Главная / Бухгалтерия и кадры

Приемы эффективной коммуникации. Принципы эффективного общения

По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном, вербальном и невербальном и т.д.

Вербальное общение - это общение с помощью словесной, языковой системы передачи информации, осуществляется посредством речи. В вербальном общении обычно применяют два варианта речи: устная и письменная.

Невербальное общение - это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальные средства общения нужны для того, чтобы: регулировать течение процесса общения, усиливать психологический контакт между партнерами, обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста, выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

Общение может быть личным и деловым. Личное общение - это неофициальный обмен информацией. Деловое общение - это процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность. В какой бы ситуации общения вы не находились, важно помнить, что Ваше поведение в процессе общения должно быть уверенным, искренним и доброжелательным, и это приведет Вас к успеху.

Общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей.

Выделяют следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Принципы общения.

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Общительность - черта характера личности, выражающая потребность и способность человека к общению, контактам с другими людьми, установлению с ними взаимопонимания. Для общительного человека характерны: легкость контактов, способность и умение не теряться в ситуациях общения, стремление к инициативе, к лидерству в группе. Общение является глубочайшей потребностью личности, а следовательно, и условием и средством ее удовлетворения. В общении удовлетворяются 3 потребности: потребность в самовыражении и в каких-либо достижениях, потребность во взаимопонимании, потребность в признании личности, в укреплении позиции, в уважении. Важно правильно оценивать различные ситуации общения.

Техника общения.

Техника общения - приемы, которые можно использовать в общении для произведения нужного эффекта, завладения вниманием оппонента, достижения определенных целей

Полемические приемы

1. Юмор, ирония, сарказм - усиливают эмоциональное воздействие на слушателей, помогают разрядить напряженную обстановку. Ироническое замечание может смутить оппонента.

2. Прием бумеранга - ("бей врага его же оружием") заключается в том, что тезис или аргумент обращается против того, кто их высказал.

"Что он в самом деле, - подумал про себя Чичиков, - за дурака, что ли, принимает меня?"- и прибавил потом вслух: - Мне странно, право: кажется, между нами происходит какое - то театральное представление или комедия, иначе я не могу себе объяснить... Вы, кажется, человек довольно умный, владеете сведениями образованности. Ведь предмет просто фу-фу. Что лее он стоит? Кому нужен?

-Да вот вы же покупаете, стало быть, нужен. Здесь Чичиков закусил губу и не нашелся что отвечать. (Н. В. Гоголь, "Мертвые души")

3. Сведение к абсурду - демонстрируется ложность тезиса, так как следствия, вытекающие из него, противоречат действительности.

Знаменитый русский адвокат Ф.Н.Плевако выступил в защиту старушки, укравшей жестяной чайник стоимостью 50 копеек. Тезис прокурора был такой: частная собственность священна; если позволить людям покушаться на нее, страна погибнет. Ф.Н. Плевако выступил так: "Много бед и испытаний пришлось претерпеть России за ее больше чем тысячелетнее существование. Печенеги терзали ее, половцы, татары, поляки. Двунадесять языков обрушилось на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все преодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь... старушка украла старый чайник ценою в 50 копеек. Этого Россия уж, конечно, не выдержит, от этого она погибнет безвозвратно."

Приговор суда был оправдательным.

4. Атака вопросами - в споре важно задавать вопросы, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать. Цель этого приема - перехватить инициативу, сделать положение оппонента затруднительным.

- Но допустим, что вы правы. Допустим, что я предательски ловлю вас на слове, чтобы выдать полиции. Вся арестуют и потом судят. Но разве в суде и в тюрьме вам будет хуже, чем здесь? А если сошлют на поселение и даже на каторгу, то разве это хуже, чем сидеть в этом флигеле? Полагаю, не хуже... Чего же бояться?

Видимо, эти слова подействовали на Ивана Демьяновича. Он покорно сел. (А.П. Чехов. "Палата №6").

5. Довод к человеку - вместо обоснования тезиса пытаются опереться на чувства и настроения слушателей, начинают оценивать не поступки человека, а его достоинства и недостатки.

Когда товарищ прокурора сумел доказать, что подсудимый виновен и не заслуживает снисхождения, когда он уяснил, убедил и сказал: "Я кончил", - поднялся защитник. Все навострили уши. Воцарилась тишина. Адвокат заговорил, и... пошли плясать нервы...ской публики!..

-Мы - люди, господа присяжные председатели, будем же и судить по-человечески! - сказал, между прочим, защитник. - Прежде чем предстать перед вами, этот человек выстрадал шестимесячное предварительное заключение. В продолжение шести месяцев жена лишена была своего любимого супруга, глаза детей не высыхали от слез при мысли, что около них нет дорогого отца! О, если бы вы посмотрели на этих детей! Они голодны, потому что их некому покормить, они плачут, потому что они глубоко несчастны... Да поглядите же! Они протягивают к вам свои ручонки, просявсе возвратить им их отца!. Защитник говорил и говорил... Факты он миновал, а напирал больше на психологию. (А. П. Чехов. "Случай из судебной практики")

Риторические приемы воздействия на собеседника.

1. Утверждение отрицательного предиката:

- Твоя способность не мыслить разумно, весьма обременительна!

- Твое желание быть непоследовательным в своих рассуждениях, думаю, удовлетворено в полной мере!

- Думать так, значит не думать вовсе!

- Твое умение не предвидеть столь же убедительно, как и постоянно!

2. Отрицание отрицательного предиката:

- Потрудись выражать свои мысли менее невразумительно!

- Невозможно не удивиться твоей не вдумчивости!

Такие стилистические конструкции более доступны сознанию оппонента, а значит, более убедительны. Причины этого в том, что почти все отрицательные понятия были созданы путем звуковой замены отрицания положительных:

Болезнь - не здоровье

Пьянство - не трезвость

Глупость - не умность

Сама категория отрицательного вторична по отношению к положительному. Отрицание - это не "не бытие", а отсутствие существующего. Познание окружающей реальности не может быть отрицательным, так как любое восприятие имеет причину, а следовательно положительное основание.

