефонных продажах подобные книги как библию. И искренне не понимают, почему не работают такие известные теории.

Например, к сожалению, до сих пор можно нарваться на менеджера, который начинает телефонный разговор с подобного вопроса:

«Вы хотите получить новую модель нашего продукта всего за 1000 рублей?».

Или использует слишком много ситуационных вопросов, которые напрочь отбивают у клиента интерес к разговору.

Если в вашу команду попали такие знатоки, то лучше отправьте их на толковый тренинг, чтобы они прокачали свои навыки в реальных условиях телефонных переговоров.

Узнавайте причину отказа

Еще одна из самых распространённых ошибок в телефонных продажах — это класть трубку сразу после отказа, не выявив причину.

А ведь далеко не факт, что клиента действительно не интересует ваше предложение. Потенциальный клиент, который в день вынужден отвечать на несколько звонков продавцов, говорит «нет» любому предложению просто на автомате.

Многим менеджерам не хватает простой настойчивости (не путать с навязчивостью). Задайте клиенту несколько наводящих вопросов, чтобы узнать его ценности и потребности. Это поможет вам быстрее закрыть сделку, или вы узнаете новое возражение, над обработкой которого вам нужно будет подумать.

Избегайте закрытых вопросов

Казалось бы, про технику открытых вопросов особенно в телефонных продажах, знают все продавцы. Однако до сих пор нередко можно встретить такую ошибку .

Что такое закрытые вопросы?

1.Вы интересуетесь таким-то оборудованием?

2.Вы покупаете станки такого-то функционала?

3.Вы хотели бы получить наше коммерческое предложение?

Т.е. это вопросы, на который можно ответить одним словом «да» или «нет». Разумеется, ответ «нет» произносится намного чаще, причем уже на автомате.

Начинайте диалог с открытых вопросов, на которые собеседник должен давать развернутый ответ.

Собирайте базу хороших и плохих скриптов

Достаточно частая ошибка руководителя бизнеса — не записывать и не прослушивать телефонные разговоры менеджеров.

Почему это важно?

Лучшие менеджеры

Даже исполнительные и старательные работники не застрахованы от ошибок в телефонных продажах. Контроль записи звонков поможет им увидеть, что они делают не так и исправить ситуацию.

Худшие менеджеры

Наличие контроля заставит расслабленных сотрудников серьезно относиться к работе. А если халатность будет повторяться, вы сможете вовремя попрощаться с недобросовестным работником.

Кроме того, подобные записи — это прекрасный материал для обучения своих сотрудников. Вы ставите запись лучшего телефонного разговора и худшего. Таким образом, вы на конкретном примере показываете, какими должны быть телефонные скрипты разговора, какими нет.

Как представиться

Чтобы сформировать свое мнение о продавце, пусть и превратное, контрагенту требуется несколько секунд. Поэтому первые фразы приветствия и представления в телефонном звонке должны быть выверены.

Постарайтесь даже в телефонном звонке сделать так, чтобы ваше «здравствуйте» звучало искренне. Иногда можно переключаться на другие формы: «добрый день», «добрый вечер» и т. д. Кстати, все фразы, которые начинаются с атрибута «добрый…» не так заезжены, хотя и менее легки в произнесении.

Дальше следует представление. Совершенно необходимый элемент телефонной продажи. Дружелюбно, спокойно, но энергично сообщите, как вас зовут и из какой вы компании. Лучше использовать фразу типа: «Меня зовут… Я из компании …».

И теперь самое главное все эти фразы во время телефонного звонка должны быть произнесены в контексте определенных состояний сотрудника. Их определения пришли из тренингов и практики телефонных продаж Америки и Европы.

1. Confident (уверенный)

Вроде бы очевидно. Уверенность может быть заложена в сути человека. А если ее нет, то это не значит, что он не годится для телефонных продаж. Уверенность можно наработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать, какие выгоды принесет покупателю предлагаемый продукт.

2. Enthusiastic as hell (чертовски энергичный)

Уровень энергетического посыла продавца во время телефонного звонка должен быть очень высок. Он вытекает из уверенности, и в дальнейшем происходит по причине нормального физического состояния и приемлемого душевного равновесия сотрудника. Работодатель может, кстати, повлиять как на первое, так и на второе.