В разговоре мы почти не задумываемся над правильным соответствием понятий сущностей и определений с привычными названиями идей. Большинство людей имеет весьма смутные представления о смысловом содержании произносимых ими слов. Их умы скользят по поверхности общепризнанных словосочетаний в следствии лени или не способности постигнуть истинное содержание. В разговоре с подобными собеседниками не следует употреблять отвлеченных идей, требующих проницательности и воображения. Понятие "неудачи" для них убедительнее чем его звуковые замены: ошибка, поражение, крах, фиаско и т.д. Утверждение отсутствия первичных оснований наших идей предпочтительнее, чем следующих из них отрицаний. Так как люди и без того имеют мало согласия относительно тех или иных идей, то это расхождение увеличивается с использованием "звуковых замен". При объяснении чего - либо люди склонны прибегать к метафорам в виду их всеобщей очевидности. Восприятие информации происходит в следующей последовательности: в начале - осознание смысла замены, т.е. подбор привычных индивиду идей связанных с этим словом, потом выявление связи с положительным образованием, которое отрицается. Сократив эту цепь рассуждений путем использования в речи непосредственно отрицания положительной идеи, мы исключим неизбежные ошибки мышления собеседника, вызванные возможно не правильным соответствием идей или просто неспособностью к созерцанию логических связей.

Использовать эти приемы можно и в шутливой форме:

Он всегда бережно хранил печать несообразительности на своем лице! Обладательница ярко выраженной непривлекательности!

Общение бывает как словесное, так и бессловесное, невербальное. Психологи подсчитали, что словесная информация в общении составляет 20%, а несловесная - около 80. Сознательное доверие в первую очередь связано с содержанием, а подсознательное - с невербальным общением.

Начало разговора. Встретив знакомого, мы обычно в первую очередь интересуемся: "Как дела?" Чаще всего нам отвечают: "Порядок, нормально". И вопрос, и ответ произносятся автоматически. Большинство не испытывает никаких ощущений, когда коротко отвечают: "Порядок". Они просто произносят ставшее привычным слово. Однако нестандартный ответ на вопрос о делах позволяет нам начать любой разговор с положительной ноты. Т.е. Если произнести в ответ что-нибудь вроде «потрясающе» или «удивительно».то и эффект будет совершенно другим.

Установление контакта. Большинство людей рады возможности поговорить, но можно натолкнуться на того, кто предпочитает оставаться в одиночестве и не слишком заинтересован в общении. Если, например, человек стоит, глядя себе под ноги, избегая чьего бы то ни было взгляда, он недвусмысленно показывает: "Мне не до разговоров!" Точно так же о нежелании вступать в контакт сигнализирует поза человека, который стоит или сидит, скрестив ноги или руки, смотрит скучающим взором. Если же человек улыбается, поглядывает на вас, а его руки и ноги расслаблены, значит, он невербальным способом проявляет к вам свой интерес. Представители противоположного пола могут проявлять интерес иначе - например, поправляя волосы, одергивая одежду, поглаживая какую-либо часть тела или ручку кресла, позволяя вам поймать направленный на вас взгляд и удерживая этот взгляд, прежде чем отвести глаза. Заговорить с посторонним человеком очень просто. Как только вы выбрали человека для общения, следующим шагом должна стать улыбка, визуальный контакт и затем непосредственно сам разговор. Хотя множество людей затрудняются при выборе подходящего начала для разговора, исследования показывают, что для установления нового контакта или знакомства ваши первые слова не играют практически никакой роли. Ваши слова не должны быть слишком умными или полными глубокого смысла. Вполне достаточно простого замечания. Что является на самом деле важным, так это использование всех возможностей установить контакт и поддержать беседу. Если ваш собеседник заинтересуется, он наверняка даст вам некоторую вспомогательную информацию, которая поможет вам найти общие интересы и продолжить беседу. Найти тему для разговора очень просто. Лучше всего выбирать из следующего:

ситуация;

собеседник;

Начинать беседу лучше всего, задав вопрос, высказав мнение или констатируя факт.

Главная цель разговора - заинтересовать собеседника, поэтому лучше начать с вопроса. Высказывание мнения стимулирует разговор лучше, чем просто констатация факта. Когда вы сообщаете, что автобус сегодня запаздывает или какая замечательная погода, вы не вовлекаете другого человека в разговор. В вашем утверждении должно содержаться нечто такое, с чем собеседник обязательно согласится, поскольку факт очевиден. Высказывая свое мнение, человек сразу же вступает в разговор. Сформулированное вами утверждение должно содержать какую-то информацию, а последовавший за ним вопрос послужит стимулом вступить в разговор.

Разговор о ситуации. Начать беседу о ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, - лучший и наиболее простой способ вступить в разговор. Такая тема не провоцирует беспокойство, как, например, разговор о собеседнике, и значительно сильнее вовлекает в разговор, чем рассказ о себе. Чтобы начать беседу о ситуации, осмотритесь и найдите что-то интересное или удивительное, что наверняка заинтересует вашего потенциального собеседника и о чем он с удовольствием поговорит. После того, как вы задали вопрос или высказали свое мнение, внимательно выслушайте ответ. Помните, что лучше сказать что-нибудь, чем промолчать.

Разговор о собеседнике. Большинству людей нравится говорить о себе, поэтому они, как правило, с удовольствием отвечают на вопросы, касающиеся их самих. Прежде чем вступить в подобную беседу, необходимо понаблюдать за тем, что ваш собеседник делает, как он одет, о чем говорит, что читает. Необходимо найти тему, которая будет ему интересна.

На улице: "Похоже, вы заблудились. Я могу вам помочь?"

После семинара: "Вы сделали очень интересное замечание. Скажите, а почему высчитаете, что солнечную энергию еще долго не удастся использовать?"

Во время пробежки: "Какие у вас кроссовки? Почему вы выбрали именно эти?"

Хорошее начало разговора - какая-то приятная собеседнику фраза, немного восхищения или просто комплимент.

Разговор о себе. Если вы заговорили о себе, особенно с замкнутыми людьми, то разговор имеет мало шансов на продолжение. Людям гораздо более нравится говорить о себе, чем о вас. Никогда не рассказывайте о себе до тех пор, пока вас не спросили. Если собеседник не спрашивает вас о вашей семье, профессии, интересах или собственности, значит, ему это не интересно. Если же вы все-таки решите начать разговор с себя, то сначала дайте некоторую информацию собеседнику: "Я студент такого то факультета, изучаю это и это. А чем вы занимаетесь?" Начало беседы играет важную роль, поэтому нельзя жалеть времени на то, чтобы хорошенько вес продумать и тщательно подобрать слова, которые будут произнесены

Техника поддержания разговора. Разговор легко поддерживать, если научиться извлекать свободную информацию. При этом открывается масса возможностей направить беседу в нужное русло. Внимательно слушая, можно легко извлечь свободную информацию, которую люди выдают совершенно бессознательно, после того как вы направите беседу в нужное русло. Поэтому в беседе есть смысл сосредоточиться на ее извлечении, потому что она может оказаться очень полезной. Кроме того, это хороший способ изменить тему разговора, не беспокоясь о том, сможете ли вы вернуться к прежней теме. Лишь очень немногие темы способны эффективно удерживать внимание собеседников более нескольких минут. Извлекать информацию можно высказывай утверждения или задавая дополнительные вопросы. Для этой цели как нельзя лучше подойдут открытые вопросы. Чтобы получить свободную информацию, которую вы упустили раньше, вы можете вернуться к интересной теме. "Вы упомянули, что прошлым летом были в Турции. Почему вы отправились именно туда?" Свободная информация может содержать сведения об одежде, поведении, месте жительства, чертах характера собеседника. Все это может послужить отправной точкой для продолжения разговора. С людьми, дающими подобные односложные ответы на открытые вопросы, легче всего общаться при помощи "мостиков", которые заставляют их продолжать говорить. Подобным "мостиком" могут стать слова "Простите?", "Например?", "А вы?" и т.п. После произнесения такого "мостика" следует замолчать.

Рассмотрим ту же беседу, в которой ведущий использует подобную технику, чтобы заставить собеседника сказать больше.

Техника кивка. Кивок - это движение, в большинстве стран используемое для подтверждения. Его происхождение лежит в преклонении головы. Тем самым вы как бы говорите собеседнику: "Я склоняюсь перед тобой, я подчиняюсь тебе, я сделаю так, как ты захочешь". Короткий кивок - это, по сути, сокращенная форма склонения перед собеседником.

Существуют два основных способа применения техники кивка. Если я испытываю позитивные чувства или готов подтвердить слова собеседника, моя голова бессознательно начинает кивать вместе со словами. И наоборот, если я нейтрален, но намеренно начинаю кивать, то непроизвольно начинаю испытывать позитивные чувства. Другими словами, позитивные ощущения заставляют вас кивать - и наоборот: когда вы киваете, ваши ощущения меняются на позитивные. Вторая область применения техники кивка - это поддержание беседы. Вот как это делается. После того, как вы задали открытый вопрос или использовали "мостик", а собеседник начал вам отвечать, кивайте, слушая ответ

Умение слушать. Умение слушать - несомненно важное качество, потому что любой собеседник больше заинтересован в себе чем вас. И предпочитает слышать то, что говорит сам,а от оппонента ждет лишь благожелательного восприятия. Поэтому для завоевания полного доверия необходимо создать у собеседника ощущение, что вы исключительно внимательно слушаете его. Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости.

Анализ показывает, что вербальная часть обычно занимает от 5% до 20% сообщения, остальное относится к невербальной коммуникации. При этом, 40% информации песет язык тела (позы, движения, мимика) и около 30% - голос (тон, интонации, ритм, тембр). Естественно, в разных контекстах эти соотношения могут немного отличаться, но общая тенденция останется. Например, во время телефонного разговора, язык тела будет практически отсутствовать, а большая часть информации будет передаваться при помощи голоса. При этом слова определяют долю информации, остальное - уровень воздействия. Есть еще одно правило. Если сознание говорит одно, а подсознание совершенно другое -обычно побеждает подсознание. Этим, как раз, и пользуются профессиональные мошенники. Например, им могут доверить посторожить вещи самые бдительные люди, а потом удивляться тому, что пропал не только новый чрезвычайно приятный знакомый, но и чемоданы. А сознание находит логичное объяснение уже совершенному поступку.

Кто я такой? Знаю ли я себя и что я знаю о своих друзьях? Всегда ли я понимаю их, а они меня? Как научиться понимать себя и других людей? На эти и другие вопросы подростку, при помощи психолога, поможет найти ответы тренинг, программа которого представлена в предлагаемой книге. В издании раскрыты особенности психологической работы с подростками в форме тренинга, направленного на самопознание, самоосознание, саморазвитие личности подростка. Представлены различные методы и практические приемы, даются развернутые разработки занятий, последовательность проведения упражнений и этюдов, а также методика их обсуждения с подростками. Книга адресована практическим психологам, педагогам, преподавателям и студентам психологических факультетов, а также специалистам, занимающимся разработкой проблем детской практической психологии.

Книга:

Занятие № 19. Эффективные приемы общения

Цель: знакомство с приемами общения; расширение представлений о способах самоанализа и самокоррекции в сфере общения; развитие базовых коммуникативных умений.

1. Ритуал приветствия

2. Испорченный телефон

Дети встают в цепочку.

Психолог встает в конце цепочки. Таким образом, все дети повернуты к нему спиной. Хлопком по плечу он предлагает повернуться к нему лицом стоящему впереди подростку. Затем он жестами показывает какой-либо предмет (спичечный коробок, пистолет, волейбольный мяч и пр.). Первый участник поворачивается лицом ко второму и также хлопком по плечу просит его повернуться и показывает предмет, второй передает третьему, третий – четвертому и т. д. Последний участник показывает предмет.

Условия: все делается молча, используются только жесты, можно лишь попросить повторить, участники не должны поворачиваться до тех пор, пока предыдущий участник не хлопнет их по плечу.

3. Какой я в общении?

– Слово «диагноз» скорее медицинское, чем психологическое , но для нас оно будет означать возможность узнать о себе что-то новое. Для более продуктивной работы во время занятия вам необходимо в самом начале получить исходную информацию об уровне вашей коммуникабельности, общительности.

Мы это сделаем с помощью небольшого теста «Какой я в общении?»

Поэтому внимательно прочтите предложенные вам вопросы теста и ответьте на них с предельной искренностью и откровенностью. При этом вам следует отвечать «да», «да и нет», «нет». Выбирайте один из вариантов ответа, особенно не думайте над каждым вопросом. Еще раз обращаю ваше внимание на необходимость отвечать откровенно, так как это нужно прежде всего вам.

А теперь сами вопросы.

1. Много ли у тебя друзей?

2. Всегда ли ты можешь поддержать беседу в обществе друзей?

3. Можешь ли ты преодолеть замкнутость, стеснительность в общении с людьми?

4. Бывает ли тебе скучно наедине с самим собой?

5. Всегда ли ты можешь найти тему для разговора при встрече со знакомым?

6. Можешь ли скрыть свое раздражение при встрече с неприятным тебе человеком?

7. Всегда ли умеешь скрыть плохое настроение, не срывая злость на близких?

8. Умеешь ли сделать первый шаг к примирению после ссоры с другом?