3. Sharp as a tack (дословно – остер как канцелярская кнопка)

Телефонные звонки — самый динамичный вид взаимодействия с покупателем. Поэтому продавец должен быть очень умным, чтобы быстро реагировать на меняющуюся тональность клиента в первые секунды звонка. Сотрудник умен, если своевременно и корректно интерпретирует слова клиента и его скрытые мотивы. Хорошая новость состоит в том, что ум при желании менеджера заостряется с опытом.

Итак, приветствие и представление для телефонных продаж должны быть заранее написаны, выверены, протестированы и тысячу раз отрепетированы. Первые слова сотрудника – полдела в успешной телефонной продаже. Пусть звучат просто и бодро.

Клиент – боль, слушаем и угукаем

На самом деле речь идет об определенной методике работы с возражениями клиента во время телефонных продаж. Парадокс, но она не требует от продавца быть многословным. Это четкий алгоритм, который базируется на технике активного слушания.

1. Выслушать

Итак, базисом алгоритма является выслушивание возражений клиента. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений неопытному продавцу покупатель может «наскучить», что приведет к снижению уровня энтузиазма.

И все же, во время телефонной продажи не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца, как возражает клиент, что он при этом говорит. Только в этом случае умный сотрудник способен понять, где у покупателя «кнопка».

Практика телефонных продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии активного выслушивания бед и болей, которые льются с другого конца провода.

2. Понять

Процесс «понимания» вовсе не предполагает то, что вы с покупателем во всем согласны. Крайне важно заучить и использовать фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают магической силой располагать к себе человека по нескольким причинам:

  • Эта фраза в жизни клиента звучит довольно редко,
  • Мало кто на самом деле стремится понять вашего покупателя,
  • В нашей повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь.

Поэтому ваше «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью прольется как бальзам. Однако, чтобы не нарваться на ответ — «да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» в телефонных продажах выстраивается связь с клиентом, который позволит проникнуться к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс на продажу.

Мягко аргументируем и задаем вопросы

1. Контраргумент. С этого этапа, по сути, начинается вербальная работа с возражением с помощью логических методов.

2. Уточнить остались ли вопросы. После ответа на возражения вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если покупатель продолжает возражать, переходите к «Я понимаю» и двигайтесь по алгоритму.

По представленному алгоритму можно «ходить» несколько раз. Минимум три. С другой стороны, в телефонных продажах, не нужно идти на рекорд в 20 раз.

Как работать со скрытным клиентом

Важно помнить, что люди очень часто говорят не то, что думают. Поэтому в телефонных продажах важно правильно истолковать «бестолковые» с точки зрения продавца аргументы. Еще их называют скрытыми.

Мы приводим несколько типичных возражений:

  1. «Я подумаю»
  2. «Дорого»
  3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» и рассуждать незамедлительно вместе с клиентом, говоря на языке его выгоды, так как на самом деле в телефонной продаже вам говорят:

  • «не сейчас»,
  • «я подумаю»,
  • «отложите»,
  • «мне нужно посоветоваться»,
  • «дайте отсрочку»,
  • «я посовещаюсь»,
  • «давайте на следующей неделе».

Когда в телефонном разговоре человек говорит «дорого», то это может означать:

  • «дайте скидку»,
  • «сделайте дешевле»,
  • «у конкурентов дешевле».

Когда в телефонном разговоре вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Ведь он точно знает, что хочет, а чего не хочет. И продать что-нибудь ему ненужное вряд ли получится. Поэтому упор в такой технике телефонной продажи делается на логику и описание качественных характеристик товара. Врать при этом не стоит, так как собеседник в силу своего опыта может легко поймать продавца на лжи.

  1. Крутой/напористый - желает иметь самое лучшее, что есть на рынке и предпочитает сотрудничать только с популярными компаниями. Кроме того, может оказаться груб и склонен к нравоучениям.

Тут главное не растеряться и продолжать вести телефонную продажу по технике. На языке выгод придется доказать, что предлагаемый товар уникален и востребован у других. Так собеседник убедится, что он в сам в товаре может нуждаться.

  1. Неуверенный/колеблющийся - в ходе телефонной продажи можно заметить, что собеседник сомневается не только в необходимости купить предлагаемый товар, но и в его качестве.