9. Можешь ли удержаться от резких замечаний при общении с близкими людьми?

10. Способен ли пойти в общении на компромисс?

11. Умеешь ли в общении ненавязчиво отстаивать свою точку зрения?

12. Воздерживаешься ли ты в разговоре от осуждения знакомых в их отсутствие?

13. Если узнал о чем-то интересном, возникает ли желание рассказать об этом друзьям?

Спасибо за искренность и откровенность!

Обработка результатов.

За каждый положительный ответ, т. е. «да», поставьте себе 3 очка. За каждый ответ «да и нет» – 2 очка. За каждый отрицательный ответ «нет» – 1 очко. А теперь суммируйте свои очки.

Интерпретация результатов

От 30 до 39 очков. Ты человек общительный, испытывающий большое удовлетворение от контактов с близкими, знакомыми и незнакомыми людьми. Ты интересен в общении, чаще всего ты «душа общества», друзья и знакомые ценят тебя за умение выслушать, понять, дать совет. Но не переоценивай своих возможностей, иногда ты бываешь просто болтлив. Будь внимателен к собеседникам, следи за их реакцией, старайся не стать навязчивым.

От 20 до 29 очков. Ты в меру общительный человек, но в общении испытываешь некоторые затруднения. Друзей у тебя мало, со знакомыми не всегда можешь найти общий язык. Иногда в разговоре бываешь несдержанным, неуравновешенным. Следует быть искренним, внимательным, доброжелательным по отношению к своим собеседникам. Кроме того, не мешало бы преодолеть некоторую неуверенность в себе.

До 20 очков. Ты человек стеснительный, замкнутый, в кругу знакомых в основном отмалчиваешься, общению с людьми предпочитаешь одиночество. Однако это вовсе не означает, что у тебя нет друзей и знакомых. Вполне вероятно, они ценят тебя за умение выслушать, понять, простить. Но, если тебе хочется свободно высказывать свою точку зрения, спорить на равных, стать интересным собеседником, следует, преодолев свою застенчивость, быть искренним в споре, активно поддерживать беседу. А чтобы высказывания не показались неуместными, тебе следует развивать и совершенствовать навыки общения. Кроме того, возможно, ты слишком критически относишься к себе, к своим знаниям, умениям, способностям.

4. Умение вести разговор – это талант

– Если хочешь заинтересовать другого человека разговором, старайся расположить его к себе с первой же минуты, с первых же слов. Непременное условие взаимопонимания в общении – участливое, доброе отношение к собеседнику. Мне кажется, что добрый человек – это такой человек, который обладает воображением и понимает, каково другому, умеет почувствовать, что чувствует другой. Задумайся, а умеешь ли ты разговаривать с людьми, например в компании друзей, знакомых?

Сейчас многие этого не умеют. Наверное, ты можешь припомнить такую ситуацию: пришли в гости к знакомым или собрались где-то компанией, думали дружески поговорить, обсудить самые разнообразные, интересные всем проблемы. А разговор не получился. Почему?

Все говорят одновременно (и ты тоже!), шумно, с увлечением, каждый – о своем, и друг друга не слушают. И в результате – никакого удовольствия от встречи. А это так обидно. Воспитанный человек умеет разговаривать в компании, он уважает собеседника или собеседников, а поэтому с интересом выслушивает их, не торопится с собственными высказываниями.

К. Морли остроумно заметил, что «существует только один способ стать хорошим собеседником – уметь слушать». И еще, обрати внимание на то, что беседу, разговор оживляет не столько ум, сколько взаимное доверие. Это доверие означает уверенность в себе и своем собеседнике, в мотивах своих и его поступков, благожелательное отношение друг к другу и окружающим. Доверие основано на искренности собеседника. Никакое общение, сотрудничество не может основываться на недоверии и подозрительности. Развивай у себя чувство доверия к людям. Хороший человек обычно доверчив. В своих отношениях с людьми он исходит из представления, что каждый добр, честен, порядочен, и очень удивляется, огорчается, расстраивается, когда в ком-то этих качеств не обнаруживает. Плохой человек подозрителен, он в каждом видит жулика («Так уж и ничего он с этого не имеет?!»), карьериста («Что это он так старается, ему что, больше всех надо?!»), любую удачу другого человека объясняет тем, что «кто-то его толкает, кто-то за ним стоит», или тем, что тот использовал недозволенные средства – хитрость, лесть, обман; и его очень трудно убедить в порядочности этого человека. Среди твоих знакомых тоже, наверное, есть и плохие, и хорошие люди. А ты?

Вероятно, тебе, как и каждому, есть над чем задуматься. Ты должен научиться культурно спорить. При этом помни, что в споре может родиться истина и он имеет какой-то смысл только в том случае, если идет обсуждение того или иного факта, явления, ситуации, если выслушиваются аргументы «за» и «против», сопоставляются мнения. Самое трудное в споре – иметь четкое представление о своей точке зрения. О позиции, которую ты защищаешь. Быть может, и с тобой так бывало, когда ты просто навязывал свое мнение, делал это упорно, не заботясь о доказательствах, не слушая возражений и, главное, не интересуясь ими. А ты никогда не воспринимал возражения как личную обиду?

Тут уж забывается предмет спора, да и не спор это. Между тем культура поведения в споре предполагает необходимость внимательно выслушивать и другую сторону, с уважением относиться к другой точке зрения.

Народная поговорка предупреждает: «Говори, но не спорь, а хоть спорь, да не вздорь».

5. Общение – это…

А. Невербальное общение. «Передай другому».

Дети сидят в кругу и по очереди каждый без слов передает соседу какой-либо воображаемый предмет. Сосед должен «взять» его соответствующим образом и назвать.

Затем он предлагает уже другой, свой предмет следующему по кругу. Упражнение повторяется, пока все не примут участие. Обсуждение.

Легко или трудно было передавать предмет?

Кому легко?

А в чем были трудности?

Легко или трудно было отгадывать предмет?

Кому было легко?

А в чем заключались трудности?

Б. Наблюдательность в общении. «Что помню?»

Один из детей (по желанию) садится спиной к аудитории. Остальные вслух загадывают одного из присутствующих. Задача водящего – как можно подробнее описать внешний вид загаданного. Когда описание будет закончено, члены группы могут дополнить описание своими наблюдениями. После этого кто-либо другой садится спиной к аудитории, загадывается новый человек и процедура повторяется. Смена водящего происходит еще несколько раз.

Обсуждение.

Легко или трудно было описывать внешность?

В чем были трудности?

Что легче всего вспоминается?

Что труднее?

Кому было легко выполнять это упражнение?

В. Умение слушать другого. «Спина к спине».

Двое детей (по желанию) садятся на стулья спиной друг к другу. Их задача – вести диалог на какую-либо интересующую обоих тему в течение 3–5 минут. Остальные дети играют роль молчаливых зрителей.

Обсуждение.

Дети делятся своими ощущениями.

Легко ли было вести разговор?

В чем были трудности?

Есть ли удовлетворение от разговора?

Зрители высказывают свои наблюдения.

Можно повторить упражнение еще с одной парой участников.

Г. Точная передача информации. «Пересказ текста».

– Сейчас все вы покинете комнату, останется только один человек. Ему я зачитаю текст. После этого я приглашу в комнату второго участника и первый перескажет ему текст, который только что прослушал. Затем я приглашу в комнату третьего участника. Второй расскажет ему то, что рассказали ему. Затем я позову следующего и так до тех пор, пока все участники не окажутся в комнате. Просьба ко всем внимательно слушать каждого участника.

Затем выполняется упражнение согласно инструкции.

Текст подбирается психологом произвольно. Желательно, чтобы он был малознакомым. Хорошо подходят газетные заметки из рубрики «Информация».

Необходимо, чтобы было два-три героя и определенная протяженность действия. Объем текста – около 50 строк. (Психологу следует иметь запасной вариант текста, на случай повтора упражнения.)

Обсуждение.

За счет чего произошло искажение информации?

Что «своего» каждый внес в рассказ?

Бывает ли так в жизни?

Что надо делать, чтобы искажения были минимальными?

6. Как укреплять свою коммуникабельность

– Облегчите другим общение с вами, идя им навстречу. Для этого внимательно изучите следующие рекомендации и следуйте им. И вы будете «душой общества».

1. Серьезно ищите себе друзей.

2. Открыто проявляйте интерес к другому человеку.

3. Идите навстречу людям с открытым сердцем.

4. Улыбайтесь до того, как начнете говорить.

5. Спрашивайте других об их интересах.

6. Сначала представляйтесь сами, называя свое имя.

7. Задавайте человеку вопросы.

8. Сами говорите меньше.

9. Отвечайте на каждый заданный вам вопрос.

10. Помогайте другим преодолевать трудности.

11. Проявляйте сердечность.

12. Будьте спокойны и невозмутимы.

13. Будьте терпимы и оптимистичны.

14. Говорите четко и членораздельно мелодичным голосом.

15. Смотрите на человека заинтересованно.

16. Проявляйте понимание.

17. Внимательно слушайте собеседника.

18. Запоминайте то, что говорил собеседник.

19. Держите себя спокойно и уверенно.

20. Крайне осторожно высказывайте свою точку зрения.

7. Успех в общении

– Чем же определяется успех в общении? Обычный ответ: знаниями, эмоциональностью, техникой разговора, умением найти «общий язык», правильно слушать собеседника и многим другим. Все это правильно. И вместе с тем этого недостаточно. Нужно помнить: главное в общении – это сам человек.

Общаясь, мы прежде всего используем самого себя.

Общение всегда ценилось не столько за обмен информацией (пусть даже самой нужной), сколько за возможность соприкоснуться с уникальными мирами – человеческими личностями. Для этого надо совсем немного… суметь открыть себя другому. (Под открытостью, естественно, понимается вовсе не обрушивание на другого интимных подробностей своей жизни.) Сюда входят прежде всего умение открыто выражать свои чувства и переживания, способность быть самим собой, отказ от всякого искажения своей личности в глазах другого – желание выглядеть лучше или хуже, чем есть на самом деле, способность подпустить другого как можно ближе к себе. Для общения у нас все уже есть – наша неповторимая личность. Поэтому выражение «научиться общаться» в принципе не совсем верно. Как раз общаться-то мы на самом деле всегда умеем.

Наша же проблема совсем в другом. В жизни мы только тем и занимаемся, что мешаем друг другу открываться. «Закрываемся» сами и «закрываем» этим других. Значит, надо «научиться» убирать всевозможные барьеры, которые мы (часто неосознанно) ставим на пути доверительного общения.

8. «Как слово наше отзовется…»

– Помни, что твои высказывания, мнения, суждения, доказательства – тоже твое поведение. Такое поведение психологи называют вербальным (словесным).

Мы иногда не придаем должного значения словам, особенно сказанным в минуту раздражения, усталости или просто походя – в автобусной толчее, на перемене в школе, дома маме… Однако наши слова, содержание нашей речи значат не меньше, чем наши реальные действия и поступки.

Неслучайно об этом говорится в таких точных народных пословицах: «Слово пуще стрелы разит»; «От слова спасенье и от слова погибель»; «От одного слова – да навек ссора»… Поверь, что твои грубость и резкость отрицательно влияют не только на других, но и на тебя самого. Если ты не сдержался, по какому-то ничтожному поводу задел человека обидным словом – значит, ты унизил не только его, а прежде всего самого себя, что-то потерял в себе. Тебе, наверное, знакомо это чувство внутреннего стыда и раскаяния, когда ты говоришь себе: «Зачем же я так сказал? Ведь это же неверно, несправедливо, да я так и не думаю. Что же теперь делать? Попробовать объясниться? А поверит ли он (она) мне? Господи, как стыдно!» Сила слова беспредельна. Особенно доброго слова. Таким словом можно успокоить человека, убедить его в чем-то, привлечь внимание к какому-либо явлению, пробудить благодарные чувства.

Вспомни такие привычные и простые «спасибо» и «пожалуйста» – насколько с ними приятнее и легче жить. Не случайно в детских сказках «пожалуйста» – волшебное слово, открывающее человеческие сердца. А «здравствуйте»? Попробуй произнести его не торопливо, не как бездумное «здрасьте», а медленно, с чувством: «Здрав-ствуй-те!» и посмотри при этом тому, кого ты приветствуешь, в глаза, улыбнись ему (или ей, или им). Поверь, что и у тебя, и у него (у нее, у них) целый день будет хорошее настроение. Ведь дело не только в самих словах, но и в тоне, каким эти слова произносятся.

9. Гость

Группе предъявляется иллюстрация.

Детям предлагается угадать, каким будет задание в данном упражнении.

Раздавая материалы, психолог просит детей представить, что они беседуют с гостем. Им может быть кто-то, кого они знают, или же некто, с кем им хотелось бы познакомиться. Дети рисуют себя, своего гостя и угощение. В пространстве для слов над столом они записывают воображаемую беседу.