В таком случае от специалиста требуется без напора доказать клиенту важность сотрудничества. В ходе диалога расположите его к себе и покажите, что его мнение важно. Тут техника активного слушания особенно важна.

Мы рассмотрели типичные ошибки менеджеров в телефонных продажах. Проанализируйте ситуацию в вашем отделе и устраните их.

Техника продаж по телефону - 5 правил и 8 секретов + как нужно себя вести + наглядные примеры разговоров.

Любая компания заинтересована продать свой товар или найти новых клиентов, которые захотят воспользоваться ее услугами.

Для этого предприниматели постоянно используют различные маркетинговые инструменты.

И одним из популярных видов коммуникаций по привлечению и удержанию клиента является техника продаж по телефону.

В руках действительно толкового специалиста она становится мощным оружием, и такие люди, как правило, ценятся на вес золота.

Успех использования телефонных продаж можно определить по трем признакам:

  • прибыли, которую они принесли;
  • остался ли клиент доволен разговором;
  • удовольствие специалиста от работы.

И если вы хотите, чтобы был эффект от осуществления звонков, то продолжайте читать эту статью.

Техника продаж по телефону: 3 этапа разговора

В Европе и Америке практика использования техники продаж по телефону является привычным делом.

Клиенты вполне спокойно реагируют на звонки и всегда проявляют интерес к тому, что им предлагают.

Более того, покупатели не стесняются предоставлять данные о своих платежных картах, потому что знают, что на следующий день заветный товар будет уже у них под дверью.

У нас же это понятие появилось сравнительно недавно, но будем честными, оно еще до конца не прижилось.

Во-первых, звонки частным лицам запрещены, во-вторых, не каждый житель сможет уделить свое время диалогу с незнакомцем, который (по мнению адреса) предлагает ему всякую чушь.

Что касается работы с юридическими лицами, то техники продаж по телефону в таком случае будут тем самым инструментом.

Причем здесь можно работать как со своими клиентами, тем самым оповещая их о новинках, так и искать новых.

Сам разговор между менеджером по продажам и покупателем состоит из трех этапов.

Рассмотрим каждый из них:

    Приветствие и установление эмоционального контакта

    Здесь нужен позитивный настрой, при этом важно, чтобы собеседник его почувствовал.

    Естественно, что разговор должен начаться с приветствия и представления.

    Убедившись, что человек по ту сторону провода может говорить, необходимо сказать, какой вопрос будет подниматься в диалоге.

    Аргументация заявления

    На этом этапе важно сконцентрировать внимание собеседника, который может быть занят чем угодно - составлять отчет, писать письмо или даже бродить по просторам Интернета.

    После этого от менеджера требуется завязать диалог с клиентом, потому что - это не односторонняя связь.

    Собеседник должен сам начать задавать вопросы и высказывать свои мысли по поводу того, что он думает о сотрудничестве.

    Подведение итогов

    Это может быть договоренность о встрече для проведения переговоров или отказ потенциального клиента.

    Но несмотря на результат, разговор нужно закончить на позитивной ноте.

Правила техники телефонных продаж


Сама техника телефонных продаж основывается на правиле трех «П» - позвонить, преодолеть отказы и продать.

Чаще всего телефонные переговоры сводятся к тому, что потенциальный заказчик хочет ознакомиться с коммерческим предложением.

Это вполне естественно, и не означает, что такая просьба - повод отделаться от звонившего.

На самом деле это желание воспринять информацию с другой стороны, ведь на слух не всегда все можно запомнить и уловить суть.

Поэтому техника продаж по телефону должна сопровождаться грамотно составленным коммерческим предложением.

Но это не значит, что всем просившим нужно отправлять один и тот же электронный файл.

Во-первых, в приветствии нужно указать имя адресата, во-вторых, письмо должно уточнять вопросы, которые обсуждались во время разговора.

Подготовительный этап к осуществлению техники телефонных продаж безусловно важен, но главной целью является получение эффекта от звонка.

5 правил успешного собеседования с клиентом

    Соблюдение лимитов времени.

    Это правило связано с тем, что у работников компании, с которой намерен работать поставщик, также не слишком много времени на пустые разговоры.

    После того как на другом конце провода взяли трубку, у специалиста есть 45 секунд для своей вступительной речи.

    Желательно вместить ее в 70-75 слов.