Обсуждение.

Дети рассказывают, почему они выбрали именно этого гостя к обеду. Психолог помогает им сфокусироваться на том, чем интересен для них данный человек. Дети описывают обед, зачитывают текст беседы и подробно излагают ее.

Психолог поощряет остальных к тому, чтобы больше и подробнее расспрашивать о госте, угощении и о беседе.

10. Найди свою пару

– Я раздам вам карточки, на которых написано название животного. Названия повторяются на двух карточках. К примеру, если вам достанется карточка, на которой будет написано «слон», знайте, что у кого-то есть карточка, на которой тоже написано «слон».

Прочтите, пожалуйста, что написано на вашей карточке. Сделайте это так, чтобы надпись видели только вы. Теперь карточку можно убрать. Задача каждого – найти свою пару. При этом можно пользоваться любыми выразительными средствами, нельзя только ничего говорить и издавать характерные звуки «вашего животного». Другими словами, все, что мы будем делать, мы будем делать молча.

Когда вы найдете свою пару, останьтесь рядом, но продолжайте молчать, не переговаривайтесь. Только когда все пары будут образованы, мы проверим, что у нас получилось.

11. Ритуал прощания

Полная информация о программе курса "Коучинг высших руководителей. Executive Coaching" .

Подготовка презентации. Урок №12. Использование кейсов

С результатами Финала XIII Всероссийского ежегодного конкурса бизнес-тренеров "Тренерское мастерство" можно ознакомиться .

Сергей Бекрицкий "Учимся слушать и слышать"

Мария Морозова выступает модератором тренинга.

Больше о тренинге "Немецкие системные инструменты в развитии руководителей и команд. Технологии Мюнхенской системной школы для HR, коучей, бизнес-консультантов и тренеров" .

Мария Морозова. Немецкие системные инструменты в развитии руководителей и команд

С результатами Финала XIII Всероссийского ежегодного конкурса бизнес-тренеров можно ознакомиться .

Мария Черняк «Три шага к эффективной презентации»

Результаты Финала XIII Всероссийского ежегодного конкурса бизнес-тренеров .

Вячеслав Руденко "Конструктивная обратная связь, Или 4 правила обратной связи"

Председатель правления АРК, executive-коуч Андрей Королихин о программе повышения квалификации коучей "Уровень PROFESSIONAL"

Жанина Эккерт представляет тренинг "Немецкие системные инструменты в развитии руководителей"

Демоверсия бизнес-симуляции "Остров"

СЕКРЕТ №1: Используйте все возможные способы применения бизнес-симуляций для обучения и развития сотрудников

Ольга Кабанова, бизнес-тренер торговой сети «Перекресток» (г. Йошкар-Ола). Номинация "Опытные тренеры"

Екатерина Пилипчук, бизнес-тренер фрилансер (г. Москва). Номинация "Опытные тренеры"

Светлана Гаврилова, руководитель регионального центра обучения и развития персонала компании «Тандер» (г. Тула). Номинация "Опытные тренеры"

Ксения Терентьева, тренер по обучению в компании «Остин» (г. Москва). Номинация "Начинающие тренеры"

Татьяна Сундеева, тренинг-менеджер компании «Ладомед» (г. Москва). Номинация "Начинающие тренеры"

Анастасия Белова, бизнес-тренер фрилансер (г. Москва). Номинация "Начинающие тренеры"

Понятия «общение» и «коммуникация».

Навыки коммуникации и установления контакта (внешний вид, первое впечатление, общительность и умение налаживать контакт, речь, язык тела, признание мнения других, активное слушание, способность аргументировать и воодушевлять).

Психологические особенности общения в профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона.

Виды и средства общения (вербальные и невербальные).

Особенности общения с детьми.

Принципы и правила ведения диалога.

Структура межличностного общения.

Межкультурное общение.

Коммуникативные барьеры в профессиональном общении (установки, стереотипы, идентификация и др.).

Развитие бдительности у работников сферы обслуживания и особенности взаимодействия с подозрительными лицами. Действия при выявлении таких лиц.

Понятия «общение» и «коммуникация».

Коммуникация, общение . Обычно коммуникация определяется как "передача информации" от человека к человеку. Общение может осуществляться как в процессе любой деятельности, например производственной, так и при помощи специализированной формы - речевой деятельности или другой деятельности, использующей знаки.

В широком смысле общение представляет собой совокупность совершенно различных связей между людьми. Психология общения исследует такие явления, как восприятие и понимание людьми друг друга; передачу и получение информации, взаимовлияние; сплоченность и конфликтность .

Под коммуникацией в человеческом обществе подразумевают общение (почти синоним во всех языках, кроме русского), обмен мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения и т.п.

Средствами общения является речь, а так же жесты, мимика и другие, так называемые невербальные средства. Общение всегда осуществляется как процесс, который в наиболее простом виде включает в себя : ориентировку в ситуации, установление контакта, обмен информацией, заключительный этап.

В общении выделяют следующие этапы общения:

1. Ориентировка в ситуации, умение слушать и понимать собеседника. Именно с ориентировки в ситуации начинается практически любой процесс общения.

Ориентировка в ситуации общения обычно включает в себя:
Уяснение мотивационно - целевого контекста общения;
Ориентировку в пространственно – временных условиях общения;
Ориентировку в собеседнике (в партнерах ) по общению.

Центральное звено ориентировки в ситуации общения связано с формированием образа партнера по общению. Ориентировка в партнере по общению осуществляется следующими способами:

По невербальным параметрам (по тому, что мы видим);

По речевым характеристикам (по тому, что мы слышим);

По статусно – ролевым характеристикам (по полученной информации);

По действиям и поведению партнера.

2. Умение слушать и понимать собеседника обычно недооценивается. Ошибочно думать, что слушать – значит не говорить. Этот активный процесс проникновения во внутренний мир собеседника. Основные приемы здесь:

Слушать всем телом;

Пассивное слушание: невмешательство, нейтральные, малозначительные фразы (Да, Понимаю Вас и т.п.), кивки;

Активное слушание: обращение за уточнением, перефразирование, отражение чувств говорящего, резюмирование;

Трехтактная схема: поддержка (молчание, угу-поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение) – уяснение (уточняющие вопросы, парафраз) – комментирование (оценка, советы, комментарии);

Фрагмент книги Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Эта книга, написанная опытным психологом, позволит вам посмотреть на свою работу со стороны, изменить отношение ко многим вещам, а также выработать полезные привычки, повышающие мотивацию и снижающие уровень стресса.

Коммуникация нужна для того, чтобы мотивировать, влиять, обучать, управлять, убеждать,
а также объединяться ради миссии организации и личных идей и целей.
Тони Алессандра «Платиновое правило»

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание. Как шутят американцы, для жителей Нью-Йорка слушать означает ждать своей очереди высказаться.

Любой продавец знает, что потенциального клиента нужно выслушать, чтобы понять его потребности, а чтобы поддерживать долгосрочное сотрудничество, следует поставить себя на его место, говорить в том же темпе и теми же фразами. Другими словами, успешный бизнес держится на длительных отношениях с клиентами. Когда вы предоставляете им качественные услуги, между вами устанавливается контакт. После споров или обсуждений вы переходите на другой уровень, осознав, что вас услышали, поняли и настроены к вам дружелюбно. Глубокая взаимосвязь строится на эффективных коммуникациях, которые формируют лояльность коллег, подчиненных и клиентов.

Эффективная или неэффективная

Неэффективная коммуникация - это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.
Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям - это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации - наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения), вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Сила активного слушания

Сила активного слушания ярче всего проявляется в работе отдела по обслуживанию клиентов и в ходе переговоров. Чем качественнее работает его персонал, тем меньше жалоб и больше удовлетворенных клиентов и повторных обращений.

Хорошо обученные сотрудники отдела предлагают прекрасное обслуживание, учатся избегать споров и стараются сглаживать конфликтные ситуации.

Мой тренинг по эффективной коммуникации включает упражнения по слушанию, предполагающие деление аудитории на подчиненных (или клиентов) и руководителей (или сотрудников отдела обслуживания). Первоначальная цель - выслушать хотя бы три предложения, а затем перефразировать сказанное, пока говорящий не подтвердит, что услышан и понят. Когда участники демонстрируют, что разделяют разочарование или раздражение клиента, тот умеряет свой пыл. Один настоящий покупатель даже сказал: «О, вы так милы. Я думал, вы будете со мной спорить или обвинять во лжи».

Как-то раз на семинаре в строительной компании инженеры прервали речь и начали спорить и искать решение проблемы еще до того, как подчиненный закончил фразу. Даже в условиях ролевой игры дискуссия была довольно жаркой. Когда вы пытаетесь выразить свое недовольство и обиду, а вас не слушают, это очень раздражает.

Потребовалось несколько дней практики, прежде чем сотрудники строительной компании научились выслушивать десять предложений подряд и стали точно перефразировать то, что пытался сказать говорящий. Несколько участников тренинга (преимущественно среди мужской аудитории) рассказали мне во время перерыва, что эти занятия помогают и в общении с женой. На что я ответил: «Если хотите добиться большего, время от времени вставляйте слова “Продолжай” и “Ты права”».

Естественно, активное слушание помогает не толь ко в личных отношениях, но и в работе сервисной службы, в сфере управления персоналом и т. д. Помимо всего прочего, если внимательно слушать собеседника, времени на то, чтобы придумать контраргументы или оправдать свою позицию не остается. Поглощенность речью демонстрирует одобрение и позволяет говорящему чувствовать себя комфортно и раскрываться еще больше. А это означает больше удовлетворенных клиентов, повторные обращения и рост продаж. Навыки эффективной коммуникации напрямую влияют на прибыль любого бизнеса.

Упражнения по эффективной коммуникации

Участники моих тренингов знают, что чем актуальнее тема и эмоциональнее дискуссия, тем неотступнее нужно следовать руководству по достижению взаимовыгодной коммуникации. Процесс внимательного и активного слушания протекает гораздо естественнее, если несколько раз применить данные правила на практике.

Решите, сколько времени каждый из вас будет говорить непрерывно.
Смотрите друг на друга и наблюдайте за мимикой и жестами. Вас не должны разделять посторонние предметы, а расстояние между вами должно быть комфортным, примерно метр-полтора.
Определите, кто говорит первым. Пока один излагает мысль, другой внимательно слушает и наблюдает. Слушатель концентрируется на словах собеседника, его интонации и телодвижениях, чтобы потом пересказать сообщение. Говорящий останавливается после трех-пяти фраз - вполне достаточно для того, чтобы слушатель уловил смысл, и не так много, чтобы забыть суть сказанного.
Слушатель пересказывает слова, описывает жесты и мимику говорящего без какойлибо интерпретации и исправлений. Если говорящий взял слишком высокий темп, слушатель может прервать его словами:
«Минутку, позвольте мне удостовериться, что я понял то, что вы сказали ранее».
После того как слушатель изложил свою версию, говорящий указывает, в чем тот прав, исправляет ошибки и подтверждает, что его услышали и уловили вербальные и невербальные посылы.
Упражнение продолжается до тех пор, пока говорящий не закончит и не почувствует удовлетворение от того, что его поняли. Затем участники меняются ролями (можно даже поменяться местами) и повторяют все сначала.

Чтобы пересказать чью-то мысль, требуется внимание к словам говорящего, его интонации и жестам. Вы должны обеспечить обратную связь в виде квинтэссенции вербальных и невербальных сигналов. Излагая мысли собеседника, вы преследуете следующие цели:

Фокусируете внимание на собеседнике, вместо того чтобы осуждать, пререкаться или искать решение.
Демонстрируете уважение и искреннюю попытку понять.
Проверяете, все ли правильно поняли.
Позволяете собеседнику прояснить смысл изложенного, а также узнать иные значения обращения. Например, можно сказать: «Ваши слова говорят о том, что вы обижены, но интонация и сжатый кулак заставляют меня думать, что, скорее всего, даже рассержены».

Воспользуйтесь данным руководством хотя бы раз, а затем обращайтесь к нему по мере необходимости. Главное - слушать друг друга, а не пререкаться. Компании, взявшие на вооружение навыки активного слушания, легко сметают преграды, мешающие общению, переговорам и продуктивной командной работе.

Принципы коммуникации

Вы общаетесь непрерывно

Чтобы ваше молчание или жесты были истолкованы правильно, лучше сразу сообщить о своем физическом и эмоциональном состоянии.

«Если вам кажется, что я немного несобран, не принимайте это на свой счет. Просто я подхватил ужасный насморк».

«Мне тяжело говорить о своих чувствах. Боюсь, это разрушит наши отношения, но я очень зол из-за того, что ты не поддержал меня на совещании».

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать заведомо плохо о характере или намерениях окружающих и просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

«Думаю, я понял вашу мысль, но для пущей уверенности лучше повторю».

«Возможно, я неправильно записал время встречи. Я ждал вас в 9 утра».