    На обсуждение предложения нужно выделить чуть более полутора минут, а на завершение переговоров достаточно 30 секунд.

    При использовании техники продаж по телефону важно соблюсти пропорцию, в которой всего 20% придется на речь того, кто делает предложение.

    Остальная часть придется на то, чтобы выслушать потенциального покупателя.

    Это подчеркивает то, что поставщику важно не просто самому что-то продать, но и выслушать пожелания своего клиента.

    Составление сценария разговора.

    Техника продаж по телефону должна быть построена логически и конкретно.

    Говорить размытыми фразами и перескакивать с мысли на мысли ни к чему хорошему не приведет.

    В сценарий должно входить приветствие, презентация товара и ответы на распространенные вопросы.

    Можно даже написать себе шпаргалку, но это не значит, что подготовленный текст нужно читать на одном дыхании.

    Найти удобный момент.

    Для этого задается простой вопрос: «Удобно ли Вам сейчас говорить?».

    При отрицательном ответе можно спросить об удобном времени и не навязываться.

    Не давать потенциальному покупателю широкого выбора.

    Если в ходе использования техники продаж по телефону становится понятно, что есть все шансы на проведение очных переговоров, не нужно давать волю в плане выбора даты встречи своему собеседнику.

    Нужно лишь предложить 2-3 дня и лучше услышать конкретный ответ: «да» или «нет», чем получить размытый в стиле «мы вам позже позвоним».

8 основных секретов успешной техники телефонных продаж


Соблюдать правила - это конечно хорошо, но нужно также быть немного психологом, и знать некоторые секреты того, как применять технику продаж по телефону.

    Ну и что, что собеседник не видит своего оппонента?

    Но он способен уловить его эмоции.

    Резкий тон, скучная речь - это действительно может оттолкнуть.

    Доброжелательный тон и улыбка (где она уместна) смогут настроить покупателя на разговор.

    Представление.

    Коммерческие предложения могут быть разными, но вот представление себя в использовании техники продаж по телефону должно быть отточено до автоматизма, но при этом не нужно звучать как автоответчик.

    Помним об эмоциях и улыбке.

    В начале нужно представиться: назвать свое имя и должность в компании.

    Обращение по имени.

    Обращаясь к собеседнику по имени, вы располагаете его к себе.

    Но при этом важно называть человека правильно.

    Особенно это важно при сложно выговариваемом имени или отчеству.

    Если удастся четко их произнести, то можно считать это бонусом в «копилку».

    Список возражений.

    Необходимо иметь в своем арсенале список фраз, которыми будет оперировать оппонент в качестве возражения или отказа.

    Тогда можно подготовить речевые шаблоны, которые все же смогут переубедить потенциального покупателя.

    Три просьбы.

    Это не значит, что нужно повторить их подряд или же дословно через пару фраз.

    Здесь дело в другом, что первая просьба будет звучать во время презентации товара, вторая, когда собеседник пошел на контакт, а третья в конце разговора в виде закрепления.

    Отсутствие шаблонных фраз.

    Чаще всего они выглядят как заученный текст.

    К примеру: «Кто у вас занимается…» можно заменить на «Как связаться с…», «Хотели бы вы…» на «Вы можете…».

    Акцентирование внимания именно на покупателе.

    Во время использования техники телефонных продаж нужно показать важность и желание услышать мнение покупателя.

    Например, можно спросить о том, что он хочет видеть, как оценивает эффективность.

    Таким образом, собеседник включается в разговор, а не просто слушает.

    Знание своего клиента.

    Прежде чем применять техники продаж по телефону, необходимо ознакомиться с компанией, с которой планируется сотрудничество.

    Благодаря этому знанию можно «надавить» и показать, как и насколько оно (сотрудничество) будет важно.

Техники продаж по телефону при входящем звонке


Использование техники продаж по телефону может понадобиться не только при исходящих звонках.

И в этом случае специалисту по продажам нужно придерживаться таких правил:

    Брать трубку после 2-3 звонка.

    За это время можно настроиться на переговоры, при этом не заставив звонившего долго ждать.

    Представиться и назвать свою компанию.

    Это нужно делать, чтобы звонивший точно убедился, куда он попал, и записал имя собеседника.

    Узнать имя звонившего.

    Как правило, многие сами представляются, но ситуации бывают разные, поэтому лучше спросить самостоятельно.