Коммуникация не завершена, пока слушатель не подтвердит вашу правоту

Сравните два диалога.

Совершенно с вами согласен. С нетерпением жду возможности прогуляться по парку.
Прекрасный день, не правда ли?
Смотрел вчера игру «Лос-Анджелес Лейкерс»?

Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Поставьте себя на его место. Постарайтесь прочувствовать культурный контекст слушателя. Обращайте внимание на языковые и смысловые различия.

«Ты выглядишь озадаченным. Может, я неясно выразился?»

«Простите, хочу убедиться, что вы поняли, что я имею в виду. Позвольте, объясню по-другому».

Используйте местоимение «я»

Не отступайте от своей субъективной правды, своей проблемы и своих целей. Например:

«Я столкнулся с одной проблемой: хочу тебя повысить, но не могу, потому что ты опаздываешь и не вовремя сдаешь проекты».

Старайтесь не лезть в душу, не анализировать и не диктовать свою волю. Не говорите:

«Сколько можно! Ты всегда опаздываешь (забываешь, принимаешь близко к сердцу)».

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Выражая обиду, злость или разочарование, вставляйте местоимение «я». Например:

«Плевать я хотел на сарказм. Если ты сердит, скажи мне прямо, и хватит повторять, что я не понимаю шуток или принимаю все близко к сердцу».

Никаких взаимных жалоб

Коммуникация наиболее эффективна, когда концентрируется на одном говорящем или одной проблеме. Откажитесь от каких-либо оправданий. Тот, кто жалуется, должен быть:

услышан;
понят;
убежден, что вы на пути к компромиссу, еще до того, как слушатель ответит и перескажет его слова.

Запланируйте периоды охлаждения и моменты выплеска эмоций

Когда аргументы исчерпаны и начинают идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться.

«Тебе сейчас удобно говорить? Может, перенесем на 9 вечера?»

Различные стили коммуникации и предпочтения

Коммуникация не удается по ряду причин, среди которых одна из главных - различие стилей, культур и предпочтений. Хотя вообще-то это данность, а не проблема. Деловым людям просто необходимо обладать отличными навыками общения.

Личностные стили и предпочтения в коммуникации можно расположить на осях координат следующим образом: прямой против непрямого и ориентированный на задачу против ориентированного на человека.

Четыре стиля коммуникации и типы личности:

Прямой и ориентированный на задачу: директора, менеджеры, президенты.
Прямой и ориентированный на человека: продавцы и пиарщики.
Непрямой и ориентированный на задачу: бухгал терия и технический персонал.
Непрямой и ориентированный на человека: менеджеры по персоналу и административный персонал.

В каждом коллективе должны присутствовать все типы личности и стили коммуникации (см. табл. 4.1). Это обобщенные категории, в действительности отношения, стили и предпочтения в коммуникации пересекаются и комбинируются. Но таблица напоминает об их разности. Помните, что различие - это данность, а не проблема.

Стили восприятия информации

Помимо различных стилей общения ваши подчиненные, партнеры и клиенты по-разному воспринимают информацию, то есть каждый ее посвоему видит, слышит и трактует. Один из специалистов по коммуникации, бывший главный тренер футбольной команды «Окленд Рейдерс» Джон Мэдден однажды сказал: «Одним игрокам достаточно просто объяснить схему игры, и они поймут. Другим не надо ничего говорить, а лучше нарисовать на доске. А третьим нужно объяснить, нарисовать, и они все равно не поймут, пока сами не пробегутся по полю».

Мэдден получил педагогическое образование и в 42 года стал самым молодым тренером, добившимся 100 побед в сезонах. Он на практике столкнулся с тем, что одни воспринимают информацию на слух (аудиалы), другие зрительно (визуалы), а третьи физически (кинестетики).

Чтобы эффективно обучать и общаться с подчиненными, выясните характерный для них стиль восприятия, чтобы они слышали вас и были услышаны, видели, что вы имеете в виду, и схватывали то, что вы хотите до них донести. Если внимательно слушать и наблюдать за клиентами и подчиненными, то обнаружится, что они используют слова, которые сигнализируют о наиболее удобных для них способах усвоения информации. Аудиалы слушают звук и интонацию. Они очень чувствительны к эмоциям, выраженным голосом. Визуалам необходимо видеть слова, иначе они не поймут вас. Кинестетики должны физически и эмоционально почувствовать то, о чем вы говорите, потрогать и пропустить через себя.

Понаблюдайте несколько дней за тем, какие слова выдают ваш стиль коммуникации. Также обратите внимание, как лучшие продавцы приспосабливаются к стилю общения клиентов.

Этим навыкам обычно не придают значения, но они положительно сказываются на деловых контактах, гораздо быстрее разрешают конфликты и превращают вас в эффективного менеджера.

Таблица. Основные стили коммуникации

	Ориентированный на задачу	Ориентированный на человека
Непрямой	Самоуверенный, решительный, готов рисковать, односторонняя коммуникация, высокий уровень достижений, разговорчивый, отдает распоряжения	Настойчивый, действует на опережение, переговорщик, общительный, мечтатель, масштабно мыслящий, оптимист, надежный, энтузиаст
	Стиль: любит ясные, краткие, конкретные служебные записки, следит за временем: «Не отнимайте у меня время. Когда вы принесете отчет?»	Стиль: предпочитает открытую и дружескую беседу, похвалу и поощрение: «Интереснейшая задача и прекрасная возможность. Мы сделаем это».
	Потребности: четкая, краткая, конкретная информация	Потребности: признание, свобода самовыражения, решение трудных задач
	Должность: СЕО, исполнительный директор, член правления, президент	Должность: менеджер по продажам, пиарщик
Прямой	Опасается риска, основательный, придерживается правил, реалист, дотошный, точный, дипломатичный, высокие стандарты, аккуратный	Дружелюбный, спокойный, хороший слушатель, внимательный, искренний, командный игрок, концентрируется на одной задаче
	Стиль: предпочитает факты или вопросы, лишенные личностной окраски: «Давайте факты. Сообщите, пожалуйста, на что ушли эти деньги»	Стиль: предпочитает дружелюбную, теплую, приятную беседу: «Доброе утро. Как дела? Я могу чем-то помочь?»
	Потребности: точность, организация, формальное взаимодействие	Потребности: дружелюбное, привычное окружение, признание, внимание к мелочам
	Должность: бухгалтер, инженер, системный администратор, ИТ-специалист	Должность: менеджер по персоналу, социальный работник, администратор