    Обращаться к звонившему.

    Периодически называть его по имени, чтобы показать важность разговора.

    Оперативно отвечать на вопросы.

    Специалист должен знать свой товар, поэтому различные запинки и заминки могут смутить заказчика.

    Делать акцент на выгоде.

    Если в данный момент проводятся какие-то акции, то лучше сказать о них по ходу презентации товара.

    Взять координаты звонившего.

    Это нужно не только для того, чтобы договориться о личной встрече, но и для внесения звонившего в базу данных.

В видео представлены ситуационные примеры продаж по телефону:

Техника продаж по телефону: примеры и сценарии

Теперь можно перейти к наглядным примерам того, как могут проходить телефонные продажи, а также рассмотрим, что можно ответить на возражения клиента:

Клиент согласен сотрудничать Клиент не согласен сотрудничать У клиента есть свой поставщик
Специалист (С): «Добрый день, Игорь Павлович (помним, что нужно найти способ, узнать как зовут специалиста). Меня зовут Иван Владимирович. Я специалист компании «Х», занимающейся производством шелковых тканей. Удобно ли Вам сейчас говорить?»
Клиент (К): «Да, расскажите поподробнее» Клиент (К): «Нет, с шелковыми тканями не работаем» Клиент (К): «У нас есть свой проверенный поставщик»
С: «Наша компания уже 10 лет работает на рынке. Мы используем современное оборудование и занимаемся постоянными разработками, чтобы увеличить прочность...» С: «Извините, но для нас было бы честью поработать с вами, ведь вы одна из сильнейших компаний по пошиву одежды. Неужели вас не интересует попробовать что-то новое?» С: «Отлично, значит у вас будет повод сравнить качество. К тому же у нас сейчас действует выгодная акция для новых клиентов: каждый 20 погонный метр материала бесплатный»
К: «Интересно. А как у вас обстоят дела с цветовой палитрой?» В этом случае найдена точка опоры + приятный комплимент заставляют компанию задуматься о том, чтобы поэкспериментировать.
К: «Знаете, а это интересная идея. Мы переговорим с нашим дизайнером. Оставьте ваши контакты»
К: «Да, акция довольно выгодная. Вы можете выслать нам образцы для ознакомления и сравнения?»
С: «Мы можем воплотить любую вашу идею. Какие цвета вас интересуют?» Здесь можно сразу предложить встречу, чтобы клиент в случае чего не забыл о разговоре.
С: «Хорошо. Давайте встретимся в среду или четверг, чтобы вы смогли просмотреть образцы и уже от этого отталкиваться при решении создать новую коллекцию»
На эту размытость нужно предложить встречу.
С: «Завтра в районе 14.00 я буду недалеко от вашего офиса. Может встретимся, и мы сможем обсудить все детали. Возможно вы захотите свои высказать пожелания.»
К: «Все зависит от желаний дизайнера. Не могли бы вы выслать свой прайс и подробное описание материала?» К: «Вышлите свой прайс. И тогда давайте в среду на 14.00» К: «Это хорошая идея»
На этом этапе можно договариваться о личной встрече, чтобы клиент смог сопоставить цену и качество.

В диалоге всегда могут возникнуть возражения, поэтому предлагаем примеры того, как на них можно ответить, чтобы все-таки договориться о встрече:

Возражение Решение
Скиньте прайс, если нас все устроит мы вам перезвоним Количество наших товаров состоит из более чем 100 единиц. Не думаем, что у вас есть столько времени на их изучение. Во время личной встречи я смогу проконсультировать вас по заинтересовавшим вас позициям.
Цены ориентированы под каждого клиента, так как мы работаем на заказ.
Далеко от нас находитесь Доставку же никто не отменял.
Мы можем сами к вам подъехать.
Нет денег Но ведь встреча не стоит денег.
Возможно, когда у вас появятся деньги вы будет в поисках подходящего варианта, а это время. А так вы будете знать, что есть мы.

Техника продаж по телефону не каждому под силу.

Но только благодаря тщательной подготовке, практике, терпению и знанию психологии ее можно постичь многим.

Также не забывайте анализировать каждый разговор вне зависимости от того, чем он закончился.

Благодаря этому можно будет научиться оперативно реагировать на вопросы и отказы.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту